L’interaction est difficile. C’est une merveille de faire quoi que ce soit quand on pense au nombre de méthodes que cela peut décomposer. Le bon côté est que nous pouvons découvrir des capacités qui nous aident à améliorer l’interaction et à approfondir les partenariats.
Récemment, j’ai suivi un cours de coaching du Co-Active Training Institute (CTI) dans lequel nous avons découvert comment guider les individus à travers une série de questions pour découvrir et arriver à leurs propres idées réelles. Bien que nous considérions normalement le coaching comme une relation entre un coach et un coaché, une grande partie des capacités utilisées dans une relation de formation peuvent également aider à construire des relations client / agence plus puissantes. Après tout: la communication est cruciale pour toute bonne relation, et une excellente relation client nous aide à produire un excellent travail.
Voici 5 compétences clés que n’importe qui dans votre agence peut utiliser pour améliorez l’expérience de votre client.
- 1. Articuler ce qui se passe (AWGO)
- 2. Demande d’autorisation
- 3. Doublure inférieure
- 4. Préoccupations efficaces
- 5. Recadrage
1. Articuler ce qui se passe (AWGO)
Ceci est défini comme exprimer ce que nous entendons, voyons, expérimentons ou ressentons ce qui se passe – cela peut être extrêmement précieux pour quiconque interagit avec le client. Un concepteur partageant un livrable qui signale une hésitation de la part du client peut dire: « Je sens que vous ne vous en souciez peut-être pas et c’est tout à fait correct. Discutons de ce dont vous n’êtes pas sûr ou n’aimez pas. » Lors d’une réunion client, un responsable de compte qui ressent des tensions peut dire: « J’ai l’impression que nous ne sommes pas d’accord, mais je nous entends dire des choses comparables. »
En articulant ce qui se passe ( AWGO), vous facilitez l’interaction ouverte et la transparence à cette minute, et vous vous assurez également qu’il n’y a pas de mauvaise interprétation sur toute la ligne. Le résultat est la base d’une relation collaborative et ouverte avec le client qui influence la confiance et la confiance sur toute la ligne.
2. Demander le consentement
Décrit comme demander au client de renforcer la relation en lui donnant accès à des domaines d’intérêt difficiles, cette capacité a la possibilité d’ouvrir des lignes d’interaction et d’approfondir la relation. Cela peut également être associé à AWGO pour demander à votre client si vous pouvez utiliser une observation sur un modèle que vous rencontrez. Par exemple, un responsable de compte peut déclarer: « Je me souviens que vous avez exprimé des commentaires comparables la dernière fois. Puis-je utiliser une observation qui, selon moi, pourrait nous aider à avancer? »
Tous les clients ne souhaiteront pas y aller là et votre instinct jouera un rôle dans la vérification de ces eaux. Le fait de demander littéralement le consentement peut contribuer grandement à permettre à quelqu’un d’entendre ce que vous avez à partager.
3. Conclusion
C’est une question dont je dois m’occuper moi-même. Précisez, puis arrêtez de parler pour que vos clients puissent partager ce qu’ils croient. Un avantage inclus à la pratique de la brièveté est la considération qui vient avec moins de mots. Beaucoup d’entre nous ont tendance à insister sur nos points en reformulant inutilement les choses selon différentes méthodes, y compris la couleur qui n’inclut pas de valeur. Cela peut amener nos clients à avoir l’impression que nous essayons de les convaincre, au lieu de partager des informations avec un esprit ouvert.
4. Questions efficaces
Ce sont des questions qui poussent un client vers l’action et sont définies comme étant succinctes et ouvertes. Une autre caractéristique d’une question efficace est qu’elle commence normalement par «quoi» ou «comment».
C’est une compétence naturelle pour un stratège qui a l’habitude de demander: «Quels sont vos objectifs?» N’importe qui peut poser à un client une question efficace qui évoque la réflexion, la clarté, la découverte ou la perspicacité. Par exemple, un stratège matériel peut demander: « Quel est le point le plus essentiel que vous souhaitez communiquer sur votre page d’accueil? » Un concepteur pourrait demander: « Que souhaitez-vous accomplir sur cette page de votre site Web? » Le fond avec une question efficace est un moyen de maximiser la force.
5. Recadrage
Spécifiée comme offrant au client une perspective différente, cette capacité peut être utile pour rediriger l’énergie. Selon le scénario, il peut être plus simple d’offrir un tout nouveau point de vue par la méthode d’une question. Par exemple, « Et si nous nous concentrions sur la façon dont votre client vivrait cela? » Souvent, nous finissons par être bloqués sur un choix et l’invitation à changer de point de vue offre une pause. Il est également possible que le recadrage offre la clarté dont votre client a besoin pour prendre une décision en toute confiance.
Peut-être que vous en utilisez déjà certains et que vous n’avez jamais su qu’ils étaient de puissantes capacités d’entraînement. À quoi cela ressemble-t-il d’approfondir vos efforts et de les tisser tous ensemble? Ou, peut-être que quelques-uns d’entre eux sont nouveaux et que vous voulez vous concentrer sur un par semaine pour vraiment le peaufiner.
Vous êtes inspiré pour aller de l’avant, la chose la plus cruciale à garder à l’esprit lorsque vous utilisez ces compétences avec vos clients ou avec qui que ce soit, c’est qu’ils sont des offres. Ils invitent votre client à répondre aux concepts, aux questions et aux perspectives afin de vous rapprocher de la vérité sur le sujet. Imaginez comment une telle poursuite consciente pourrait améliorer et stimuler vos partenariats.
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