LONDRES–(BUSINESS WIRE)– 8 × 8, Inc. (NASDAQ : EGHT), l’un des principaux fournisseurs de centres de contact cloud intégrés et de plateformes d’interactions fusionnées, a dévoilé aujourd’hui comment les entreprises gèrent la permacrise actuelle – une période définie comme une période prolongée d’instabilité et d’insécurité – qui affecte les organisations britanniques en se tournant vers les systèmes experts. (IA) et automatisation.
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Le tout nouveau rapport de 8 × 8, Permacrisis : The View from the IT Frontline, a interrogé plus de 550 décideurs informatiques d’entreprises britanniques comptant plus de 500 employés sur la manière dont la permacrise a affecté les organisations et leurs équipes informatiques. Le rapport explore l’effet continu du fonctionnement en période d’incertitude ainsi que l’innovation et les approches utilisées par les services pour y faire face.
Effet de la permacrise au Royaume-Uni
Chose choquante, 91 % des participants ressentent dans une certaine mesure les résultats de la permacrise, les deux tiers déclarant que les préoccupations macroéconomiques accélèrent les stratégies d’amélioration numérique de leur organisation.
Sans surprise, des difficultés multiples et constantes ont conduit à un sentiment de lassitude face à la crise parmi les membres du personnel, avec moins de 9 % des personnes interrogées mentionnant que leurs associés ne semblent pas fatigués par les événements en cours.
Dans les différentes entreprises britanniques, de nombreux marchés, notamment l’éducation, la santé et la vente au détail, ont convenu que l’inflation, le Brexit et la pandémie de Covid-19 ont en fait eu les plus fortes répercussions. effet ces dernières années.
S’adapter aux modifications
Avec les modifications et l’imprévisibilité de la dernière décennie, les organisations doivent faire preuve d’agilité pour garantir la connexion aux services. Plus de 94 % des décideurs informatiques ont déclaré que leur organisation mettait en œuvre des changements innovants pour réduire la lassitude liée aux crises et être prête pour l’avenir, avec des systèmes d’engagement et d’interaction avec les clients leur permettant de gérer l’instabilité et l’imprévisibilité continues.
2 domaines L’IA et l’automatisation sont considérées comme essentielles pour aider à traverser cette période. Ces deux innovations sont considérées comme capables de contribuer à simplifier les charges de travail, à minimiser le travail manuel régulier et à accroître l’entière satisfaction des clients et des membres du personnel, tandis que 76 % des participants conviennent que leur organisation utilise l’innovation pour mieux servir les consommateurs.
« Le Royaume-Uni a en fait connu un certain nombre de crises au cours de la dernière décennie, sans aucune issue en vue. En raison de cette série sans précédent d’événements inattendus et en cours au niveau social et mondial, les entreprises sont contraintes de continuellement s’adapter à des quantités importantes de changements », a déclaré Chris Angus, vice-président, EMEA Contact Center Engagement chez 8 × 8, Inc. « De plus, les attentes des clients et des employés ont également évolué tout au long du processus et l’innovation numérique a joué un rôle fondamental. en permettant aux organisations de s’adapter et de faire preuve de durabilité. À mesure que les entreprises disposent désormais de plus d’informations et ont besoin d’informations en temps réel, l’utilisation de l’IA ira au-delà de l’engagement client et sera déployée pour gérer des entreprises plus efficaces et fournir de meilleurs services et offres. »
« L’IA interrompt déjà certains marchés verticaux et semble avoir atteint une phase de développement accéléré dans un certain nombre de domaines, y compris la compréhension du langage », a déclaré Patrick Watson, responsable des études de recherche au groupe Cavell. « Cela constitue à la fois une difficulté et une chance pour tous les services dont l’innovation insufflée par l’IA est susceptible de pénétrer et d’avoir un impact sur la majorité des secteurs au cours des deux prochaines années. »
L’importance d’être prêt pour l’avenir
Les organisations peuvent améliorer la résilience des services en préparant et en s’assurant que les bons outils sont utilisés pour atténuer les interactions et réduire les frictions en cas de crise, sans aggraver le problème des groupes informatiques et numériques. À l’avenir, presque toutes les organisations se préparent à utiliser des systèmes d’interaction pour gérer l’instabilité et l’imprévisibilité, avec des cas d’utilisation préparés comprenant : l’automatisation des procédures (51 %), la gestion des performances du personnel (47 %) et la prévision des tendances des consommateurs et des employés (44 %). .
Lorsqu’ils réfléchissent à l’outil de gestion des appels le plus important en cas de crise, 40 % des personnes interrogées mentionnent les agents virtuels/chatbots. Le standard automatique (19 %) et la messagerie vocale (22 %) sont considérés comme les outils de gestion des appels les moins importants en cas de crise.
Consultez la crise permanente : le point de vue du rapport informatique de première ligne
L’enquête pour le rapport a été réalisée en mars 2023.
À propos de 8 × 8 Inc.
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