Offrir une expérience client exceptionnelle, ou CX, n’est plus un » excellent à avoir ». Il s’agit d’un service crucial et important pour les organisations qui souhaitent s’épanouir et se développer.
C’est selon une étude de recherche principale réalisée par imimobile, qui fait partie de Webex by Cisco, pour mieux comprendre comment les clients veulent interagir avec entreprises.
La grande majorité des clients (75 %) considéraient une bonne expérience client comme un facteur pour être un client régulier, ce qui la rend tout simplement aussi cruciale que le coût (76 %) et considérablement plus importante que la qualité du service ou du produit (57 %).
Peut-être plus particulièrement, l’étude a révélé que l’expérience client peut également avoir de graves conséquences financières pour les marques :
- 61 % déclarent qu’ils sont prêts à payer plus pour des produits et services s’ils bénéficient d’un meilleur service client
- 55 % déclarent qu’ils modifieraient les marques pour fréquenter une entreprise qui offrirait une expérience client supérieure
Offrir d’excellentes expériences aux consommateurs est quelque chose qui ne peut pas simplement être une conversation cloisonnée au sein du marketing, co nles équipes de service et d’exploitation des clients : les organisations doivent disposer d’une stratégie CX claire et de bout en bout, émanant de la direction et alignée de manière centralisée sur tous les départements.
Le trilemme CX et comment le résoudre
L’étude a identifié que si les organisations veulent fidéliser leurs clients et améliorer leurs résultats, chaque interaction avec les clients doit inclure 3 éléments :
- Résolution : pouvez-vous résoudre les problèmes des clients et fournir les informations dont ils ont besoin rapidement et facilement ?
- Connexion : vos consommateurs semblent-ils capables de communiquer avec votre entreprise de manière significative ?
- Importance : pouvez-vous offrir la meilleure expérience au bon client au bon moment ?
Les entreprises doivent réfléchir à ces trois emplacements essentiels qui composent le trilemme CX pour offrir la meilleure expérience client possible et rester à jour avec les attentes croissantes des clients.Resolution Supplying
une bonne résolution pour vos clients se résume à la performance de votre organisation dans 4 domaines vitaux : simplicité, rapidité, avantages et cohérence. Plus de 70 % des participants ont souligné chacun de ces emplacements comme extrêmement ou assez crucial. Et lorsqu’on leur a demandé d’élargir ce qui fait un excellent CX dans ces endroits : 75 % disent qu’ils reviendraient absolument dans une entreprise à l’avenir si cela résolvait
leurs problèmes rapidement, 66 % déclarent exactement la même chose pour les entreprises qui réagissent 63 % déclarent qu’ils retourneront vers des entreprises où « rien ne ressemble à un problème excessif » La réalisation de ces 4 parties
de résolution revient à maximiser divers canaux numériques, car chacun utilise divers
avantages pour le client. Les clients de Rapport ont également souligné comment une absence d’empathie, de sincérité ou de compréhension pouvait entraîner une mauvaise expérience client et les dissuader d’utiliser une entreprise pour de bon. 64 %
ont mentionné la duplication d’informations vers différentes équipes et la nécessité de s’adresser de manière proactive aux représentants du service client comme éléments principaux d’une mauvaise expérience client, ce qui peut également entraîner un bouche-à-oreille négatif, des évaluations et un bilan ruiné. L’essentiel pour établir des relations est de produire des interactions humaines, mais à grande échelle, en utilisant l’IA et l’automatisation. Les chatbots peuvent aider à comprendre les croyances et le contexte des clients et pour cette raison identifier
quel type de canal serait le plus approprié pour le consommateur. S’il s’agit d’une demande de base, le consommateur peut souvent utiliser le chat en direct ou WhatsApp, alors que s’il s’agit d’une demande plus compliquée, il peut vouloir déplacer de manière transparente le client vers un agent humain via un appel ou un chat vidéo tout en maintenant le contexte afin que le consommateur n’a pas besoin de se dupliquer. Pertinence Offrir la bonne expérience, au client idéal, de manière significative devient de plus en plus important. L’étude a simplement révélé l’importance des interactions pertinentes et personnalisées pour le succès de l’expérience client : 67 % déclarent que les interactions pertinentes (en reconnaissant
avantages pour le client. Les clients de Rapport ont également souligné comment une absence d’empathie, de sincérité ou de compréhension pouvait entraîner une mauvaise expérience client et les dissuader d’utiliser une entreprise pour de bon. 64 %
ont mentionné la duplication d’informations vers différentes équipes et la nécessité de s’adresser de manière proactive aux représentants du service client comme éléments principaux d’une mauvaise expérience client, ce qui peut également entraîner un bouche-à-oreille négatif, des évaluations et un bilan ruiné. L’essentiel pour établir des relations est de produire des interactions humaines, mais à grande échelle, en utilisant l’IA et l’automatisation. Les chatbots peuvent aider à comprendre les croyances et le contexte des clients et pour cette raison identifier
quel type de canal serait le plus approprié pour le consommateur. S’il s’agit d’une demande de base, le consommateur peut souvent utiliser le chat en direct ou WhatsApp, alors que s’il s’agit d’une demande plus compliquée, il peut vouloir déplacer de manière transparente le client vers un agent humain via un appel ou un chat vidéo tout en maintenant le contexte afin que le consommateur n’a pas besoin de se dupliquer. Pertinence Offrir la bonne expérience, au client idéal, de manière significative devient de plus en plus important. L’étude a simplement révélé l’importance des interactions pertinentes et personnalisées pour le succès de l’expérience client : 67 % déclarent que les interactions pertinentes (en reconnaissant
les interactions et les choix précédents) sont très ou assez cruciales 60 % disent la même chose à propos des communications qui sont personnalisés et personnalisés Alors que de nombreux consommateurs expriment leur désir de communications personnalisées, quelques-uns vont
- partager leurs informations en échange d’une plus grande personnalisation. Cette hésitation provient généralement d’une absence de compréhension de ce que les entreprises peuvent et ne peuvent pas faire avec leurs informations, comme le montrent les 52 % qui déclarent qu’ils choisissent généralement de partager leurs
données mais ne vérifient pas comment il sera utilisé. En action, les entreprises doivent informer leurs clients sur la protection des données et sur la manière de protéger leurs données. Les noms de marque peuvent souhaiter utiliser des canaux qui fournissent une image de marque, des processus d’authentification et des tiques de vérification pour aider à renforcer la confiance en soi autour de la confidentialité et de la sécurité des informations. Prêt à résoudre le trilemme CX pour votre organisation ? Consultez dès maintenant le rapport complet d’imimobile et découvrez comment vous pouvez
transformer les parcours de vos clients et maîtriser les trois pierres angulaires du succès de l’expérience client, et apprenez-en plus sur son portefeuille de solutions d’expérience client. Ce message fait partie d’une collaboration rémunérée avec imimobile, qui fait partie de Webex by Cisco.
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