Alors que les spécialistes du marketing recherchent de nouvelles méthodes pour exercer une influence sur leur public cible, une toute nouvelle étude leur recommande de continuer à se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client (CX).
Broadridge a récemment publié son « 2023 CX and Communications Customer Insights Report », et les statistiques indiquent que la plupart des consommateurs (63 %) pensent désormais que la majorité des entreprises avec lesquelles ils travaillent doivent améliorer l’expérience client. Ceci est comparé aux 35 % qui ont déclaré la même chose en 2019.
Indépendamment de ce coup de pouce et de la pression croissante sur les spécialistes du marketing en ligne, il pourrait y avoir un potentiel d’amélioration en passant à personnalisation. En général, 54 % des clients ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’une expérience mal personnalisée. « Évaluez où votre CX échoue – tout au long du parcours client – et mettez en œuvre une stratégie de « récupération » », recommandent les auteurs du rapport.
Comment les spécialistes du marketing expérimentés améliorent l’expérience client
Des recherches antérieures ont en fait montré que les leaders du marketing avaient la capacité de découvrir le succès en se concentrant sur l’individualisation de l’expérience client.
Forrester a publié son rapport « Customization At Scale : Produce The Client And Business Benefits of Experience Excellence » « , qui a examiné comment les « Experience Leaders », c’est-à-dire ceux qui apportent régulièrement de la valeur aux clients grâce à la personnalisation, réussissent. Comparés à leurs homologues, ces leaders font de l’amélioration de l’expérience client le moteur numéro un de leur stratégie de personnalisation.
Par ailleurs, près de 71 % des « Experience Leaders » déclarent avoir accès en temps réel à l’information client omnicanale. À leur tour, ils ont une image plus complète de chaque consommateur alors qu’ils cherchent à développer des expériences personnalisées plus inoubliables.
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