dimanche, 5 juin 2022

Vous pensez à l’expérience client ? Voici comment sélectionner le bon fournisseur CPaaS

La plate-forme de communication en tant que service (CPaaS) est actuellement l’une des opportunités les plus étonnantes dans l’espace de communication cloud.

Les entreprises se tournent de manière significative vers l’innovation pour améliorer l’expérience client ( CX) et rationaliser les opérations, Juniper Research prévoit que le secteur CPaaS générera plus de 34 milliards de dollars de ventes d’ici 2026.

Cette croissance impressionnante est propulsée non seulement par l’adoption croissante de canaux « standard » tels que SMS et voix, mais aussi une toute nouvelle vague d’innovation. Les toutes nouvelles innovations secrètes consistent en une vidéo en temps réel, une automatisation conversationnelle basée sur l’IA, des canaux de messagerie avancés et des offres omnicanales.

Avec tant de choses à utiliser, le marché CPaaS est un domaine mouvementé. Nous avons en fait déjà vu de grandes entreprises comme Microsoft entrer dans l’industrie, rejoignant une liste d’acteurs établis. Dans un marché aussi encombré, il est crucial pour ceux qui font le choix de l’acquisition de comprendre ce qui distingue les fournisseurs de services CPaaS et les performances qu’ils doivent examiner.

Les applications uniques se transforment en une plate-forme principale

Parmi les facteurs les plus essentiels à prendre en compte pour les acheteurs, il y a la façon dont leur entreprise, qui sert des millions de clients, doit mettre en œuvre le CPaaS.

Traditionnellement, les entreprises utilisent des SDK et des API pour déployer des interactions dans leurs applications de messagerie sur un cas d’utilisation au cas par cas. Néanmoins, à mesure que les services étendent leurs efforts, ce qui a commencé comme une application unique pour l’envoi d’avis par SMS se développera probablement en de nombreuses applications détachées. Chaque application aura son propre code, ses combinaisons de systèmes et son raisonnement à gérer, et sans ressources de concepteur et informatiques importantes, cette technique rend difficile la mise à l’échelle des interactions et conduit à des expériences client endommagées.

Pour résoudre ce problème d’effet boule de neige problème et la prolifération des applications à usage unique, certains fournisseurs de CPaaS fournissent toutes les fonctionnalités requises pour automatiser les parcours de bout en bout et gérer les applications de communication sur une plate-forme centrale. La plate-forme fonctionne comme le ciment entre les systèmes et canaux back-end existants, fournissant un point d’orchestration unique qui établit la structure pour offrir une expérience d’interactions connectées.

Pour cette raison, les décideurs doivent prioriser fournisseurs de services qui donneront à leur service la flexibilité nécessaire pour déployer leurs toutes premières applications compatibles CPaaS sur une base de cas d’utilisation, en créant de nouveaux prototypes de capacités et de canaux, mais en fournissant également une plate-forme principale vers laquelle ils basculeront au fur et à mesure qu’ils commenceront à évoluer. S’ils ne le font pas, ils pourraient découvrir qu’ils se rapportent à un point où leur fournisseur choisi finit par être un embouteillage pour le développement à l’avenir.

CPaaS : des performances essentielles à évaluer

Quand évaluant diverses solutions CPaaS, ces cinq fonctionnalités devraient être à la pointe de l’esprit d’un décideur :

1. API et SDK

Les API et les SDK, ou les interfaces utilisateur des programmes d’application et les kits de développement logiciel, sont les fondements du CPaaS. Les décideurs doivent analyser les API et les SDK dont leur entreprise a besoin et examiner leur disponibilité auprès d’un fournisseur potentiel. Plus un fournisseur offre, mieux c’est. De cette façon, si vous souhaitez exploiter de nouveaux canaux ou d’autres capacités CPaaS à l’avenir, vous n’aurez pas à ajouter de solutions autonomes pour les prendre en charge.

2. Automatisation de bout en bout

Pour assurer l’interopérabilité de divers systèmes d’organisation et de partenaires, les entreprises ont besoin d’un fournisseur pour les relier. Les intégrations système entrantes permettent aux événements ingérés par les systèmes d’entreprise de déclencher des interactions, tandis que les intégrations sortantes permettent de rechercher et de mettre à niveau les enregistrements dans les systèmes. Ces capacités d’intégration bidirectionnelle permettent l’automatisation de bout en bout des parcours qui gèrent sans effort les interactions entre plusieurs systèmes et canaux.

3. Connectivité réseau

La fiabilité, la traçabilité et l’évolutivité sont extrêmement essentielles pour les entreprises mondiales. En conséquence, le type de connexion aux réseaux des opérateurs et aux fournisseurs de messagerie numérique proposés par les entreprises CPaaS finit par être un autre facteur de différenciation, affectant tout, de la latence, des options pour les identifiants d’expéditeur, des rapports de livraison et de la sécurité des messages. Pour cette raison, il est essentiel de rechercher un fournisseur qui fournit une connexion de niveau 1 aux opérateurs/opérateurs de téléphonie mobile.

4. Outils tout au long du cycle de vie de l’application

Les fournisseurs de CPaaS mènent la charge en aidant les entreprises à passer à une technique low-code pour progresser. La pièce maîtresse pour de nombreux fournisseurs est un constructeur low-code qui permet aux concepteurs d’automatiser et de redéfinir progressivement et rapidement les parcours des consommateurs. Les décideurs doivent évaluer le constructeur visuel d’un fournisseur, mais également s’assurer qu’il existe des outils pour chaque phase du cycle de vie de l’application qui traitent avec un ensemble plus large d’utilisateurs. Recherchez des outils intégrés qui simplifient le débogage, permettent de configurer des modèles de communication, aident à garantir la conformité et aident à optimiser les parcours grâce à l’analyse.

5. Assistance au-delà de la plate-forme

Le paysage des interactions est compliqué et une expertise est nécessaire pour concevoir des options d’interaction réussies, gérer les différentes capacités de chaque canal et savoir quels cas d’utilisation auront un effet positif. Les décideurs doivent évaluer le niveau d’assistance dont ils auront besoin, non seulement au moment de l’achat, mais également à l’avenir, car chaque entreprise CPaaS adopte une méthode différente pour aider ses clients.

Téléchargez notre Guide de l’acheteur CPaaS pour plus d’informations

Pour plus de détails sur les meilleures pratiques et autres qualités à prendre en compte lors du choix d’une solution CPaaS, téléchargez notre Guide de l’acheteur informatique guide pour CPaaS.

Cet article fait partie d’une collaboration payante avec imimobile, qui fait partie de Webex by Cisco.

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