Il est temps de s’attaquer à l’éléphant dans la pièce et de laisser enfin le marketing, les ventes et le service travailler ensemble. Le marché parle d’expérience consommateur (CX) depuis plus de 3 ans, pourtant, et je suis désolé de le signaler, la majorité de ces groupes travaillent toujours en silos, cessant de travailler pour partager des informations sur les consommateurs dans des insights les uns avec les autres et cessant finalement de travailler avec le consommateur lui-même.
En mettant le problème en perspective, une étude récente de SugarCRM a découvert que la moitié des responsables commerciaux admettent qu’ils ne peuvent pas accéder aux données client à travers les systèmes de marketing, de vente et de service, laissant le contact avec le client employé sans une image claire de leurs clients.
Cela indique que leurs représentants commerciaux n’investissent que 54 % de leur temps dans la vente. Cela a un effet d’entraînement sur le taux de désabonnement des clients, avec plus de la moitié (56 %) déclarant que leur taux de désabonnement a augmenté au cours des 12 derniers mois et près de la moitié (48 %) ne sachant pas pourquoi les clients ont été désabonnés ! En fin de compte, cela coûte aux entreprises de taille moyenne environ 3,9 millions d’euros chaque année chacune.
Ces résultats devraient servir de signal d’alarme pour les entreprises en fonction des principaux opérateurs historiques du CRM avec un logiciel qui est adapté aux comportements constants et connus des clients. Dans un monde où la technologie était censée simplifier la gestion de l’expérience client, 53% des responsables commerciaux sont fatigués et irrités par le problème d’administration du CRM imposé à leurs groupes de vente. Ces plates-formes nécessitant une maintenance élevée nécessitent constamment une alimentation manuelle, ce qui ne fait qu’ajouter au problème.
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