Cartographie du parcours: focus sur l’expérience client

Dans cette série en 3 parties, nous examinerons 3 clés pour bien faire les choses: concentrez-vous sur le parcours de l’expérience des consommateurs, planifiez l’action et utilisez les informations partout. Cet article aborde le tout premier secret:

Concentrez-vous sur le parcours de l’expérience des consommateurs: Dans notre quête d’informations de l’extérieur vers l’intérieur, il est paradoxal que de nombreuses approches soient encore à l’intérieur.

FAITES CECI: Interrogez les clients sur leur expérience de bout en bout concernant les options de votre catégorie.

1. Aidez-les à être concis encore détaillé en offrant une aide visuelle qui les aide à vous informer de leur histoire. Cela explore leur subconscient pour exposer des choses qu’ils auraient autrement exclues.
2. Faites une étude approfondie: ce qui initie la mission du client à travers sa vision de la fin de la mission. Cela fournit le contexte: la circonstance initiatrice peut expliquer l’ensemble des attentes générales de tendance positive ou négative de divers clients dans leur parcours d’expérience.
3. Capturez l’expérience réelle des clients: pas une série d’étapes, et pas une série de notes sur les performances de votre entreprise! Est-ce représentatif de VOTRE expérience dans ce que vous achetez? Reconnaissez qu’il y a beaucoup de choses dans les coulisses que les clients considèrent et avec lesquelles ils parlent, et que la carte du parcours n’est pas suffisante jusqu’à ce que vous ayez trouvé ces aspects de l’expérience client.
4. Pour le B2B en particulier, Découvrez qui se soucie de quoi et pourquoi à chaque étape du parcours de l’expérience client. Les réponses au «pourquoi» (effets) ont une valeur contextuelle et motivante incroyable pour votre entreprise. Cela permettra à votre entreprise d’être plus proactive en matière de rétention et de rachat (engagement et valeur à vie).
5. Menez vos recherches en tenant compte du « et alors? » Évitez le gaspillage de temps et de temps des clients en faisant en sorte que votre organisation réussisse à aligner ce qu’elle fait sur ce que les consommateurs tentent de faire. Vous pouvez inviter de nombreuses fonctions professionnelles à faire partie de votre équipe de recherche en prenant des notes ou en occupant la caméra vidéo, etc.

. PAS CELA: Empêcher (a) de créer des silos ou (b) de penser à l’envers ou (c) de discuter de votre entreprise.

1. Nous pensons qu’il est pratique de restreindre notre parcours mapper l’étude de recherche sur un point de contact ou un processus unique. Ce faisant, nous court-circuitons le point de vue des clients. Oui, une seule zone peut être un talon d’Achille, mais vous manquerez de valeur contextuelle lorsque vous commencerez par une vision étroite de l’expérience client à la place de l’expérience client de bout en bout, telle que la perçoivent les clients.
2. Nous pensons qu’il est pragmatique de recueillir des informations internes sur l’expérience client, puis de vérifier ou de peaufiner ces informations avec les clients. Ce faisant, nous pouvons polluer l’ensemble de l’effort. Oui, il est efficace de comparer et de contraster la pensée interne avec la réflexion externe, mais si le temps et les efforts sont limités, pourquoi ne pas aller directement à l’expert en la matière: les clients? Une meilleure façon d’améliorer le processus de collecte d’informations consiste à examiner les commentaires existants des clients, en particulier la VoC initiée par les clients, pour faire un premier aperçu du parcours de l’expérience client, qui peut être confirmé ou modifié par des entretiens directs avec les consommateurs.
3. Nous pensons que l’expérience des consommateurs est liée aux points de contact avec notre entreprise, mais ce n’est qu’un des nombreux aspects de l’expérience client! En arrêtant de travailler pour comprendre initialement les étapes du client et en croyant de la situation de départ pour l’achat souhaité, quel que soit le nom de marque sur lequel il s’installera finalement, nous perdons beaucoup d’informations importantes pour affecter et aider les clients mieux que nos concurrents. .

Les cartes de parcours client sont une méthode vers une fin, pas une fin en soi. Ils font partie des nombreuses alternatives que vous pouvez choisir pour comprendre le monde de vos consommateurs. Le but de comprendre le monde de vos clients est de devenir leur source préférée pour atteindre les capacités qu’ils recherchent. C’est ce qui crée une machine à revenus avec une forte croissance des revenus. Souvenez-vous que la pratique populaire n’indique pas nécessairement la meilleure pratique. Une technique pratique de cartographie du parcours de l’expérience client est ce qui est nécessaire pour un retour sur investissement durable de l’expérience client.

Remarques :

1. La cartographie du parcours client appartient à VoC, Client Insight & Comprehending, qui fait partie des six domaines du corpus de compréhension promus par la Consumer Experience Professionals Association (CXPA). (ClearAction utilise un cours de préparation au test CCXP.)
2. Le principe « Do This, Not That » est tiré du livre populaire « Consume This, Not That », où se trouvent les faiblesses des pratiques courantes et des mythes mis en évidence et des remplacements pratiques sont recommandés. (Pour obtenir de l’aide sur l’approche de la cartographie du parcours CX ou la capacité d’action, voir https://clearaction.com/customer-experience-journey-mapping/).