L’utilisation d’un service client exceptionnel est vital si vous souhaitez fidéliser vos clients et développer votre organisation. Cependant, un support client extraordinaire ne se limite pas à fournir des réponses aux questions des utilisateurs. C’est, en fait, une partie de l’engagement que vous faites envers vos clients – c’est la voix et le visage de votre entreprise.
Partenariat : La clé d’un service client exceptionnel
Fournir à votre équipe de support client les bons outils et la bonne formation est quelque chose. Conduire une culture de service distinctive en est une autre. Et, en ce qui concerne la culture du service, il n’y a rien de plus crucial que le partenariat entre vos employés pour améliorer leurs performances et leur expérience utilisateur.
La promotion de la collaboration entre les représentants aide au partage des connaissances et à la résolution plus rapide des problèmes. Lorsque la direction et le groupe de soutien interagissent, il devient plus facile de déterminer les obstacles et de prendre des mesures pour les surmonter. En général, un partenariat accru entre une entreprise et ses consommateurs améliore l’expérience utilisateur et renforce les relations avec les marques.
Voici quelques raisons pour lesquelles les groupes de soutien aux clients doivent s’associer beaucoup mieux :
1. Performances réduites
La majorité des représentants du support travaillent bien en tant que contributeurs spécifiques. Une équipe d’assistance efficace appelle à un partenariat continu sur divers éléments pour économiser du temps et de l’aggravation. Par exemple, si les représentants de l’assistance ne travaillent pas ensemble, ils perdront du temps à traiter les mêmes préoccupations fondamentales. De plus, comme divers membres du personnel pourraient mieux connaître certains éléments, ne pas collaborer peut augmenter le temps de réponse avec des agents qui creusent dans des domaines qu’ils ne comprennent pas bien.
2. Des consommateurs déçus
Les longs trajets, les demandes non résolues, les discussions sans réponse sur les réseaux sociaux et les clients déçus travaillent ensemble. Oui, un service client inadéquat ou inefficace est une indication que vous n’appréciez pas le temps de vos clients, ce qui a un impact négatif sur votre expérience client et finit par entraîner un taux de désabonnement.
Malheureusement, lorsque les nombreux services de votre entreprise travaillent dans silos, ces problèmes risquent de s’accumuler, entraînant des dépenses énormes pour votre organisation à long terme. Par exemple, supposons que j’appelle l’assistance avec une question concernant une nouvelle promotion et que le groupe marketing refuse de partager les détails avec l’équipe d’assistance. Dans ce cas, le représentant du support redirigera mon appel vers quelqu’un qui a plus de détails ou me fera attendre une réponse jusqu’à ce qu’il ait des nouvelles des personnes concernées. Dans le pire des cas, je finirai par dupliquer ma requête à un certain nombre de personnes, me sentir frustré, publier une évaluation négative et peut-être ne plus jamais faire de transaction commerciale.
3 . Entravant les choix en libre-service
Inciter les consommateurs à faire partie du processus de résolution du problème peut améliorer considérablement votre service client. Selon un article de l’évaluation de l’organisation Harvard, 81 % des consommateurs sur tous les marchés essaient de prendre les choses en main avant d’entrer en contact avec un agent en direct. De nombreuses personnes préféreraient donc s’appuyer sur une base de compréhension bien établie pour résoudre leurs problèmes, ce qui peut également économiser du temps et des efforts aux entreprises. Une base de compréhension ne peut fonctionner que si vos groupes travaillent en tandem pour rassembler les questions fréquemment posées et les services éprouvés dont tous peuvent bénéficier. Interdépartemental : les silos constituent un obstacle considérable à la collecte de savoir-faire et de ressources pratiques, ce qui peut nuire à votre expérience client.
4. Diminution de la satisfaction des membres du personnel
Les groupes séparés non seulement réduisent l’expérience du consommateur, mais ont également un impact sur la satisfaction et l’efficacité des membres du personnel. Ne pas avoir l’aide de votre équipe et de vos pairs, être négligé et courir d’un pilier à l’autre pour faire votre travail peut entraîner un épuisement professionnel et une productivité réduite. Naturellement, vous pouvez remplacer les travailleurs sous-performants, mais une mauvaise culture portera l’atout le plus important de votre entreprise : les membres de votre personnel, sans lesquels votre entreprise pourrait mourir.
Comment offrir un support client extraordinaire grâce partenariat ?
Il est essentiel de développer un groupe de service à la clientèle cohérent et de briser les barrières avec les autres groupes afin que l’ensemble de l’entreprise fonctionne comme une seule unité. Voici quelques étapes dont vous pouvez avoir besoin pour atteindre cet objectif :
Doter votre équipe des bons outils de partenariat
La technologie collective vise à faciliter la vie de votre groupe . Offrir à votre équipe les outils de communication idéaux pour favoriser les interactions en temps réel peut réduire considérablement leur charge de travail. Dans le passé, la plupart des communications utilisaient le courrier électronique, ce qui prenait un temps considérable et augmentait la pression en raison de la surcharge d’informations.
Aujourd’hui, vous pouvez tirer parti des plates-formes avancées d’engagement des consommateurs qui se connectent à votre CRM pour une vue client unifiée. Ces plates-formes sont intégrées à plusieurs modes de communication et développent un référentiel central des détails des clients et des discussions passées pour générer des informations commerciales. Vos agents peuvent utiliser des outils de chat en direct ou d’engagement sur les réseaux sociaux pour fournir une action rapide ou passer à la visioconférence ou à la recherche conjointe pour expliquer des problèmes difficiles en temps réel ou résoudre rapidement des problèmes complexes.
Avec le toute l’équipe est connectée au même système, il est également possible de transmettre les questions des clients à tous les représentants en temps réel. Cela aide à trouver la meilleure option dans les plus brefs délais. Une plate-forme d’interaction typique entraînera également une mise à niveau automatique de la base de compréhension interne qui peut être parcourue pour trouver des réponses aux problèmes standard.
Développer une culture de service remarquable
La culture de service que vous promouvez est la structure de votre expérience client. Pour commencer à produire une expérience de service client exceptionnelle, il est important de déterminer les personnes possédant les compétences requises pour faire partie de votre équipe de support client. De plus, vous devez les former aux compétences de service client telles que l’écoute active, la gestion agréable des objections et la patience et la compassion.
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Structurer la confiance dans votre groupe
Promouvoir le travail d’équipe, c’est bien, mais il est aussi important d’offrir à votre client – traiter avec le personnel l’autonomie et la flexibilité nécessaires pour offrir une expérience client exceptionnelle. Par exemple, Carlton Hotels fournit à ses employés un petit plan budgétaire pré-approuvé pour épater les consommateurs. Tout travailleur, qu’il s’agisse d’une femme de ménage ou d’un gestionnaire, peut investir jusqu’à 2 000 $ par visiteur pour régler un problème sans consulter un superviseur. Naturellement, 2 000 $ semblent être beaucoup d’argent, mais même un petit budget et une autonomie pour peut-être envoyer un petit cadeau ou une remise pour étonner les consommateurs peuvent être une longue méthode pour créer une expérience de consommation extraordinaire.
Développer une base de compréhension centrale
Alors que les entreprises comprennent l’importance de collecter et de partager régulièrement des informations, les silos inter-services et les canaux de service client fragmentés peuvent créer des ruptures de données. Une étude de 2019 a découvert que 58% des noms de marque réagissaient de manière irrégulière aux requêtes sur de nombreux canaux de médias sociaux. Cela conduit à une mauvaise expérience client et à une perte de temps et d’efforts dans la préservation de diverses sources de connaissances. En centralisant toutes les données dans une base de connaissances en constante évolution accessible à tous, vous pouvez donner à vos équipes de service client tous les détails dont elles ont besoin à portée de main et réduire ainsi les coûts totaux.
L’enveloppe
Un bon service client consiste à être rapide, attentionné et précis. Mais vous pouvez faire bien plus pour créer une expérience de service extraordinaire. Par exemple, fournir à votre consommateur – traiter avec des équipes avec la bonne technologie est un début fantastique. Vous devez également vous concentrer sur la formation et créer une culture centrée sur le client dans toute l’organisation pour obtenir les résultats souhaités. Des choses faciles comme produire une base de données interne, encourager les employés par des récompenses et des remerciements, et fournir la flexibilité nécessaire pour être ingénieux se traduiront par des interactions significatives avec les clients.
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