4 stratégies efficaces pour construire une culture centrée sur le client

L’orientation client est l’un des mots à la mode les plus en vogue. Plus que cela, c’est une idéologie vers laquelle de plus en plus d’entreprises gravitent dans le monde d’aujourd’hui.

Il est clair que l’achat de structures et de techniques centrées sur le client est la façon dont vous attirez plus de consommateurs tout en conservant les clients existants. Mais, la plus grande question demeure: les entreprises sont-elles capables de le faire?

Non. Le Conseil CMO a découvert que seulement 14% des spécialistes du marketing en ligne affirment que l’orientation client est une caractéristique de leur entreprise, et tout simplement 11% pensent que leurs consommateurs seraient d’accord avec cela.

Alors, pourquoi cet écart existe-t-il? Qu’est-ce qui empêche la plupart des entreprises de devenir véritablement centrées sur le client?

Qu’est-ce que l’orientation client?

Beaucoup dépend de la façon dont vous comprenez le consommateur centricité.

Être centré sur le client ne consiste pas seulement à ravir les clients grâce à un support et une assistance de premier ordre. C’est encore plus englobant que cela.

C’est la structure pour offrir des expériences client toujours formidables. C’est ce qui détermine la façon dont vous créez des produits ou services, faites du marketing et des ventes, et communiquez avec les clients, les membres du personnel, les clients potentiels et les partenaires.

L’influenceuse de l’expérience consommateur Annette Franz l’exprime de la meilleure façon possible. Elle dit: « Dans son sens le plus basique, cela signifie placer le consommateur au centre de toute activité commerciale. C’est stratégique. C’est proactif. C’est la cocréation. C’est à long terme. Ce sont des relations. C’est omnicanal. . C’est une affaire large. Et c’est une culture qui est intentionnellement conçue pour être de cette manière. L’orientation client circule dans les veines de l’entreprise et dans tout ce que chaque travailleur fait – pas seulement si ou quand un client reste devant un travailleur . « 

Ce qui ressort clairement de l’exposition ci-dessus, c’est que l’orientation vers le consommateur est un mode de vie. C’est un changement culturel. Un changement de mentalité. Une philosophie qui doit être mise en œuvre à tous les niveaux de l’entreprise. Ce qui prend du temps, des efforts et une exécution minutieuse. Mais, possible.

Jetons un coup d’œil à quelques stratégies cruciales qui peuvent vous aider à devenir centré sur le client.

1. Commencez par le leader

Votre direction principale joue la fonction la plus importante dans la conduite des modifications dans toute l’organisation. Tout commence par ce qu’ils font. Ils donnent le ton au fonctionnement du reste de l’entreprise.

Et ce n’est pas différent lorsqu’il s’agit de mettre en œuvre une culture centrée sur le client.

Le dévouement au niveau C est un must, et c’est quelque chose qui a en fait été amélioré par de nombreux clients populaires marques -centriques. Prenons l’exemple d’Amazon. Leur direction a une vision très claire: être l’entreprise la plus centrée sur le client au monde. Regardez Southwest Airlines. Leur slogan est axé sur l’engagement envers la plus haute qualité de service à la clientèle.

Il est également de la responsabilité des chefs de file de veiller à ce que cette vision soit communiquée de manière uniforme et cohérente à tous les niveaux de l’entreprise.

Voici quelques moyens de le faire:

→ Identifiez une personne au plus haut niveau de la direction qui serait responsable de la conduite d’initiatives centrées sur le client.

→ De nombreuses les entreprises ont une fonction dédiée pour cela – Chief Client Officer (CCO), un poste qui a récemment gagné en popularité.

→ Définir des indicateurs de performance clés pour mesurer le centrage sur le consommateur. Il peut s’agir de NPS, de taux de désabonnement des consommateurs, de CSAT (satisfaction des consommateurs) ou d’autres points d’information. Organisez régulièrement des rencontres pour discuter du développement de ces KPI.

→ Concevez des méthodes et des politiques (celles qui augmentent votre vision centrée sur le client) pour le reste de l’organisation à suivre. Surtout, assurez-vous qu’ils sont rapidement compris.

2. Cultivez la compassion dans toute l’entreprise

Vous ne pouvez pas être centré sur le client sans être empathique. Et cela concerne tout le monde, pas seulement les membres du personnel en contact avec les clients.

Indépendamment du travail dans le marketing, les ventes, le financement ou l’article, les employés doivent avoir la capacité de faire preuve d’empathie avec le client. Et c’est parce que chacun d’entre eux contribue à l’expérience client, directement ou indirectement.

Vos employés comprennent-ils vraiment ce que veulent les clients? Sont-ils à la place de se mettre à la place des clients et de se rapporter à leurs problèmes – que ce soit lors de l’élaboration d’un argumentaire de vente, de la résolution d’une demande ou de la rédaction d’une copie pour le site?

Quelques idées pour cultiver la compassion dans toute l’entreprise:

→ Lorsque vous travaillez avec de nouveaux membres du personnel, assurez-vous de les évaluer pour leur capacité à comprendre. Pour les représentants d’assistance en particulier, évaluez-les par rapport à leur capacité à exprimer de la compassion par le biais de textos (e-mail, chat en direct) ainsi que lors d’une conversation.

→ Encouragez les membres du personnel (en particulier ceux qui ne sont pas en contact avec les clients) à passer les appels et les personas des clients. Expliquez-leur comment leur travail influe sur l’expérience du client final.

→ Organisez des réunions de routine à l’échelle de l’entreprise où les connaissances des clients sont partagées. Cela garantit que même les non-clients qui traitent avec les équipes restent synchronisés avec ce qui se passe avec le consommateur et peuvent aligner leur travail quotidien en conséquence.

3. Prioriser la collecte (et agir sur) les commentaires des clients

Être centré sur le client, c’est intégrer le point de vue du consommateur dans chaque conversation, litige et choix de l’entreprise.

Cependant, comment prendriez-vous en compte l’opinion de vos consommateurs sans comprendre ce qu’ils sont?

Qu’est-ce qu’ils aiment dans votre nom de marque? Où pensent-ils que vous pouvez améliorer? Qu’est-ce qui les irrite le plus?

Pour trouver des réponses à ces préoccupations, vous devez recueillir les commentaires des clients.

Vous pensez peut-être que ce ne sont pas de toutes nouvelles suggestions. Eh bien, ce n’est pas le cas. La majorité des marques recueillent des retours. Pourtant, vraiment très couple d’action eux. Selon une étude de Microsoft, 52% des personnes dans le monde pensent que les entreprises doivent faire quelque chose à propos des commentaires fournis par leurs clients.

Ne pas utiliser les commentaires des clients est l’une des principales raisons pour lesquelles les entreprises ne sont pas en mesure de favoriser l’orientation client.

Voici ce qu’une technique efficace de collecte de commentaires doit inclure:

→ Identifiez les canaux à cibler. Découvrez les points de contact que vos clients utilisent le plus (e-mail, chat, RVI, réseaux sociaux, etc.) et lancez en conséquence des enquêtes ciblées.

→ Spécifiez un objectif final pour votre processus de commentaires. Cherchez-vous à améliorer l’efficacité du service? Souhaitez-vous déterminer l’expérience client sur votre site Web?

→ Identifiez les métriques que vous souhaitez déterminer. Si vous regardez les métriques de base, NPS, CSAT et CES sont assez fiables. Il est crucial de comprendre quand suivre quelle métrique.

→ Plus important encore, fermez la boucle de rétroaction. Comme je l’ai souligné plus tôt, la collecte de commentaires n’est qu’une partie du processus. La façon dont vous agissez en conséquence fait toute la distinction.

4. Mettre l’accent sur les relations

Les entreprises cherchent aujourd’hui des moyens d’attirer plus de consommateurs et d’améliorer leurs ventes.

Qu’est-ce qui ne va pas avec ça? Rien.

Le problème se développe lorsque les noms de marque se concentrent simplement sur des cibles impartiales, sans prêter attention aux sentiments et aux sensations. Vous avez vendu X% d’articles supplémentaires ce trimestre? Cela demande une célébration. Correction de la variété Y de requêtes des consommateurs ce mois-ci? Fantastique!

Mais, revenez à l’action et demandez-vous: comment votre entreprise a-t-elle fait ressentir les clients? Avez-vous fait de votre mieux pour qu’ils se sentent uniques ou avez-vous traité ces questions simplement parce que cela devait être fait?

Pour finir par être centré sur le client, vous devez construire des relations authentiques avec les consommateurs. Dans le secteur B2B, c’est un peu plus facile. Mais les entreprises B2C découvriraient ce défi étant donné le grand nombre de consommateurs qu’elles servent.

Si vous avez entendu parler du genre d’histoires qui sortent de Zappos, vous comprendrez que c’est définitivement faisable. Zappos, par exemple, ne se soucie pas des heures d’appels. On dit au personnel de soutien de ne pas suivre les scripts et de converser naturellement avec les clients. Et si leur expérience de centre d’appels est parmi les meilleures au monde, ce qui est inattendu, c’est que seulement 5% de leurs ventes se font par téléphone.

Quelques conseils pour construire de meilleures relations avec les consommateurs:

→ Permettez aux employés d’aller au-delà des attentes du client. Fournissez les outils et la liberté dont ils ont besoin. Plus vous leur donnez de directives, plus les relations transactionnelles deviennent.

→ Motiver les employés à comprendre le contexte et à avoir une vue d’ensemble. Si un consommateur contacte pour la quatrième fois consécutive un dysfonctionnement d’un article, ne vous contentez pas de résoudre le problème. Parlez avec eux et comprenez comment ils utilisent le produit pour savoir où se situe le vrai problème.

→ Prenez note des circonstances où les employés «plaisent» vraiment aux clients. Récompensez-les à la fin de chaque trimestre.

→ Assurez-vous que vos employés comprennent le «POURQUOI» de faire ce qu’ils font. Ceci est extrêmement important s’ils veulent révéler un réel intérêt et enthousiasme, et pas simplement le traiter comme un travail de 9 h à 17 h.

Note de clôture

Construire une culture centrée sur le client n’est pas l’obligation de votre groupe d’assistance uniquement. participation de tout le monde dans votre entreprise.

Vous devez amener tout le monde à y adhérer, en décomposant la vision en objectifs atteignables et en incitant les travailleurs de la meilleure manière. Et lorsque cela se produira, vous verrez comment chaque fonction de votre entreprise fonctionne non seulement de manière synchronisée, mais aussi pour le bien-être du client.