Il ne fait aucun doute que l’expérience client (CX) est devenue une conversation au niveau des conseils d’administration, car elle est devenue le différenciateur essentiel du nom de marque.
Dans une étude récente, nous avons constaté que 61 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une bien meilleure expérience, et 55 % changeraient de marque pour de meilleurs niveaux de service.
Nous avons découvert que les consommateurs appréciaient l’efficacité dans résoudre leurs problèmes, la capacité de se servir sans effort et d’anticiper les interactions sans friction sur les canaux qu’ils souhaitent utiliser.
Nous nous sommes récemment associés à la société de recherche Metrigy pour découvrir les dernières tendances CX et comment les plateformes d’interactions cloud (CPaaS) aident les entreprises à développer des expériences client inclusives tout au long du parcours client.
CX et CPaaS sont liés
Robin Gareiss, PDG et analyste principal chez Metrigy, a récemment entrepris des recherches qui a révélé que la plupart des entreprises s’efforcent d’améliorer CX et ont de nombreux efforts en cours actuellement en cours. Plus précisément, 22 % ont des initiatives préparées pour cette année et 16 % pour 2023.
Les préoccupations concernant ces efforts sont nombreuses, mais le haut de la liste se compose de :
- ajout d’applications basées sur le cloud
- amélioration des capacités de libre-service client
- évitement des escroqueries
- évolution des interactions conversationnelles
Pour rendre ces initiatives possibles, de nombreuses organisations se tournent vers CPaaS, en utilisant les API et les capacités d’interaction en temps réel fournies par les fournisseurs pour automatiser les communications, ajouter de nouveaux canaux, utiliser l’IA, etc.
Fournir un aperçu de adoption, 38% des entreprises exploitent actuellement les plateformes CPaaS, tandis que 30% ont pour stratégie de les utiliser cette année et 10% pour investir l’année prochaine. Parmi ceux-ci, 29 % prévoient que leur utilisation du CPaaS augmentera de manière significative à mesure qu’ils adapteront leurs capacités pour traiter des services, des flux de travail et des cas d’utilisation plus complexes.
La fusion des lignes de travail pour fournir une CX exceptionnelle
Nous savons que la méthode de fonctionnement des entreprises évolue. Traditionnellement, le marketing est chargé de générer de toutes nouvelles opportunités de profit, les opérations fournissent une procédure rigide pour l’exécution et le service client répond aux problèmes des clients entrants.
Mais maintenant, ces sites d’organisation se rassemblent, avec ceux qui comprendre vraiment l’incroyable CX en traitant les parcours des clients comme un cercle vertueux.
Comment le marketing peut-il fournir des interactions personnalisées sur plusieurs canaux et rationaliser le transfert aux opérations ? Comment les opérations peuvent-elles fournir des expériences interactives importantes pour le client et le service, en plus de renvoyer au marketing pour de nouvelles opportunités ?
Comment le service client peut-il devenir plus proactif en répondant aux exigences des consommateurs avant qu’ils n’appellent l’entreprise ? L’ensemble du parcours client doit être une expérience liée fournie à grande échelle sur de nombreux canaux et zones géographiques.
Une plate-forme centrale permet une expérience liée
Les fournisseurs de services CPaaS varient dans leur méthode à la candidature. Certains se spécialisent dans l’utilisation simple d’API pour les développeurs, tandis que d’autres fournissent des plates-formes low-code à partir desquelles construire et gérer des applications.
L’approche de la plate-forme centrale, également appelée CPaaS d’entreprise, jette les bases de la fourniture d’un service connecté vivre. La plate-forme agit comme une couche d’orchestration et d’automatisation entre les systèmes d’une organisation et les canaux clients.
Elle permet des intégrations entrantes et sortantes dans les systèmes d’entreprise, permettant aux informations de ces systèmes d’être exploitées pour alimenter et mettre à jour. En conséquence, des parcours de bout en bout plus complexes peuvent être gérés et automatisés avec des interactions conservant le contexte dans le temps et les canaux.Commencez par les moments qui comptent Avec le large éventail de capacités de CPaaS, il peut être difficile de savoir où aller commencer ou intensifier les efforts. Certaines entreprises peuvent actuellement avoir des programmes de messagerie matures, tandis que d’autres ne font que commencer. La clé est de se concentrer sur les cas d’utilisation à forte valeur ajoutée et à fort impact, en examinant les principaux points d’inconfort dans le parcours client. Assister à ces « moments qui comptent » génère un retour sur investissement tangible pour divers secteurs d’activité. Il est important d’identifier que les cas d’utilisation se transformeront probablement avec le temps en expériences complètes de bout en bout. Un commerçant peut commencer par un conseil RCS facile à déclencher concernant la livraison prochaine d’un nouveau téléviseur, et cela se transformera en une interaction bidirectionnelle, permettant au client de réagir qu’il sera facilement disponible pour la livraison, de reprogrammer ou de désigner un coffre-fort. lieu de dépôt. Dès que le produit a été effectivement fourni, un message de suivi automatisé peut être envoyé en partageant une vidéo avec les instructions d’installation
, et si le client a besoin de plus d’assistance, il peut demander à parler à un représentant. Tout cela peut être livré dans le canal sans avoir à diriger le client vers une application ou un site Web. En savoir plus sur le CPaaS et les recherches de Metrigy Alors que les entreprises accordent la priorité au changement numérique et à l’expérience client améliorée, le marché en développement du CPaaS auraun
rôle crucial à jouer. Le CPaaS d’entreprise sera particulièrement crucial pour les grandes organisations dont les services informatiques subissent une pression croissante pour stimuler la compétitivité numérique et permettre une expérience connectée. Pour en savoir plus, téléchargez le webinaire à la demande « Comment le CPaaS change les engagements numériques ». Ce message appartient à un partenariat rémunéré avec imimobile, qui fait partie de Webex by Cisco.
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