vendredi, 29 mars 2024

Comment accompagner vos agents de centre d’appels vers d’excellentes expériences client dans chaque interaction

Chaque profession a besoin d’un excellent encadrement. Quels étaient les Chicago Bulls sans Phil Jackson? Les Patriots de la Nouvelle-Angleterre sans frais Belichick? Les Huskies de l’UCONN sans Geno Auriemma? La réponse est rien. Sans une excellente formation, vous n’avez pas de groupe. Vous avez un groupe d’individus.

En tant que superviseur, c’est à vous de coacher vos représentants privés dans une équipe qui assiste les clients. Ce n’est pas une tâche simple. Chacun de vos représentants a besoin d’un accompagnement 1: 1 et chacun a besoin de soins différents. Vous ne pouvez pas utiliser largement les mêmes techniques de formation avec votre groupe. Mais ne vous inquiétez pas, je vais vous expliquer tout ce que vous avez besoin de comprendre pour coacher vos représentants afin qu’ils offrent une meilleure expérience client.

La première étape du coaching est de spécifier l’objectif de votre groupe. Pour les entraîneurs sportifs dont j’ai parlé plus tôt, l’objectif était de gagner un champion. Pour vous et vos représentants, l’objectif est d’offrir une expérience client exceptionnelle. Une expérience client impressionnante est votre championnat Larry O’Brien ou votre trophée Vince Lombardi.

À bien des égards, votre tâche est plus difficile que celle de n’importe quel groupe sportif. Ils jouent une saison complète, et une défaite ici et là est acceptable. Pour vous et vos agents, chaque jour est une toute nouvelle saison. Vous ne pouvez pas subir beaucoup de pertes. Chaque client mérite votre meilleur. (Et lorsque votre groupe ne peut pas fournir, c’est une perte pour plus que simplement votre groupe de centre de contact. Cela affecte l’ensemble de l’entreprise.)

Cela ne veut pas dire que vous et votre groupe ne prendre L de temps en temps (ça va, nous le faisons tous). Mais vous devez découvrir comment transformer plus de ces L en W. La meilleure façon de le faire est de « toujours s’entraîner ».

Vous pouvez transformer pratiquement n’importe quoi en un moment de coaching pour une meilleure expérience consommateur

Allons-y dire parmi vos représentants a du mal. Peut-être qu’ils sont trop inquiets de manquer des mesures d’efficacité, alors ils précipitent les clients hors du téléphone. C’est décourageant (pour vous et pour eux), mais mettez cette aggravation de côté et prenez un moment pour évaluer la situation. Pourquoi l’agent a-t-il du mal? N’ont-ils pas de compassion pour les consommateurs? Ont-ils du mal à stabiliser la vitesse et la qualité comme 63% des autres agents? Et comprennent-ils leurs attentes en matière de performances?

Résolvez les problèmes d’efficacité de votre agent 1: 1 s

Évitez de réprimander les agents lors des réunions d’équipe devant leurs pairs … c’est démoralisant. Au lieu de cela, abordez les problèmes de performance dans des conversations individuelles avec votre membre du personnel. Voici comment procéder.

Venez à votre 1: 1 avec 3 choses à résoudre avec les représentants:

  • Le problème déterminé. C’est un aspect fondamental à parlez-en, mais n’en faites pas le seul élément que vous traitez dans votre 1: 1.
  • Quelques éloges pour le représentant. Personne ne veut savoir exactement quoi ils ont fait des erreurs. Cela aussi est démoralisant. Mélangez constamment l’appréciation avec des commentaires utiles. Ne prenez pas de rétroaction défavorable entre le positif. Cela rend les commentaires positifs comme des commentaires authentiques et les commentaires défavorables inutiles.
  • Un plan d’assistance. Une fois que vous avez identifié le problème, déterminez comment aider votre agent à agir. Prenons l’exemple ci-dessus d’un représentant ayant du mal à se connecter avec les clients, poussant les clients au téléphone. Une stratégie d’assistance peut inclure l’accent mis sur les mesures de qualité plutôt que sur les mesures d’efficacité afin que les représentants se sentent en confiance et à l’aise pour aider les consommateurs à résoudre leurs problèmes.

Parler avec vos agents de performances moins que stellaires ne sera pas agréable ou facile, mais c’est votre tâche en tant qu’entraîneur de les aider à y parvenir. Vous le devez à vos consommateurs (et à votre groupe).

Vos 1: 1 ne suivront pas toujours la structure ci-dessus. Avec les meilleurs objectifs et la meilleure stratégie de gestion de l’efficacité, vos représentants l’écraseront et vous investirez la plupart de leurs 1: 1 en essayant de créer des liens et d’en savoir plus les uns sur les autres. Ce sont des moments agréables en tant que coach.

Au-delà du 1: 1, la prochaine meilleure façon de communiquer avec votre équipe est dans vos conférences d’équipe.

Réunions de groupe sont votre pratique avant le grand match

C’est là que votre équipe se réunit et découvre. Découvrez l’entreprise et ses performances. Apprend des métriques sur le groupe et son efficacité. Et apprenez à vous connaître.

En tant que coach, c’est à vous de décider de l’ordre du jour de la réunion de groupe. Entrez dans chaque conférence prêt avec une chronologie et des points de discussion. Cela garantit que vous contrôlez et dirigez vos agents.

Voici un exemple de programme:

  • Mises à jour professionnelles. Touchez à la façon dont l’entreprise dans son ensemble se porte.
  • Ouvrez le plancher pour les questions préliminaires. Il est très important que vos agents comprennent ce qui se passe dans l’entreprise.
  • Mises à jour de l’équipe. Parlez de la façon dont le groupe se comporte. Êtes-vous en train d’écraser vos métriques? Ou avez-vous un endroit ou deux qui nécessitent des améliorations?
  • Exercice de consolidation d’équipe. Cela peut être une méthode fantastique pour développer la chimie de groupe et pour vous permettre de vous connecter avec vos représentants.
  • Offrez le revêtement de sol à votre équipe. Permettez à vos représentants de s’exprimer ou de poser des questions. C’est leur temps, permettez-leur de parler librement.

Comme pour 1: 1, assurez-vous d’avoir des réunions de groupe régulièrement. Vous voulez que votre équipe se sente valorisée et sache comment l’entreprise et votre groupe se comportent.

Ensuite, découvrez différents types de formation qui peuvent améliorer l’expérience du consommateur

Le tout premier est le micro-apprentissage. C’est une technique de formation représentative qui met des mini-leçons pré-créées dans la ligne de votre agent pour une révision rapide et pratique. En termes simples, les micro-apprentissages sont de brèves leçons qui peuvent être dispensées régulièrement. Et des études de recherche montrent que des modules de formation plus courts améliorent la rétention d’informations de 20%. Ces petits modules de formation aident les représentants à digérer de nouvelles idées avant que leur minuteur interne ne les informe de changer de tâche.

Ajoutez ces leçons aux lignes de vos représentants afin qu’ils découvrent constamment comment s’améliorer pour vos consommateurs. Bien que rapides, ces leçons peuvent faire plutôt un effet. Ciblez un objectif particulier avec chaque leçon pour décharger des idées difficiles en quelques minutes (les modules du passé sont révolus). Ces leçons hyper-ciblées maintiennent les agents engagés et leur permettent d’améliorer rapidement leurs connaissances Rolodex, vous garantissant des professionnels de l’expérience client manifestes.

Deuxièmement, parlons de la formation en ligne. Ce sont des commentaires contextuels que les superviseurs (comme vous) fournissent aux représentants du service client sur leurs interactions. Avoir la possibilité d’examiner les interactions des clients et les enregistrements d’appels et de laisser des commentaires sans utiliser divers documents ou feuilles de calcul est incroyable. Et c’est un gain de temps substantiel pour vous et votre groupe.

La formation en ligne associée au micro-apprentissage vous permet également de créer un apprentissage et un développement autour du trafic client. Laisser des commentaires à vos agents leur permet d’évaluer et d’apprendre lorsqu’ils ont des temps d’arrêt. Suggérer que vous n’avez pas besoin d’interférer avec les opérations et le flux de travail pour fournir des commentaires ou envoyer une leçon de formation rapide de 2 minutes. Gardez à l’esprit que pour tout module de formation, les commentaires doivent constamment se concentrer sur l’objectif d’offrir une excellente expérience client.

Et assurez-vous de définir des objectifs et de définir des objectifs pour votre groupe

Dès la minute où vous travaillez avec et embarquez un représentant, il doit avoir une idée précise de ses attentes. Et, ces objectifs et buts doivent être guidés par des données.

Comme vous le comprenez, les données sont le noyau de l’appel. Il est à la pointe de toutes les décisions prises par des leaders réfléchis et doit contribuer à l’expérience du consommateur. Utilisez les informations client pour définir des normes de performance pour vos agents. À partir de là, vous pouvez reconnaître les KPI qui correspondent à vos objectifs et aux résultats clients souhaités.

Votre objectif suprême est de fournir une expérience client exceptionnelle. Dans ce cadre, il est primordial que vos agents aient des objectifs précis et des objectifs de plus petite taille. De plus, ils doivent pouvoir mesurer et suivre leur succès tout au long de la méthode. L’utilisation de données pour soutenir les objectifs et les KPI garantit que vos agents comprennent le «pourquoi» de ce qu’ils font.

Selon Gallup, seuls 21% des membres du personnel semblent avoir la gestion de l’efficacité (c.-à-d. accès à des analyses et des attentes claires) dont ils ont besoin pour faire un travail impressionnant. Cela n’est pas souhaitable. Aidez à relever la barre.

Le coaching consiste à améliorer l’efficacité et à aider vos représentants à offrir une expérience client exceptionnelle. Concentrez-vous sur ces deux objectifs et vous dirigerez une équipe championne qui transforme les pertes en victoires. Et gardez à l’esprit qu’il y a plus d’une façon de casser un œuf, tout comme il y a plus d’une méthode pour entraîner.

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