Les solutions et services avancés d’expérience client restent importants pour la réussite de l’entreprise et sont plus essentiels que jamais dans Europe, indique le rapport ISG Provider Lens ™
LONDRES–(BUSINESS WIRE)– #AI– Les entreprises de toute l’Europe passent rapidement des opérations internes à une société externe pour répondre au besoin croissant d’un centre de contact renforcé. expérience client (CX), selon un nouveau rapport d’étude de recherche publié aujourd’hui par Details Solutions Group (ISG) (Nasdaq : III), une société internationale leader dans la recherche et le conseil en innovation.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens ™ Consumer Experience Solutions pour l’Europe révèle que la plupart des dirigeants en Europe et dans le monde considèrent le CX comme une priorité stratégique absolue et entendent « protéger totalement » le CX des programmes d’optimisation des dépenses. Les entreprises répondent à cette demande accrue en proposant une expérience client innovante et indépendante de l’emplacement avec un matériel d’IA et d’automatisation élevé, indique le rapport.
« Au cours des dernières années, le besoin d’une expérience client numérique résistante et avancée a en fait considérablement augmenté », a déclaré Jill Stabler, associée chez ISG Enterprise. « Cela a entraîné une augmentation correspondante des activités dans cet espace. »
La technologie a joué un rôle important dans la formation du marché CX et dans la fourniture d’une expérience représentative (AX) appropriée sur le marché de l’Europe continentale et dans le monde entier. Selon le rapport de l’ISG. De nombreuses modifications organisationnelles et technologiques ont eu lieu au cours des 3 dernières années, notamment l’automatisation et la modernisation de l’espace CX. Selon le rapport ISG, ces changements ont contribué à redéfinir l’agilité et la polyvalence de l’organisation d’une entreprise, à réduire les coûts et à améliorer les résultats en matière de satisfaction complète des clients.
Beaucoup des options CX offrent une gamme d’analyses avancées, notamment la prédiction d’intention et l’analyse des croyances, indique le rapport ISG. Cet ensemble complet et puissant d’outils aide les entreprises à responsabiliser leurs représentants et à rendre possibles des interactions contextuelles et des interventions proactives tout en restant conformes aux lois européennes sur la confidentialité des données personnelles et aux normes de conformité, indique le rapport.
Étant donné que le passage au cloud est désormais répandu parmi les grandes entreprises d’Europe continentale, les options CX basées sur le cloud sont devenues plus faciles à exécuter et à utiliser dans ces entreprises, indique le rapport de l’ISG. Dans le même temps, une véritable expérience client multicanal est reconnue comme essentielle pour étendre l’expérience consommateur à travers tous les modes de communication pour les contacts professionnels, y compris les canaux non vocaux en croissance rapide, déclare ISG.
« CX avancée les options et les services sont plus cruciaux que jamais », a déclaré Jan Erik Aase, partenaire et leader mondial d’ISG Company Lens Research. « Choisir ceux qui conviennent le mieux et les personnaliser pour répondre aux besoins spécifiques d’une entreprise est crucial pour la santé et la réussite d’une entreprise sur le marché. »
Le rapport examine également comment certaines entreprises ont déplacé leurs centres de contact vers des centres de contact peu coûteux mais incitant les pays européens à améliorer le mode de vie de leurs travailleurs, augmentant ainsi les taux de rétention tout en réduisant les dépenses totales.
Le rapport 2023 ISG Provider Lens ™ Consumer Experience Provider pour l’Europe examine les capacités de 28 fournisseurs dans quatre quadrants. : Opérations numériques, solutions de travail hybrides, solutions Smart CX (IA et analyses) et solutions Social Media CX.
Le rapport désigne Atento, Capita, Firstsource, Foundever, Teleperformance et Webhelp comme leaders dans les quatre quadrants, tandis que Conduent, Movate, Transcom et Wipro sont nommés leaders dans 3 quadrants chacun. Concentrix et Tech Mahindra sont appelés leaders dans deux quadrants chacun, tandis que HGS est appelé leader dans un quadrant.
De plus, [24] 7. ai est désigné comme une étoile croissante – une entreprise avec un « portefeuille attrayant » et une « capacité future élevée » au sens d’ISG – dans deux quadrants, tandis que HGS et WNS sont appelés étoiles montantes dans un quadrant chacun.
Une variation sur mesure du rapport est facilement disponible. disponible auprès de Foundever.
Le rapport 2023 ISG Supplier Lens ™ Customer Experience Solutions pour l’Europe est facilement accessible aux clients ou pour un achat unique sur ce site Web.
À propos d’ISG Service Provider Lens ™ Étude de recherche
La série de recherches ISG Company Lens ™ Quadrant est le seul fournisseur d’évaluation de ce type à intégrer des études de recherche empiriques et basées sur des données et des analyses de marché avec l’expérience et les observations du monde réel du conseil international d’ISG. équipe. Les entreprises trouveront une multitude d’informations approfondies et d’analyses de marché pour les aider à sélectionner les partenaires d’approvisionnement appropriés, tandis que les conseillers d’ISG utiliseront les rapports pour confirmer leur propre connaissance du marché et faire des suggestions aux clients professionnels d’ISG. L’étude couvre actuellement les fournisseurs fournissant leurs services dans le monde entier, dans toute l’Europe, ainsi qu’aux États-Unis, au Canada, au Brésil, au Royaume-Uni, en France, au Benelux, en Allemagne, en Suisse, dans les pays nordiques, en Australie et à Singapour/Malaisie, avec d’autres marchés à ajouter. à l’avenir. Pour plus de détails sur l’étude de recherche ISG Supplier Lens, veuillez consulter cette page Web.
Une série d’études de recherche conjointe, le fournisseur de services ISG Lens Archetype, utilise une évaluation unique en son genre des fournisseurs du perspective de types d’acheteurs spécifiques.
À propos d’ISG
ISG (Information Solutions Group) (Nasdaq : III) est une société leader mondial d’études et de conseils en matière de recherche en innovation. Organisation de confiance partenaire de plus de 900 clients, composés de plus de 75 des 100 plus grandes entreprises mondiales, ISG se consacre à aider les entreprises, les entreprises du secteur public et les fournisseurs de services et d’innovation à atteindre l’excellence opérationnelle et un développement plus rapide. L’entreprise se concentre sur les services de transformation numérique, comprenant l’automatisation, le cloud et l’analyse de données ; conseil en approvisionnement ; services gérés de gouvernance et de danger ; services d’opérateur de réseau ; style de méthode et d’opérations ; gestion du changement; veille sur le marché et recherche et analyse de l’innovation. Fondé en 2006 et basé à Stamford, dans le Connecticut, ISG emploie plus de 1 600 spécialistes prêts pour le numérique, présents dans plus de 20 pays – un groupe mondial reconnu pour sa pensée innovante, son influence sur le marché, sa profonde maîtrise de l’industrie et de la technologie, et son leadership évaluez les études de recherche et les capacités analytiques basées sur les informations de marché les plus détaillées du marché. Pour plus de détails, consultez www.isg-one.com.
Contacts
Contacts presse :
Will Thoretz, ISG
1 203 517 3119 will.thoretz@isg-one.com!.?.! Kate Hartley,
Carrot Communications pour ISG 44
(0)20 3457 6403.
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