jeudi, 28 mars 2024

Ce qui est normal pour nous peut être étonnant pour les autres

Tout au long de mes présentations en direct, il y a une partie de mon discours où je discute. Ce sont des expériences positives que nous créons pour nos clients, y compris nos clients internes, également appelés nos collègues. (Si vous avez réellement suivi mon travail, vous l’avez déjà compris.)

Dans le discours, je demanderai aux membres de l’auditoire de partager un exemple du moment où ils ont développé cette expérience.

Lors d’une récente présentation liminaire à un public de dirigeants d’une importante chaîne de vente au détail, un exemple a été partagé, et c’était un bon exemple. Une cliente avait laissé son sac à la boutique. Il a été trouvé par un travailleur qui l’a mis dans le lieu de travail du directeur pour le garder en lieu sûr. Au moment où le gérant s’apprêtait à appeler le client, le consommateur a appelé le magasin. Elle était ravie que le sac ait été trouvé et a dit qu’elle le choisirait tôt le matin.

Le lendemain, la consommatrice s’est présentée et a été très reconnaissante. La gratitude était une surprise. Elle ne pouvait pas penser que tout était encore dans le sac, y compris son portefeuille, sa carte de crédit et son argent. Les ouvriers n’ont pas compris pourquoi elle était étonnée que tout ce qui existe. N’était-ce pas ce que l’on attendait?

De toute évidence, c’est le cas. Les membres du personnel du magasin sont honnêtes. Lorsque la consommatrice a perdu son sac à main, elle a commencé à imaginer le pire. Elle pensait que le sac à main était probablement parti pour toujours. Dans son esprit, quelqu’un l’avait probablement trouvé, pris l’argent et les cartes de crédit, et jeté le sac à main dans une poubelle. Elle s’attendait au pire.

C’est la nature humaine. Dans des circonstances difficiles, il est difficile d’éviter les pensées négatives. Dès qu’elle a reconnu que son sac à main était en sécurité et que rien n’a été pris, elle a été soulagée et reconnaissante, même si elle avait en fait craint le pire.

De l’autre côté de l’histoire se trouvaient les travailleurs qui faisaient quoi ils étaient censés le faire, sans vraiment y penser. Et il y a le point. Faire ce qui est régulier est dans certains cas remarquable pour d’autres. Cela me surprend lorsque nous renvoyons un appel téléphonique le jour même où le consommateur appelle, et ils déclarent: « Wow, c’était rapide! » Cela me fait me demander quelles sont leurs attentes. Prévoient-ils un mauvais service ou une réaction lente? C’est peut-être ce à quoi ils sont habitués.

C’est pourquoi offrir un service client incroyable est vraiment à la portée de tout le monde et de chaque entreprise. Je prêche pour être bien meilleur que la moyenne – même simplement un peu mieux – tout le temps. C’est ce qui fait dire aux gens: «Ils sont incroyables». Cela correspond et prévisible. Et typiquement, « un peu mieux que la moyenne » est vraiment ce que cela devrait être, de toute façon. Cela prévaut sur le sens. Soyez génial. Renvoyez les appels rapidement. Remerciez le consommateur d’avoir acheté. Et naturellement, si le client laisse un sac à main ou un portefeuille, gardez-le en sécurité pour lui. Après tout, c’est ce que nous sommes censés faire. Cependant, pour le client, c’est ce qui nous rend fantastiques.

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