Booking.com, une plateforme de réservation d’hébergement en ligne basée à Amsterdam, réduira ses effectifs de plus de 2 000 salariés lors de sa deuxième restructuration de ce type en moins de deux ans. L’entreprise avait licencié 4 000 employés dans le monde en août 2020, dont près de 1 000 dans la région d’Amsterdam.
Dans le cadre du nouveau plan de restructuration, Booking.com a décidé d’externaliser toutes ses opérations de service client à Majorel, une société d’externalisation de service client basée au Luxembourg. Avec cela, 2 700 employés de booking.com seront touchés, ont-ils découvert grâce à un message vidéo de Glenn Fogel, PDG de Booking.com.
Les employés concernés ont la possibilité d’aller travailler chez Majorel, avec un contrat minimum de six mois, ou de perdre leur emploi, rapporte le NL Times.
Partenariat avec Majorel
Booking.com et Majorel ont convenu de transférer 12 des 14 centres internes de service client (CX) de Booking.com en Europe, Asie-Pacifique et Amériques jusqu’à Majorel. Toutefois, Booking.com conservera ses centres d’assistance internes à Amsterdam et à Manchester, au Royaume-Uni.
« Cette décision permettra à Booking.com de se concentrer davantage sur les domaines stratégiques d’avantage concurrentiel », a écrit Majorel dans un communiqué.
Le nouvel accord de partenariat devrait commencer au deuxième trimestre 2022, après le transfert des centres de services de Booking.com à Majorel.
Paul Downham, vice-président du service client chez Booking.com, déclare : « Fournir une assistance exceptionnelle à nos clients et partenaires 24h/24 et 7j/7 restera d’une importance vitale pour notre entreprise. Nous pensons que travailler avec l’équipe de Majorel et tirer parti de leur expertise de pointe en matière d’expérience client est le meilleur moyen de garantir que nous continuons à répondre aux besoins de nos clients et partenaires alors que nous élargissons encore la diversité de l’offre sur Booking.com à travers de multiples voyages. produits et services. »
Et maintenant ?
L’annonce a été publiée sur le site de réseau social interne de Booking.com.
Même si les employés concernés se sont vu proposer un contrat de six mois chez Majorel, beaucoup ont exprimé leur inquiétude quant au fait qu’ils perdraient des indemnités de départ s’ils refusaient de travailler chez Majorel.
L’entreprise emploie actuellement environ 5 000 personnes dans son service client, soit plus d’un tiers de ses effectifs.
« Fogel a déclaré qu’il souhaitait que l’entreprise soit en mesure d’augmenter rapidement son utilisation des employés du service client pendant les périodes de pointe, et de réduire l’utilisation de ces employés lorsqu’ils ne sont plus nécessaires », rapporte le NL Times.
Majorel : Ce que vous devez savoir
Basé au Luxembourg, Majorel est un fournisseur mondial de solutions d’expérience client (CX) de bout en bout pour les grandes marques natives du numérique et verticales.
L’entreprise est présente dans 35 pays sur cinq continents et 60 langues, avec environ 67 000 employés.
La société se spécialise dans l’expérience client du front au back-office à technologie augmentée et propose l’engagement numérique des consommateurs, le conseil CX et une suite innovante de solutions numériques propriétaires pour les secteurs verticaux.
Thomas Mackenbrock, PDG de Majorel, déclare : « Booking.com est l’un de nos clients natifs numériques les plus appréciés et nous sommes très fiers de les servir depuis 2015. Ce partenariat élargi témoigne de la confiance ils placent Majorel en tant que fournisseur expert de CX de nouvelle génération. Cela répond également à notre objectif stratégique d’étendre notre empreinte géographique dans de nouveaux pays – Corée du Sud, Japon, Thaïlande et Lituanie – et consolide également notre présence existante sur les autres marchés. »
