vendredi, 29 mars 2024

Comment agir et offrir un meilleur service client (tout en aidant vos agents à exceller)

Comment réagissez-vous lorsque vous passez une mauvaise journée? Et qu’en est-il lorsque vous vous sentez hors de la boucle ou sous-évalué au travail? Si vous êtes comme moi, vous n’avez probablement pas envie de parler avec un groupe de personnes. Et vous n’avez certainement pas l’énergie (ou la grâce) pour aider les gens à résoudre leurs problèmes. Vous avez beaucoup à faire à vous.

Quand j’ai une mauvaise journée, je reste calme. J’arrête de casser des blagues et fais de mon mieux pour empêcher les interactions humaines. J’ai une coquille dans laquelle je me replie volontiers. Et les jours vraiment mauvais? Eh bien, il est clair pour tout le monde à qui je parle que j’ai besoin d’un peu d’élévation. Après tout, je suis humain.

Ce sont donc vos agents.

Le secret pour offrir un meilleur support client se trouve juste devant nous. Donc, beaucoup de gens le manquent encore. Lorsque vos agents sont en panne, vos clients reçoivent un mauvais service. Période.

Les représentants doivent comprendre et comprendre leurs objectifs et leur développement pour réussir et être plus qu’heureux au travail. Et ils ont besoin des bons outils et du soutien des dirigeants pour maintenir leur bien-être à un niveau élevé. Investir dans vos agents est la seule voie vers un meilleur service client. Voici trois façons d’agir et de soutenir vos représentants afin qu’ils puissent offrir un meilleur service aux clients.

1. Utilisez les informations sur les clients et les représentants pour améliorer les performances du centre d’appels et fournir un bien meilleur service client

Vos données vous montrent le paysage de votre expérience client. Il vous montre comment votre personnel, vos procédures et votre technologie se synchronisent pour développer votre parcours consommateur.

Les données sont le noyau de votre centre d’appels – vivant au centre de votre prise de décision et des améliorations que vous faites à votre expérience de consommation. Ne le laissez pas simplement stagner dans votre moteur de création de rapports. Utilisez plutôt vos données pour offrir un meilleur service client et améliorer l’efficacité des représentants. Voici comment procéder.

Utilisez vos données d’assistance client pour de meilleures expériences en:

  • Définissant des exigences d’efficacité pour vos représentants
  • En choisissant des indicateurs de performance clés qui correspondent à vos objectifs
  • S’assurer que les représentants comprennent le «pourquoi» de leurs métriques
  • Faire remonter les métriques quotidiennement pour améliorer progressivement le service un jour à la fois
  • Utiliser des métriques et des données concrètes pour identifier et résoudre les performances des représentants
  • Partagez la valeur et les progrès de votre centre de contact avec les autres parties prenantes

Vos agents ont besoin d’objectifs clairs qui correspondent aux résultats des consommateurs. Et, ils ont besoin d’une méthode pour mesurer et suivre leurs performances par rapport à ces objectifs, afin de pouvoir continuer à fournir un bien meilleur service client.

En fin de compte, des attentes claires sont l’exigence la plus essentielle des employés, selon Gallup. De plus, les agents qui ne sont pas quotidiennement exposés à leurs paramètres sont exposés à un risque accru d’épuisement professionnel.

Lorsque les agents voient leurs informations sur les performances jour après jour (et l’interaction après l’interaction), ils se sentent motivés à faire beaucoup mieux. .

C’est la même raison pour laquelle nous fixons des objectifs pour un trimestre puis nous les rendons plus difficiles à atteindre le suivant. Plus nous écrasons nos objectifs, plus nous élevons la barre. Les gens sont inspirés par le succès. Les agents compareront leur efficacité à celle de la veille et souhaiteront se développer en améliorant vos niveaux de service et votre retour sur investissement tout au long de la méthode.

Il y a aussi plus. Lorsque les représentants comprennent comment ils se débrouillent par rapport à leurs pairs, ils souhaitent les battre, en activant une course pour le principal artiste (et un bien meilleur service pour vos clients). Personne n’aime être trouvé dans le dernier emplacement.

2. Entraînez-vous souvent en utilisant ce que vous apprenez des données de votre centre d’appels

Maintenant, prenez toutes les informations d’efficacité que vous avez réellement collectées et faites quelque chose avec. Le fait de présenter des discussions d’efficacité avec des données concrètes permet aux agents de comprendre clairement s’améliorer. Ensuite, transformer ces informations en commentaires exploitables et pertinents pour votre équipe donne aux agents un contexte pour comment s’améliorer.

De plus, former vos représentants avec des commentaires de développement diminue également les taux de rotation des agents et renforce la confiance. Plus vos agents vous font confiance, plus il est facile d’avoir des discussions futures sur l’efficacité. Même les plus difficiles. Lorsque vous pouvez avoir des conversations difficiles mais nécessaires avec les membres de votre équipe, c’est à ce moment qu’ils ont la capacité de transformer des commentaires constructifs en actions et d’offrir un bien meilleur service client.

Gardez ces conseils en tête lorsque vous coachez vos agents:

  • Pourquoi les représentants ont-ils du mal? Regardez au-delà de la surface pour découvrir. Sautent-ils à travers des cerceaux chaque fois qu’ils parlent avec un consommateur? Peuvent-ils accéder et trouver les données client dont ils ont besoin? Comprennent-ils leurs attentes en matière de performances?
  • Discutez des normes de performance et adressez-vous aux agents qui ne remplissent pas ces exigences en 1: 1 s. Cependant, ne les réprimandez pas simplement pour quelques mesures manquées. Équilibrez les éloges et les commentaires constructifs (avec des produits d’action) pour inciter les représentants à améliorer les performances.
  • Vos représentants ne peuvent pas voler en solo et améliorer les performances. Ils ont besoin de votre soutien et d’un plan d’action de votre part pour réaliser les gains les plus significatifs.

3. Entrez en contact avec vos clients où et comment ils aiment communiquer

L’année dernière, plus de 86% des consommateurs ont déclaré qu’ils s’attendaient à ce que les conversations avec les représentants se déroulent parfaitement entre les canaux, quelle que soit la façon dont ils se connectent à votre entreprise pour assistance. Et l’année prochaine, 70% de toutes les entreprises vont accélérer les projets numériques pour aider à satisfaire ces attentes des clients.

Lorsque vous ne répondez pas aux attentes des clients, les conversations avec vos agents semblent déjà ennuyées. Vos agents prennent la chaleur pour cet e-mail sans réponse ou le Tweet qui dérive sur Twitterverse sans réponse. Cette colère consume vos agents et conduit à une interaction inefficace, plus une baisse de moral, punissant également vos futurs clients.

Vos clients sont partout. Faites-leur plaisir avec une technique omnicanale. Cela aidera également vos représentants.

Une expérience client omnicanal peut aider votre groupe:

  • Afficher et répondre aux questions des clients sur les réseaux sociaux, comme et Facebook.

    Les consommateurs qui comptent sur leurs mégaphones de réseaux sociaux demandent de l’aide. Alors, aidez-les. Utilisez des outils omnicanaux dans votre centre de contact pour suivre les appels des consommateurs sur des plates-formes telles que et Twitter. Ensuite, acheminez ces interactions vers la ligne de vos représentants, comme vous le feriez avec un appel téléphonique ou un e-mail. Grâce à cette méthode, vos représentants rassemblent toutes leurs interactions en un seul endroit, afin qu’ils puissent constamment envoyer une action en temps opportun.

  • Résolvez les problèmes des clients plus rapidement grâce au chat Web et à l’automatisation

    Quelque 80% des consommateurs déclarent qu’un service client rapide est l’un des éléments les plus essentiels d’une expérience positive. Les canaux de service rapides, comme le chat Web, aident vos consommateurs à résoudre leurs problèmes en quelques minutes plutôt qu’en quelques heures.

    Ensuite, l’association du chat avec l’automatisation et les bots aide à résoudre les problèmes avec encore moins d’effort. Vous pouvez définir des déclencheurs pour diriger les clients vers des robots et des flux de travail automatisés qui gèrent les préoccupations de base (ou répétitives) de vos représentants. Vous libérez la capacité de vos agents pour un travail en profondeur et vous économisez du temps et des maux de tête à vos consommateurs.

  • Partagez les informations des consommateurs avec les agents tout au long des interactions , afin qu’ils restent informés.

    Une stratégie omnicanale n’est pratiquement pas des canaux. Il s’agit de connecter tous vos systèmes, comme votre CRM, votre base de connaissances et votre système de billetterie. Les méthodes omnicanales modernes éliminent les silos de détails pour votre groupe, afin qu’ils aient accès à toutes les informations dont ils ont besoin pour fournir un meilleur service client.

[Télécharger maintenant] Utiliser vos données pour créer des expériences client que vos clients veulent vraiment

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