Ukonwa Ojo, CMO d’Amazon Studios et de Prime Video, pense que le développement doit toujours être guidé par les exigences des consommateurs. Écouter et prêter attention à ce que veulent vos consommateurs, souvent même avant qu’ils ne s’en rendent compte eux-mêmes, est une grande partie du succès de l’entreprise.
En tant qu’organisation, Amazon s’enorgueillit depuis longtemps d’un fascination pour le service client et l’expérience, un enthousiasme dont Ojo n’a pas tardé à profiter étant donné qu’il est arrivé de MAC Cosmetics en septembre dernier.
« Les meilleures idées viennent d’un endroit centré sur le client », a-t-elle déclaré aujourd’hui (9 juin) à la Fête du marketing : Quick Forward. « Si vous voyez quelque chose qui ne fonctionne pas, réparez-le. »
Ojo a inclus que chaque membre de l’entreprise est encouragé à penser d’une manière différente et à long terme, une philosophie fermement conclue avec l’idée que le développement devrait toujours se produire au nom du consommateur.
« Nous sommes tous des innovateurs au sein d’Amazon », a-t-elle déclaré.
Il est évident que le nom de la marque a été évalué à 1 milliard de dollars en dernier année où ses clients sont notoirement plus que ravis de partager leurs commentaires, leurs goûts et leurs aversions.
Comme l’a expliqué Ojo, il existe une différence essentielle dans l’état d’esprit de l’entreprise qui la place dans un avion différent de celui de ses concurrents. Il donne rarement, voire jamais, une réserve à ses rivaux déclarés.
Au lieu de mesures de part de marché, les KPI d’Amazon concernent le client. « Cela modifie en fait votre comportement. Vous vous concentrez sur qui vous servez, pas sur qui d’autre sert la même personne », a-t-elle déclaré.
« Cela indique que vous n’avez pas peur de faire de gros paris, car chez Amazon, nous n’avons pas peur d’arrêter de travailler. Nous jappons sur les choix de porte à double sens par rapport aux décisions de porte à sens unique. Beaucoup de décisions sont en fait les premières ; si cela ne fonctionne pas, vous pouvez très probablement essayer autre chose. Avec cet état d’esprit, nous voulons prendre plus de risques et nous essayons beaucoup de choses qui n’ont pas été faites avant. J’en suis vraiment fier. «
Les informations à la disposition de l’entreprise informe Ojo et son équipe de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas, leur permettant de juger rapidement ce qui mérite de s’en tenir et ce qui devrait être gagné. Pour toute la science avancée basée sur l’IA, il y a aussi une foi dans ce qui a fait ses preuves, composé de groupes de discussion et même de bouche-à-oreille.
Le succès de Jeff Bezos chez Amazon tient à quelque chose : se concentrer sur le consommateur
« Les anecdotes sont tout simplement aussi cruciales que les informations », insiste fermement Ojo. « Certains de nos plus grands concepts en proviennent. »
Le rapprochement des deux méthodes, la traditionnelle et la résolument moderne, déclenche un certain nombre de discussions qui se déroulent tout au long de la procédure d’essais et d’erreurs. Cela fait partie d’un « système de répétition » qui permet à la fois à la fonction marketing et à l’entreprise en général de garder un œil sur les progrès et les commentaires.
« Il est extrêmement clair chez Amazon que nous échouons d’accord, de Jeff Bezos tout en bas », a-t-elle ajouté. « Cela indique que nous comprenons que nous ferons des erreurs. C’est ce qui fait vraiment la culture. Cela permet aux individus de croire plus grand, ils sont dans un environnement qui fournit la licence pour essayer cela. »
Marcher dans le chaussures du client
Créer autant de contenu est un autre gros avantage pour Ojo en tant que spécialiste du marketing en ligne, même si toute la production d’Amazon n’atteint pas instantanément la zone de frénésie sucrée.
« Présentation pratique d’une émission hebdomadaire nous donne une grande toile pour essayer beaucoup de choses », a-t-elle expliqué.
Ojo sait que les groupes innovants ont des filtres internes qui peuvent réduire ou totalement décliner certains des principes les plus extravagants qui, au moment où un concept apparaît dans sa boîte de réception, il lui a déjà été proposé un exercice complet.
Ces derniers mois, cela consistait à présenter en avant-première des titres de films comprenant Coming 2 America et Without Remorse sur la plate-forme, au lieu de rester les bras croisés et d’attendre les cinémas pour reprendre.
La campagne de marketing pour ce dernier i inclus la fourniture de dossiers de presse et de marchandises aux influenceurs et aux critiques via la livraison par drone. Pour Coming 2 America, la promotion comprenait la production d’une barre de chocolat en édition limitée en hommage au groupe de soul Sexual Chocolate du personnage Randy Watson.
Ojo n’est avec Amazon que depuis neuf mois, mais il apprécie clairement la responsabilité et les obstacles de le rôle. Au cours de sa carrière, une conviction marquante est restée au cœur de son approche.
« L’empathie est le catalyseur le plus vital pour toute relation et je considère le marketing comme une relation à grande échelle », a-t-elle déclaré.
« Il est difficile d’avoir une relation formidable avec quelqu’un si vous ne vous promenez jamais à sa place et que vous ne voyez jamais les choses de son point de vue. Si nous faisons cela au nom du consommateur, nous prendrons de bien meilleures décisions de qualité supérieure qui les choqueront et les raviront. »
L’empathie signifie également prendre position sur des préoccupations plus larges au-delà des problèmes immédiats d’un marque.
« Nous consacrons beaucoup de temps à prêter attention à ce qui se passe sur la planète, aux feuilles de thé de la culture et à ce qui compte vraiment pour les gens », a déclaré Ojo.
« Pas ce à quoi nous voulons qu’ils se soucient, mais ce dont ils se soucient vraiment. Si vous avez bien compris, il est constamment extrêmement puissant. Si vous profitez ou positionnez quelque chose différemment, le consommateur sera beaucoup plus disposé à écouter ce que vous avez à dire. J’ai découvert peu à peu que c’est là que la magie opère. »
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