Aujourd’hui, avant qu’une entreprise puisse satisfaire les besoins de ses consommateurs et même dépasser leurs attentes, une excellente connaissance de ce que les clients veulent vraiment est nécessaire. Cela passe par une compréhension de bout en bout du parcours client avec la marque, de la prise de conscience à la phase d’engagement du cycle d’achat. Une carte de parcours client est un outil efficace pour y parvenir.
Une carte de parcours client est un diagramme qui montre comment les clients traversent chaque phase de la cycle d’achat avec un nom de marque, du point de vue des clients. La carte du parcours client met en évidence les interactions essentielles en plus des inspirations et des émotions des clients à chaque point de contact au cours du cycle d’achat.
Oxford Corporate Consultants (maintenant OxfordSM) a initialement introduit l’idée de cartographie du parcours client en 1998 tout au long du cycle d’achat. leur accord avec Eurostar pour développer et mettre en œuvre une mission d’entreprise et une proposition de marque.
OxfordSM a continué à utiliser l’idée couramment après cela, même avec le gouvernement britannique à travers lequel ils ont finalement publié le Consumer Journey Mapping Guide for Practitioners.
Aujourd’hui, de plus en plus de marques s’appuient sur les cartes du parcours client pour acquérir des informations sur leur expérience. Voici 5 facteurs importants que vous devriez également cartographier le parcours de votre client.
# 1. Déterminez les espaces & # 038; opportunités d’amélioration
Une carte de parcours client est un excellent outil pour visualiser comment vos clients traversent chaque phase du cycle d’achat, de la sensibilisation au plaidoyer (ou à la détraction). Il détaille les actions entreprises par le consommateur, ses objectifs et son inspiration à chaque étape.
Avec ce visuel présenté aux parties prenantes pertinentes d’une entreprise, il est plus facile de comprendre l’expérience actuelle du consommateur, d’identifier les points faibles et les lacunes du processus, en plus des chances d’améliorer l’expérience à chaque phase du voyage.
# 2. Ils améliorent la personnalisation
L’utilisation de personnalités dans la cartographie du parcours consommateur permet de comprendre comment différentes sections de consommateurs traversent le cycle d’achat. Le parcours client d’un jeune de 19 ans sera très différent de celui d’un responsable de service de 47 ans.
Avoir un aperçu du parcours de consommation des différentes sections permet aux marques de personnaliser l’expérience à chaque point de contact pour les consommateurs et à leur tour, générer des revenus grâce à des taux de conversion plus élevés
# 3. Éliminer les silos organisationnels
La carte de parcours client permet à différentes parties prenantes au sein d’un entreprise pour voir l’impact de leurs rôles sur les clients à chaque étape du cycle d’achat.
Cette vue unifiée du parcours des clients supprime la pensée de silo car les départements précédemment séparés ont désormais un objectif commun d’améliorer l’expérience à chaque point de contact et étape du voyage.
# 4. Permet un effort ciblé sur les pr essentiels oblems
La carte du parcours client permet à une organisation de reconnaître les lacunes dans les procédures à chaque phase du cycle d’achat ainsi que les chances d’amélioration. Cela permet aux entreprises de concentrer leurs efforts et leurs ressources sur ce qui compte le plus à chaque étape du parcours du consommateur afin de maximiser l’efficacité.
# 5. Une surenchère efficace
Il Ce n’est plus une nouvelle que les marques les plus performantes d’aujourd’hui sont celles qui ont mis la cartographie du parcours client au centre de leur stratégie CX. Cela permet aux entreprises d’adapter leur service et leur processus en fonction du consommateur plutôt que d’essayer de faire en sorte que les clients s’intègrent à leurs procédures.
Les cartes de parcours client permettent aux entreprises de voir l’image énorme et de comprendre les clients, leurs exigences et les attentes à mesure qu’ils traversent les différentes étapes de leur cycle de vie.
<↑ Considérant que l’expérience consommateur est le nouveau champ de bataille de la fidélité à la marque et un facteur distinctif distinct pour les entreprises, il est nécessaire que les organisations qui souhaitent se développer et rester pertinentes sur le marché commencent à cartographier le parcours de leurs clients.
Ce court article a été initialement publié sur CXService360
