vendredi, 18 juin 2021

Comment l’hyper-personnalisation rencontre l’expérience client

Compte tenu de la pandémie de Covid-19, les marques doivent rechercher de bien meilleurs moyens d’améliorer l’expérience client. Comme cette crise oblige la plupart des individus à traverser les périodes les plus difficiles de leur vie, les clients anticipent les services pour comprendre leurs besoins et s’adapter rapidement à ceux-ci. Il ne suffit donc plus de créer des projets sur mesure qui regroupent vos clients par personnalités ou secteurs.

Répondre aux besoins changeants des consommateurs et aux conditions du marché en constante évolution nécessite d’utiliser les informations des consommateurs pour réagir aux besoins privés avec une touche émotionnelle sur tous les canaux. L’hyper-personnalisation, lorsqu’elle est imposée par les données et la technologie, peut aider les marques à cibler les clients avec des messages cruciaux en temps réel. Voici 3 façons dont votre marque peut tirer parti de l’hyper-personnalisation pour hypnotiser de manière significative vos consommateurs et améliorer les relations existantes ou en développer de nouvelles pour une meilleure expérience client.

  • Vous permet de vous concentrer sur Micro-Moments
  • Motive une meilleure qualité des données qui améliore continuellement l’expérience client
  • Crée une connexion émotionnelle avec les clients pour une expérience client plus significative
  • Résultat

Vous permet de vous concentrer sur les micro-moments

Les micro-moments font référence à des points qui se déroulent tout au long du parcours d’un client lorsqu’il fait des choix concernant la découverte, l’achat, ou faire quelque chose via un appareil mobile. Ces minutes peuvent avoir lieu à tout moment, car les progrès technologiques ont entraîné le client à s’attendre et à vouloir des choses immédiatement.

Les recherches de Think With montrent que 82 % des utilisateurs de smartphones recherchent les produits qu’ils souhaitent acheter, en utilisant leur téléphone en magasin. Cependant, une personne sur dix finit par acheter un produit différent de celui précédemment choisi sur son téléphone. Cela révèle que les besoins d’un client changent souvent. Les entreprises doivent continuer à offrir une expérience exceptionnelle qui satisfait toujours les résultats souhaités.

Une technique de personnalisation ou de segmentation conventionnelle a collecté les détails personnels et transactionnels d’un consommateur tels que l’organisation, le nom et l’historique des achats pour faire des hypothèses spécifiques sur un client. L’hyper-personnalisation va encore plus loin que les segments de clientèle ou les personas. Au fur et à mesure que les individus et leurs pratiques changent, leurs attentes en matière d’expérience consommateur de qualité évoluent également. L’hyper-personnalisation en tient compte en prenant en compte les données en temps réel et comportementales d’un consommateur, telles que les habitudes d’utilisation et de navigation, ainsi que les données d’engagement pour analyser les objectifs d’un client.

De cette manière, L’hyper-personnalisation peut utiliser ces micro-moments pour piloter les techniques d’expérience client afin que les entreprises puissent reconnaître rapidement toute modification et apporter des modifications à leur produit ou service. Emmanuel Obadia d’Oracle discute de l’importance d’utiliser des micro-moments pour que votre marque se démarque des autres. Il déclare : « Comme nous avons tous pu le confirmer, à partir de nos propres habitudes, le parcours d’achat n’est plus direct mais plutôt imprévisible. Il sollicite divers services de marque du numérique, du , des ventes, du commerce électronique et du support client. Les micro-moments sont brillant tout au long, ce qui rend la prise en charge du cycle de vie du consommateur encore plus difficile. »

Il continue de déclarer : « Interactions hyper-personnalisées : le bon contexte, sur le canal/l’appareil approprié, au bon moment , et dans le contexte qui est basé sur le comportement des acheteurs en ce moment [est] crucial pour séparer votre marque. Pour cette raison, c’est ce que j’appelle une expérience B2ME, de préférence en temps réel selon les micro-moments.

De même, Annie Mosbacher de Decoded Techniques déclare que votre entreprise ne doit pas seulement se concentrer sur les données démographiques lorsqu’elle aborde la personnalisation. Les noms de marque doivent plutôt considérer les avantages qu’ils souhaitent offrir à un client avant d’hyper-personnaliser leur exp érience. Elle déclare : « La personnalisation basée sur la démographie (nom, emplacement, détails personnels) est utile, mais pour la plupart, cela ne fait pas vraiment l’affaire pour une modification supplémentaire de l’expérience client. Si vous vous concentrez uniquement sur [les données démographiques], votre l’engagement peut pousser le client à croire qu’il ne reçoit que les e-mails habituels comme tout le monde, en essayant de le pousser à utiliser davantage le produit ».

Encourage une meilleure qualité des données qui améliore constamment l’expérience client

Au fur et à mesure que de nouvelles innovations progressent et que les consommateurs continuent de découvrir de nouvelles méthodes pour interagir avec ces types d’appareils, les habitudes de micro-moment qu’un téléphone mobile a commencées continueront d’augmenter. Rapidement, il ne suffira pas que les noms de marque n’existent qu’à travers un certain nombre de micro-moments. Ils devront garder une longueur d’avance sur les consommateurs. Pour faire simple, les marques devront comprendre leurs consommateurs encore mieux qu’elles ne se comprennent elles-mêmes.

Pour obtenir une compréhension plus approfondie et plus appropriée d’un consommateur, les organisations doivent développer une technique basée sur les données dans tous canaux pour accompagner chaque acheteur particulier tout au long de ses parcours particuliers. Cela est d’autant plus vrai que l’étude de recherche de Salesforce mentionne que les consommateurs utilisent environ 9 canaux pour rechercher des articles, consulter et finalement acheter. L’innovation peut intégrer et aider votre entreprise à traduire une gamme de sources d’informations provenant de divers canaux et services pour acquérir une compréhension plus globale de votre client conformément aux objectifs de votre entreprise.

En outre, la technologie peut également fournir aux clients un expérience plus liée car elle développe des idées qui peuvent être partagées entre les groupes. En effet, une transformation basée sur les données devrait également motiver vos équipes à partager en permanence les informations de différents départements afin que la continuité entre les canaux puisse servir de différenciateur pour votre marque. De cette façon, votre marque peut améliorer la qualité des informations en recherchant constamment des informations qui les aident à fournir une expérience appropriée et engageante.

Sergio Frias de CX Hub explique comment l’innovation permet l’hyper-personnalisation pour une expérience client améliorée. Il déclare : « Avec le nombre toujours croissant de profils de clients et de variables à prendre en compte dans le processus de personnalisation des services, les gens ordinaires ne seraient jamais en mesure de gérer la vitesse, la fluidité et les services de bout en bout requis dans l’effort pour fournir une expérience personnalisée à chaque consommateur. »

Il poursuit en déclarant : « Les innovations qui peuvent collecter les besoins et les désirs des clients couplés à l’intelligence artificielle [IA] pour trier et faire le sens des données qui les transforment en informations, couplées aux technologies du marché 4.0 qui stimulent la production des besoins spécifiques des clients, réinventent le marché. »

Angela Crawford de l’Université Thomas More explique comment l’hyper-personnalisation peuvent améliorer les parcours clients individuels à travers les canaux. Elle déclare : «                                                                   . pour comprendre comment et quand le client souhaite recevoir des informations est essentiel.

Elle continue de discuter que, « Créer votre stratégie d’interaction hyper-personnalisée d’un point de vue marketing et service implique un développement approfondi des applications, garantissant que votre site Web est non seulement amélioré pour mobile, mais également personnalisé pour vos clients, et cartographiant chaque aspect du parcours de votre consommateur, de l’examen à la satisfaction complète après l’achat. Lorsque vous créez des interactions hyper-personnalisées, n’oubliez pas que les clients veulent du choix et qu’ils veulent garder le contrôle. Donnez constamment le choix de vous désabonner ou de décider comment et où ils veulent interagir avec vous. »

Comme Angela Crawford, Sergio Frias pense également que l’hyper-personnalisation ne fonctionne que si elle correspond à ce qu’un client trouve précieux. Il poursuit en déclarant que « bien que les consommateurs plus âgés et plus jeunes souhaitent des services personnalisés, la traduction de ce besoin pour chacun d’entre eux est différente. Les clients plus âgés comprennent la personnalisation comme une livraison personnelle, c’est-à-dire fournie par un individu, tandis que la personnalisation à un client plus jeune signifie personnalisée, pas toujours fournie par un individu (en fait, ne pas impliquer une personne serait encore mieux).

Dans les deux cas, cependant, plus vous en apprenez sur les routines, les préférences et les comportements de votre client, plus grande est la possibilité d’être en mesure de fournir quelque chose qu’il aime vraiment. La modification n’a de sens que si elle est directement liée à la compréhension de la valeur par le consommateur, c’est-à-dire ce qu’il aime vraiment. »

De plus, Daniel Liechtenstein d’HyperCore se penche également sur la façon dont il utilise l’IA pour individualiser l’intégration de son service expérience pour leur plate-forme SaaS B2B et prévoir les besoins d’un consommateur. Il déclare :  » Notre approche consiste à rationaliser l’ensemble des informations de notre entonnoir et à utiliser des services basés sur l’IA de sorte que lorsqu’un client s’engage avec notre plate-forme pour la première fois, il à lui comme si nous parlions auparavant de ses besoins et de la raison pour laquelle notre produit peut l’aider. »

Il déclare également : « Par exemple, lorsque je parle avec un client par e-mail, je peux apprendre ce qui l’intéresse le plus sur notre produit. Instantanément, je peux modifier le voyage assisté de la plate-forme afin qu’il l’oriente vers les fonctionnalités pertinentes et ainsi personnaliser la toute première expérience pour lui. »

Les statistiques de Believe By Google révèlent que les spécialistes du en ligne qui priorisent Les techniques basées sur les données sont 1,5 fois plus susceptibles d’avoir une vision plus claire des parcours des clients à travers les canaux et les gadgets. Melissa Drew d’IBM soutient ce point de vue. Elle déclare : « L’innovation d’hyper-personnalisation contribuera à une véritable expérience de marque à 360 degrés sur tous les canaux médiatiques où les clients passent le plus de temps. Cela réduira également le temps du cycle marketing-vente et fournira un client personnalisé mais engageant. expérience. »

Comme Daniel Liechtenstein, Melissa Drew pense également que le courrier électronique, en tant que canal, associé à l’innovation en matière d’IA, peut être utilisé pour améliorer l’expérience client de sa marque. Elle expose que « le marketing par e-mail sera l’un des canaux de marketing les plus impactés en raison de l’hyper-personnalisation, et il permettra la croissance de l’engagement de la marque dans un canal qui n’a pas connu beaucoup de développement en raison de restrictions d’innovation. . La combinaison de l’IA et de la vidéo dans l’e-mail redéfinira l’expérience individuelle du consommateur, tandis que l’e-mail fournit le système ciblé pour atteindre chaque consommateur.

À titre d’exemple, utilisons les informations sur un client qui vu un sac à dos de randonnée lors de plusieurs célébrations, mais ne l’a pas acquis. Avec la prochaine génération d’hyper-personnalisation, le consommateur peut ouvrir l’e-mail pour voir son avatar (sélectionné par le client), lui indiquant que le sac à dos, qu’il a précédemment consulté est maintenant activé vente, recommandations sur un sentier de randonnée voisin et remarques ce week-end, la météo profite d’une excellente occasion d’utiliser ce sac à dos ou peut-être que le client ouvre l’e-mail pour voir une vidéo sur un sentier de randonnée à proximité souvent visité par le c par le passé, avec du contenu textuel sur le sac à dos maintenant en vente. »

Produit une connexion psychologique avec les clients pour une expérience client plus significative

Il ne fait aucun doute que de nombreuses entreprises sachez que la connexion émotionnelle avec un client est nécessaire pour l’aider à se sentir lié à une marque. Néanmoins, alors qu’une étude révèle que 80 % des dirigeants d’entreprise pensent que leur marque connaît les désirs et les exigences psychologiques de leurs consommateurs, seuls 15 % sont d’accord.

Emmanuel Obadia est d’accord avec cette considération car elle explique pourquoi attirer le sentiment des acheteurs B2B, en particulier, est difficile. Il déclare : « Ce changement vers le sentiment amène les acheteurs B2B à vouloir vivre leurs expériences B2C. Les acheteurs s’attendent à une expérience adaptée à leurs douleurs, leurs priorités et leurs choix à un moment donné de leur parcours – une couche de complexité en soi pour un spécialiste du marketing en ligne lorsqu’il s’agit d’un acheteur individuel. Lorsque nous cherchons à faire appel au sentiment de différents membres au sein d’un compte, la complexité pour les spécialistes du marketing en ligne devient encore plus grande.

Un spécialiste du marketing en ligne n’essaie plus d’intéresser une personne ; ils intéressent un groupe d’individus qui ont chacun leurs propres points de vue, leurs propres méthodes potentielles pour résoudre un problème, leur protection -la sécurité de l’emploi, n’importe qui ?-, leurs opinions sur les interruptions et différents niveaux de détermination à accepter la modification.

C’est pourquoi il est vital de faire appel aux émotions de vos acheteurs, en tirant parti de l’hyper-personnalisation dans l’engagement de votre marque. Plus vos acheteurs sont mentalement dévoués, plus le vous travaillerez selon la logique requise pour confirmer le choix de changer en achetant votre solution. »

De même, Michael Hinshaw de McorpCX soutient également ce point de vue car il précise que les noms de marque ont encore du chemin à parcourir quand entrer en contact avec les clients sur le plan psychologique. Il déclare : « Aussi essentiel que cela soit pour les consommateurs, il est rare que les entreprises les écoutent, s’efforcent de comprendre ce qu’elles désirent et pourquoi, et individualisent en fonction de leurs besoins psychologiques et pratiques.

Penser à l’hyper-personnalisation [dans] le contexte de l’expérience du consommateur exige des entreprises qu’elles ne comprennent pas seulement profondément leurs consommateurs, mais qu’elles intègrent cette compréhension dans leurs données et leur innovation de manière à permettre à l’hyper-personnalisation d’être plus qu’un simple moyen d’augmenter achats et loin pour mieux entrer en contact et répondre aux exigences des consommateurs. »

Sur quels sentiments pouvez-vous vous concentrer pour aller au-delà de la simple pression sur l’achat d’un article ? Les recherches de Capgemini montrent que vous pouvez construire l’engagement client en vous concentrant sur les trois principaux sentiments d’honnêteté, de confiance et d’intégrité. Cette recherche a également mis en évidence que 7 consommateurs sur 10 ayant un engagement psychologique plus élevé dépensent environ 2 fois ou plus pour les marques auxquelles ils se consacrent.

Angela Crawford de l’Université Thomas More souligne l’importance de la co-création dans l’intérêt les émotions de sincérité et d’intégrité. Elle dit : « Si vous voulez devenir hyper-personnalisé, vous devez trouver des moyens de co-créer avec vos clients. Faire participer les clients par le biais de la co-création au cours des processus de conception de produits et de services et partager leurs idées et leurs idées sur leurs expériences aide à approfondir notre compréhension des exigences uniques des individus.

La co-création offre aux clients un intérêt direct pour votre services ou produits, permet aux parties prenantes internes et externes de comprendre les expériences à un niveau plus profond et offre une toute nouvelle valeur grâce à l’innovation, ce qui est nécessaire pour l’hyper-personnalisation. »

Joel Goobich de Vestorly explique pourquoi la confiance est un sentiment essentiel sur lequel se concentrer lors de l’utilisation de matériel hyper-personnalisé pour améliorer l’expérience client. Il précise « Les consommateurs ne souhaitent pas acheter auprès de marques anonymes. Les gens achètent à des particuliers ! Les acheteurs veulent savoir qu’ils sont pris en charge par la marque et peuvent leur faire confiance dans leur choix. La personnalisation d’un contenu particulier pour répondre aux exigences et aux désirs des clients individuels crée une relation de confiance entre les clients et une marque. Cette confiance se transforme alors en fidélité à la marque. »

Suite à la pandémie, les clients ont mis la barre plus haute des marques faisant confiance. Les chiffres de Salesforce révèlent une augmentation de 7% des clients déclarant qu’il est difficile pour un marque pour établir cette confiance par rapport à il y a un an. De plus, cette recherche révèle également que si 68 % des clients s’attendent à ce que les entreprises fassent preuve de compassion, seulement 39 % de ces personnes pensent que les noms de marque font preuve de compassion.

De même, Aarthi Murali de M&T Bank met également l’accent sur la valeur de la compassion, en particulier après la pandémie. Elle déclare : « Les clients souhaitent être traités comme des individus et ressentir cette » touche personnelle « tout au long de leur parcours. Comme nous l’avons en fait découvert au cours de la dernière année, les analyses prédictives qui comptent sur des modèles et des comportements historiques pour fournir des expériences hyper-personnalisées ont en fait trouvé leur place dans cette pandémie. C’est pourquoi les algorithmes doivent être associés à de la compassion et appliqués dans le contexte d’un écosystème centré sur l’humain pour être véritablement efficaces. »

Points clés

L’hyper-personnalisation se traduit par un une meilleure expérience client en développant des parcours clients fluides, quel que soit le canal, qui regorge d’offres et de contenus appropriés indiquant au consommateur que vous appréciez son temps et ses besoins.

En outre, l’hyper-personnalisation permet également à votre pour passer des moments statiques aux moments dynamiques en temps réel afin que vous puissiez vous concentrer sur les ajustements de votre produit en fonction des préférences en constante évolution d’un client. Enfin, votre entreprise sera également motivée pour organiser et rendre vos données de qualité supérieure plus accessibles il peut donc être interprété pour offrir une expérience consommateur plus significative.

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