Voici 5 stratégies exploitables que vous pouvez utiliser dès aujourd’hui pour optimiser votre programme:
1. Assurez-vous d’avoir supprimé les points de friction dans toutes les interactions.
En fait, nous y sommes tous allés. Vous vous tenez dans la file d’attente et sortez votre téléphone pour que votre carte de fidélité puisse être scannée, juste pour trouver que vous devez vous connecter. Après 3 tentatives de mot de passe arrêtées, vous réfléchissez à l’opportunité de démarrer le processus de réinitialisation, mais finalement choisissez c’est indigne les regards et les soupirs bruyants que vous recevez des clients en ligne derrière vous.
L’équivalent du commerce électronique est bien supérieur. Selon Statista, environ 88% des paniers étaient désertés en mars 2020. Ne laissez pas votre programme d’engagement ajouter à ce fait.
Votre personnel est-il doué pour engager vos invités? Absolument rien n’est plus agaçant que de quitter un restaurant ou un vendeur, juste pour se rappeler que personne ne vous a demandé si vous étiez dans le programme de fidélité, encore moins pris vos informations pour vous créditer de l’achat. Oui, il existe constamment d’autres moyens d’obtenir du crédit (connectez-vous au site Web et entrez vos informations d’achat, etc.), mais combien de personnes le font en fait?
Participez à votre programme du point de vue d’un membre du programme: est-il simple de se déterminer en tant que membre du programme? La procédure de remboursement des prestations est-elle simple? Reconnaissez les obstacles et prenez des mesures pour éliminer ou améliorer ces expériences.
2. Comprenez le parcours client en utilisant des personas.
Faites passer la technique n ° 1 au niveau supérieur en superposant des personnalités.
Les personnalités donnent vie à votre segmentation des consommateurs et vous permettent de considérer les clients comme des personnes. Les personas vous aident également à vous concentrer sur les clients les plus précieux, sur lesquels votre engagement et vos efforts de rétention doivent également être concentrés. Quels avantages, expériences et avantages du programme serviraient mieux vos clients les plus importants?
Si vous n’avez pas réellement de personnalités établies, utilisez les données dont vous disposez actuellement – les informations historiques sur les réponses à l’enquête et les évaluations de satisfaction des clients sont des points de départ fantastiques. La création de personnages n’a pas besoin d’être un processus difficile ou de plusieurs mois. Commencez simplement par les 2-3 principaux types de clients que vous comprenez. Si vous vendez des compléments alimentaires, par exemple, vous avez probablement un client homéopathique / qui mange sainement, un client soucieux de la forme physique / faisant de l’exercice physique intensif et un client qui souhaite que les fondamentaux soient couverts – une excellente vitamine, un probiotique et peut-être quelques autres articles. pour compléter son programme. Réfléchissez à ce que chaque consommateur attend de vous, puis examinez attentivement votre signalétique, vos présentoirs de comptoir, la façon dont vous présentez les produits du point de vue du client et assurez-vous que vous avez bien compris les principes fondamentaux.
3. Assurez-vous que vos avantages sont importants
Pendant que vous examinez votre programme du point de vue de chaque personnage, demandez-vous s’il est temps d’actualiser les avantages. Un pourcentage alarmant de 43% des clients ont cessé de s’engager dans le programme de fidélité d’un détaillant parce qu’il n’offrait pas d’avantages précieux.
Quelles récompenses sont les plus populaires parmi vos principaux consommateurs? Existe-t-il des avantages que les membres semblent toujours négliger? L’une des plus grandes tendances en matière de récompenses de fidélité aujourd’hui est d’offrir aux membres la possibilité d’échanger leurs points contre une remise directe sur leurs achats. La valeur directe est extrêmement à la mode en ce moment. Sephora a récemment ajouté un tout nouvel avantage à son programme appelé Appeal Expert Cash, où les membres peuvent échanger des points contre des dollars sur leur achat.
Lorsqu’ils envisagent de s’inscrire à un programme de fidélité, les consommateurs se visualisent en train de gagner des avantages. Ces avantages valent-ils la peine de consolider leurs dépenses avec vous? Sont-ils suffisamment attirants pour partager leurs informations personnelles et faire l’effort de suivre leurs progrès dans le programme? Sont-ils possibles? Les avantages qui prennent en permanence pour gagner sont presque un facteur de dissuasion. Si vous constatez un taux élevé de récompenses gagnées, même si les échanges sont faibles, il est peut-être temps de réexaminer votre choix.
4. Assurez-vous qu’il s’agit d’interactions réelles et non d’investir.
Vos consommateurs les plus précieux et les plus fidèles ont tendance à se sélectionner eux-mêmes dans les programmes de fidélité. Chaque programme a des membres qui recherchent simplement une bonne affaire, mais beaucoup de clients participent à un programme parce qu’ils vous choisissent plutôt que vos rivaux et veulent être récompensés pour leur engagement.
Ces membres ont choisi votre nom de marque pour un facteur: rappelez-leur ces raisons et gardez à l’esprit que chaque e-mail ne doit pas être de nature publicitaire. Analysez les communications que les membres reçoivent et assurez-vous que le message principal offre de la valeur au client. Les membres de la fidélisation évaluent-ils leurs expériences de service à la clientèle comme satisfaisantes ou supérieures? N’ayez pas peur d’envoyer un simple merci pour le dernier achat ou la dernière visite.De nombreuses entreprises répugnent à «gaspiller» un client pour discuter d’une communication sans valeur publicitaire, mais ce n’est jamais un gaspillage lorsque vous améliorez l’idée que vous reconnaissez qu’il s’agit d’une relation d’option et non d’obligation.
Les achats et les dépenses sont essentiels, mais toutes les autres interactions non transactionnelles d’un client avec votre marque détermineront s’il choisit d’acheter à nouveau.
5. Demandez aux membres ce qu’ils désirent.
Une réflexion typique de l’intérieur vers l’extérieur signifie que vous pouvez vous fier à un ensemble de techniques établies en 2015. C’est un nouveau jour!
Là où beaucoup se concentraient sur la découverte et la portée, il s’agit désormais de sécurité. Découvrez ce que les membres ont BESOIN de vous, et non ce que vous souhaitez leur offrir.
Permettez aux membres de fournir facilement leurs commentaires, que ce soit par le biais d’un sondage post-achat en temps opportun, d’un e-mail aux membres demandant leur contribution ou de la collecte d’informations communiquées aux employés. Recherchez des thèmes récurrents que vous pouvez traduire en nouveaux éléments de programme ou mises à jour.
Utilisez ce temps pour réexaminer les détails de votre programme d’engagement. Jetez un œil plus précis sur les récompenses et les interactions avec les clients du point de vue de vos meilleurs clients et membres.
Simplifiez le service avec vous. Assurez-vous que vos récompenses et interactions sont authentiques et pertinentes non seulement pour ce point critique de la vente au détail, mais également pour votre consommateur en tant que personne.
Je pense que vous serez surpris de l’effet des petites améliorations et changements
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