Peu importe qu’il montre le lien entre le client et l’industriel, Mark Evans de Direct Line Group affirme que l’orientation client n’est « pas naturelle pour tout le monde », donc l’entreprise doit continuellement « combattre cette marée ».
S’assurer qu’une entreprise est orientée vers le consommateur est un « travail constant de développement », selon Mark Evans, directeur de la gestion du marketing et du numérique de Direct Line Group (DLG).
La société d’assurance a en fait passé beaucoup de temps au cours des deux dernières années à montrer le lien entre le client et l’entreprise, mais malgré ces efforts, Evans a souligné la nécessité de réaffirmer continuellement le lien pour s’assurer que le L’orientation de l’entreprise ne glisse pas.
« L’orientation client n’est pas naturelle pour tout le monde. Et pour toute organisation, c’est une opération en développement. Vraiment, nous parlons de culture, qui est assez difficile à changer. L’essentiel est de faire comprendre aux gens que c’est une entreprise en efforts et faire la meilleure chose pour le client est ce qui sera récompensé », a-t-il déclaré, s’exprimant lors de l’occasion du Festival of Marketing: Fast Forward aujourd’hui (7 juin).
Evans a déjà expliqué comment Direct Line connecté NPS à la fidélisation des clients pour montrer comment « client équivaut à une entreprise ». Cela a révélé un delta de 15 points entre une note sans NPS et une note de 10 pour les clients, ce qui, selon lui, est « hors des charts en termes d’impact financier ».
Malgré la preuve du lien entre le client et le résultat de l’entreprise, il a déclaré « la tâche n’est jamais terminée » et l’entreprise doit constamment améliorer le fait afin qu’elle ne retombe pas dans de vieilles habitudes.
« Il y a simplement deux jours, nous avons eu une demi-journée d’exco 100% dévoué au client, pour nous informer des réalités inconfortables du secteur et nous rappeler l’impératif commercial d’être orienté client, d’écouter les clients et de diffuser des vidéos de consommation dans cet environnement virtuel », a-t-il déclaré.
« Il s’agit d’un processus d’exploitation constant car il est facile de revenir à l’orientation article ou à l’orientation P&L. »
Dans les services financiers en particulier, il a déclaré que plus l’article était compliqué, plus le marge, c’est donc un combat continu pour s’assurer que l’entreprise regarde la situation dans son ensemble et d n’est pas séduit par les gains rapides.
« Vous devez continuellement lutter contre cette marée qu’il y a un long jeu à jouer, qui est de faire la meilleure chose pour le consommateur et cela sera rentable, même si il faut un peu plus d’investissements financiers et d’efforts en amont », a-t-il ajouté.
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