Quelle est l’importance de l’expérience client dans votre organisation?
De nombreux cadres considèrent désormais l’expérience client comme une priorité absolue, mais beaucoup d’entre eux ne le sont toujours pas tous prêts à s’attarder à ce sujet. Oui, selon 89% des cadres supérieurs déclarent être «exceptionnellement investis» dans la CX, mais nous savons que 89% des plans de dépenses ne montrent pas ce dévouement.
Comment pouvez-vous dire quelque chose est très important si vous n’y investissez pas?
De nombreux leaders CX sont invités à faire plus avec moins. Ils ont des groupes de plus petite taille, moins de ressources et des objectifs mal interprétés. Il peut sembler difficile d’essayer d’améliorer réellement l’expérience client quand il y a de véritables obstacles à surmonter.
Les leaders CX que je connais, qu’ils aient ou non l’expérience client dans leur titre, sont des combattants. Ils croient au pouvoir de placer le client au départ, d’acheter l’expérience des membres du personnel et de suivre les progrès afin d’atteindre un véritable succès. Ils me demandent directement: que puis-je vraiment faire ici? Comment puis-je faire une distinction?
Décrivons exactement ce que vous pouvez faire, quels que soient votre poste, votre plan budgétaire ou votre titre!
- Étape 1: Comprendre
- Action 2: Améliorer. Étape 3: Obtenir des défenseurs. Qu’attendez-vous? Première étape: comprendre Obtenez les fondations. L’expérience consommateur est
généralement lancée avec des stratégies plutôt qu’avec une stratégie.
Quelqu’un choisit « nous avons besoin d’une carte de parcours! » Ou « commençons un programme Voice of the Client! » fantastique, mais ce ne sont que des outils et ne résoudront rien par eux-mêmes. Avant de vous lancer dans les tactiques: sachez à quoi ressemble le succès et interagissez avec l’ensemble de l’organisation
. Assurez-vous que vos efforts CX sont alignés sur les objectifs et les valeurs totales de l’organisation. Développez les métriques et les points de retournement que vous suivrez pour comprendre si
données comportementales pour examiner où le parcours nécessite des améliorations. Donnez la priorité aux améliorations à apporter en fonction de votre déclaration de réussite CX, de la vision organisationnelle et des ressources facilement disponibles. C’est à ce moment qu’il faut argumenter sur les ressources
nécessaires pour obtenir un retour sur l’investissement financier dans CX. Cherchez vers le futur. Que veulent les clients? Demandez à vos collègues dirigeants et tirez parti des commentaires des clients
. Pensez à 3 à 5 ans et commencez à vous concentrer sur les améliorations à long terme qui seront utiles dans
l’avenir.
Ne vous contentez pas simplement de votre marché. Considérez ce que font les marques centrées sur le client pour fidéliser la clientèle. Restez en contact avec les tendances et les prévisions. Évaluez ce dont les employés auront besoin pour suivre ces
modifications! Ces actions fondamentales vous aideront à avoir une vue d’ensemble, mais vous avez toujours le pouvoir d’améliorer progressivement l’expérience client. Optez pour des gains rapides pour gagner la confiance et l’adhésion des dirigeants de votre entreprise. Étape 2: Améliorez. Soyez
votre propre client. Parcourez votre parcours client et recherchez des réparations rapides. Je parie qu’il y en a un qui pèse sur votre tête aujourd’hui! Un lien endommagé, peut-être? Peut-être s’agit-il d’un produit de brochure obsolète ou d’une procédure qui prend trop de temps.
Il n’est pas nécessaire d’identifier
un « problème d’expérience client » pour obtenir l’assistance de votre organisation. C’est cassé! Faites de ce produit une priorité absolue et corrigez-le, puis trouvez-en un autre.
Plus vous supprimez de ralentisseurs, meilleur sera le parcours de vos consommateurs. Lorsque vous vous occupez de ces éléments, même si c’est avec un e-mail rapide à un autre responsable, documentez ce que vous découvrez et ce que vous corrigez. Essayez de trouver des méthodes pour déterminer le succès par rapport à ces changements. Le lien fixe a-t-il donné de bien meilleurs résultats numériques? Les appels de service ont-ils diminué? Prenez note et
interagissez ensuite avec ces gains rapides. Aidez les autres à comprendre l’importance de simplement réparer ce qui ne fonctionne pas pour le client. Reconnaître les occasions manquées d’attirer et de ravir les clients.
Chaque point de contact du parcours client est l’occasion de faire une impression durable. Vos factures sont-elles ennuyeuses et exigeantes? Vos messages d’erreur et 404 pages sont-ils sans vie et utilitaires? Ce sont des exemples de grandes opportunités pour inclure une beauté et un plaisir imprévus à quelque chose qui est généralement terne. Il y a peut-être un marketing de marque fantastique avant la vente, mais des interactions avec les consommateurs terne après l’achat. Identifiez où les silos et autres obstacles empêchent un parcours client holistique. Demande de partenariat d’équipe
pour créer une expérience cohérente, cohérente et agréable pour le client. Personnalisez vos communications. Chaque élément d’interaction client est une opportunité de se connecter. Utilisez les noms de personnes réelles en tant qu’expéditeurs ou appelants et prenez le temps supplémentaire de faire un suivi avec un message individuel. Vos consommateurs se sentiront liés à votre marque lorsque Cheryl vous demandera si elle peut faire autre chose pour eux, pas lorsque « service @ votredomaine » valide la commande n °IR -1496279 -8. Cultivez une culture d’entreprise intéressante.
Seulement 30% de la main-d’œuvre américaine est engagée de manière appropriée. Si vos employés estiment que vous valez votre intérêt et attendent leurs commentaires, ils rechercheront activement des méthodes pour améliorer les procédures internes, la culture et d’autres éléments ayant un impact sur votre entreprise. Des employés ravis, confortables et engagés iront au-delà des consommateurs de plaisir. La culture stimule également la coopération au nom du client. SurveyMonkey a également signalé que si 62% des cadres
de niveau C déclarent qu’il existe une collaboration significative
entre les équipes de CX, seuls 48% des directeurs et 38% des managers sont d’accord. Essayez de trouver des moyens de motiver le partenariat et de donner l’exemple! Action 3: Gagnez des avocats. Les dirigeants veulent vous entendre! Ils ne veulent pas entendre les choses dans un langage peu clair et axé sur l’expérience client. Ils souhaitent savoir comment ces investissements financiers portent leurs fruits pour l’organisation générale. Il est essentiel de lier les résultats CX
comme «des clients plus satisfaits» avec des résultats d’entreprise comme «l’augmentation de la rétention». . Un mot d’avertissement ici – ne partagez pas SEULEMENT des graphiques et des chiffres. Partagez l’histoire de votre client. Aidez les dirigeants à rester liés au parcours émotionnel
de votre consommateur et à la raison pour laquelle répondre à leurs besoins est si crucial pour votre objectif. Les gens d’affaires aiment les résultats, mais gardez à l’esprit: ce sont toujours des individus. Qu’attendez-vous? Vous n’avez peut-être pas la capacité de réviser et de revitaliser votre expérience globale du consommateur, mais de petites améliorations peuvent avoir un impact important. L’expérience du consommateur est un long jeu vidéo et un sport d’équipe. Concentrez-vous sur ce que vous pouvez faire pour gagner du terrain et livrer à vos clients. Qui a le pouvoir de changer l’expérience client
? VOUS FAITES! Oui toi. Maintenant, allez attaquer les choses importantes que vous pouvez. Les petits triomphes mènent à de grandes victoires.
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