Peu d’industries sont aussi compétitives que les voyages internationaux. Un nombre incalculable de compagnies aériennes, d’hôtels et d’agences de tourisme se disputent la coutume des vacanciers potentiels, chacun essayant de surpasser l’autre dans les fonctionnalités qu’ils offrent. Les options de paiement sont essentielles pour cela, avec de riches récompenses pour les entreprises qui souhaitent innover.
Il n’est donc pas surprenant que les transactions de crypto-monnaie commencent à se frayer un chemin dans l’espace de voyage – une tendance qui devrait s’accélérer tout au long de 2022.
L’avènement de la cryptographie
En décembre, nous avons entendu dire que blockchain– L’agent de voyages basé à Travala.com améliorait sa fourniture de Bitcoin, ouvrant la porte à des millions de réservations cryptographiques supplémentaires.
La très grande nouvelle est arrivée quelques semaines plus tard, cependant, avec un accrocheur tweet du patron d’Airbnb, Brian Chesky. Après avoir interrogé ses abonnés sur les nouvelles fonctionnalités qu’ils aimeraient voir, Chesky a joyeusement partagé que les paiements cryptographiques avaient décroché la première place. Combiné avec un prospectus d’introduction en bourse qui fait allusion à l’utilisation future des pièces numériques, l’intention de la société d’accepter la crypto à la caisse est claire à voir.
Une telle décision serait importante pour l’industrie. Évalué à plus de 100 milliards de dollars et comptant plus de 150 millions d’utilisateurs dans le monde, Airbnb est un titan du secteur du voyage. Avec des inquiétudes persistantes concernant la volatilité, la viabilité pratique et même l’impact environnemental de la cryptographie, avoir le soutien d’une marque aussi puissante serait un phare à suivre pour les autres.
Ceux qui le font sont susceptibles d’avoir un public captif, selon les recherches. En tant que groupe, les voyageurs sont décidément plus susceptibles de posséder une crypto-monnaie que le grand public — un un quart des personnes qui effectuent entre un et quatre voyages par an déclarent être des utilisateurs de Bitcoin, contre 16 % de la population US dans son ensemble.
Fraude (pas si) amicale
Les agences de voyages qui adoptent la cryptographie peuvent également espérer des progrès sur le front de la fraude aux paiements. La soi-disant «fraude amicale» – lorsque les clients utilisent des systèmes de rétrofacturation pour annuler des transactions malhonnêtes et récupérer les coûts – est un problème particulièrement grave pour l’industrie. Mais comme les transactions cryptographiques ont lieu sur des registres électroniques décentralisés sécurisés et ne peuvent pas être annulées après l’accord des deux parties, les rétrofacturations ne sont pas possibles.
Les fraudeurs sont cependant un groupe sournois. Il est possible que les pièces numériques puissent être achetées sur un échange cryptographique avec une carte bancaire conventionnelle, puis utilisées pour réserver un voyage via une entreprise de vacances qui prend en charge les paiements cryptographiques. Citant un cas fictif de fraude à la carte, le client pourrait alors initier une réclamation de rétrofacturation contre le fournisseur d’origine – l’échange – tout en gardant ses projets de vacances en place. Faute de détails complets sur la transaction cryptographique, il n’est pas difficile d’imaginer que l’émetteur de la carte finisse par soutenir le cas du titulaire de la carte.
Les cas de fraude amicale ont explosé ces dernières années, plus des deux tiers des marchands en ligne signalant une augmentation des réclamations illégitimes à la suite de la pandémie. Les agences de voyages ont été particulièrement touchées, les compagnies aériennes et les agences de vacances étant 33 % plus susceptibles de répondre aux demandes de rétrofacturation que les autres entreprises.
La fortune de l’industrie pourrait cependant être sur le point de tourner. Les voyages internationaux, qui ont été réduits en raison de Covid, devraient revenir à une relative normalité en 2022, dans un contexte d’optimisme et d’espoir croissants pour les vaccins autour de la moindre virulence des nouveaux souches de coronavirus.
Ce genre de positivité doit être applaudi, mais les attentes doivent être mesurées. Si l’apparition soudaine de la variante Omicron nous a appris quelque chose, c’est que l’image de la pandémie peut changer très rapidement.
Une cible facile
Les agences de voyage ont des marges serrées dans le meilleur des cas, ce qui leur laisse très peu de marge de manœuvre lorsqu’elles sont ciblées par des fraudeurs amicaux. Selon l’Association du transport aérien international (IATA), l’industrie du transport aérien perd à elle seule au moins un milliard de dollars par an à cause de la rétrofacturation.
Les réservations de dernière minute en sont une grande partie. Les achats ponctuels sont une grosse affaire pour les fournisseurs de voyages, mais ils sont souvent un vecteur de tentative de fraude. Les délais d’exécution rapides peuvent facilement être exploités par les clients qui cherchent à gagner rapidement de l’argent, les opérateurs ayant du mal à examiner les achats ou à contester les réclamations à temps.
Ce qui est vraiment délicat pour les agences de voyage, c’est que le contraire des réservations de dernière minute – les voyages planifiés longtemps à l’avance – sont tout aussi vulnérables. Les voyageurs aiment souvent réserver des mois avant le départ, désireux de réserver des sièges et des chambres avant que les postes vacants ne disparaissent ou que les prix n’augmentent. Le résultat? Beaucoup de temps pour réfléchir.
Le coronavirus a amplifié ce risque de remords de l’acheteur. Peut-être qu’un passager réserve un vol, mais ne se rend pas compte du coût des tests obligatoires avant le départ. Peut-être qu’ils n’ont pas examiné les règles de quarantaine dans leur pays de destination, ou qu’ils n’ont tout simplement pas envie de faire le voyage, après tout, découragés par de sombres gros titres liés à la santé. Et donc ils essaient de faire annuler leur paiement par rétrofacturation.
Des scénarios comme ceux-ci se sont reproduits maintes et maintes fois depuis l’arrivée de Covid-19, avec des rétrofacturations de fraude amicales en hausse de 25 % au premier trimestre 2020 uniquement.
La meilleure défense
Perpétrés à une échelle suffisamment grande, ces types d’escroqueries peuvent faire sombrer une entreprise, en particulier si elle n’a jamais été confrontée à une rétrofacturation frauduleuse dans le passé. C’est pourquoi les services d’atténuation des rétrofacturations sont si importants, permettant aux entreprises de se concentrer sur d’autres priorités tandis que les réclamations suspectes sont traitées en arrière-plan.
En ce qui concerne l’année à venir, les autres priorités ne manqueront pas pour les agences de voyages. Leur industrie a été battue par un coronavirus, mais maintenant, enfin, il y a de véritables espoirs de reprise. Couplée à un appétit accru pour les paiements cryptographiques, 2022 promet d’être une année bien remplie.
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Article invité par Roenen Ben-Ami de Justt.ai
Roenen Ben-Ami, co-fondateur et directeur des risques de Justt.ai, est un expert dans le domaine des paiements et de l’atténuation des rétrofacturations. Auparavant, Roenen dirigeait les équipes Chargeback et Merchant Risk du fournisseur de services de paiement Simplex, qui a réussi à récupérer des millions de dollars par an. Il a également servi pendant neuf ans dans une unité d’élite du renseignement militaire des Forces de défense israéliennes, atteignant le grade de capitaine et dirigeant la création d’un département des opérations innovant axé sur le leadership du changement, le développement des ressources humaines et la gestion des risques.
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