Comment mesurer et améliorer la satisfaction client ?

dans l’un des 3

classements suivants : Promoteur : Classement de 9 ou 10 Passif : Note de 7 ou 8 Critique : Classement de 0 à 6 Le dernier rating est le Net Promoter Rating (NPS), qui s’obtient en soustrayant le score des détracteurs du classement des promoteurs. En d’autres termes : Net Promoter Score = Promoteurs — Critiques. Certes, vous voulez autant de promoteurs que possible.

• CSAT ou cote de satisfaction client Le CSAT, ou
• cote de satisfaction complète du consommateur, est utilisé pour calculerla satisfaction du client sous la forme d’une cote de satisfaction. Cet indicateur est généralement utilisé pour recueillir les impressions des clients immédiatement après un achat. La note CSAT est calculée en posant la question

  « Êtes-vous globalement satisfait de Y ? » avec des choix de réponse « Extrêmement satisfait/satisfait/déçu/vraiment déçu. »Le jeu de balle est acquis par des clients

  qui se disent très satisfaits ou satisfaits de leur achat ou de leur expérience. Si 40 % des répondants sont très satisfaits et 40 % satisfaits, la note CSAT est de 80 %. CES ou Consumer Effort Score Le CES, ou Customer Effort Rating, est utilisé pour examiner la qualité d’une expérience client ou d’un service en fonction du niveau d’effort fourni par le client pour atteindre son objectif. Le CES peut être utilisé, par exemple, dans le cadre de la réalisation d’une action (comme un achat, une modification de contrat, l’obtention d’un devis, etc.) ou pour entrer en contact avec le service client. Le CES est calculé en posant la question :  » Sur l’échelle suivante, comment classeriez-vous l’effort que vous avez fait pour … ? » Source de l’image : Cislatam

  Certes, plus le score obtenu, moins d’efforts demandés à vos consommateurs… et c’est tant mieux ! Le secret d’une excellente satisfaction client est de rendre la vie aussi facile que possible pour vos consommateurs. Méthodes pour améliorer la satisfaction complète des clients La meilleure méthode pour avoir d’excellentes indications de satisfaction complète des clients est de se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. Alors, comment pouvez-vous faire cela ? Simplifier la vie des consommateurs Nous en avons déjà parlé, mais c’est vraiment l’essentiel pour une excellente satisfaction client. Facilitez la tâche à vos consommateurs afin qu’ils aient une expérience favorable tout en faisant le moins d’efforts

  que possible. Qu’il s’agisse de découvrir ce dont ils ont besoin sur votre site Web, d’acheter ou d’accéder à votre service d’assistance, ils ne devraient pas rencontrer d’obstacles qui leur compliqueraient la tâche. Pour ce faire, veillez à optimiser le style UX de votre site web. Ergonomie, facilité d’utilisation, facilité d’accès, design… Concentrez-vous sur tout. De même, assurez-vous d’effectuer des processus pour être informé s’il y a un problème technique qui pourrait conduire à des clients mécontents

  . Voici un conseil pro de notre part : vous pouvez également aider les clients en envoyant de manière proactive des e-mails contenant

  des informations importantes, ce qui leur permet de tirer le meilleur de votre service ou produit. Vous pouvez commencer par une série d’e-mails de bienvenue pour guider votre client dans ses premiers pas, automatiser les messages pour ceux qui restent bloqués sur votre plateforme ou envoyer des newsletters avec des idées pour rendre leur expérience plus facile et plus gratifiante

  . Écoutez vos clients Encore une fois, traitez vos clients comme vous traitez votre rendez-vous : ne dominez pas la conversation et écoutez-les. Si vous vous concentrez sur les opinions et les attentes de vos clients, vous obtiendrez des informations importantes qui vous aideront à améliorer leur épanouissement et votre relation avec eux. Cela ressemble à obtenir un 2e rendez-vous… ou une deuxième conversion. Pour ce faire, les internautes doivent avoir la possibilité de vous appeler rapidement par différents moyens, comme votre site internet ou les réseaux sociaux. En ce qui concerne le courrier électronique, nous vous suggérons de ne pas utiliser une adresse de non-réponse. Les adresses de non-réponse envoient le message incorrect (« Nous ne souhaitons pas avoir de vos nouvelles ! « ) et ne feront qu’irriter vos clients déçus.

  N’oubliez pas qu’un client déçu

  sera ne jamais être un client satisfait. Vous pouvez également leur permettre de laisser des avis sur des plateformes comme Trustpilot. En leur donnant la possibilité de donner leur avis sur votre entreprise, vous montrez à vos clients que vous vous souciez de ce qu’ils pensent et dites à vos clients potentiels que vous n’avez absolument rien à cacher. Demandez aux clients leur point de vue Un rendez-vous vous écoute, mais un excellent rendez-vous pose des questions et s’intéresse. Faites exactement la même chose avec vos clients. Ne vous contentez pas d’écouter passivement – prenez les devants en demandant à vos clients leur point de vue et n’hésitez pas à répondre à leur frustration. Utilisez l’entière satisfaction à chaque étape du parcours de vos clients pour leur demander comment ils ont découvert les choses jusqu’à présent. Vous pouvez croire que nous avons des préjugés (avertissement : nous ne le sommes pas), mais le courrier électronique est vraiment une excellente méthode pour le faire. Vous pouvez immédiatement envoyer un message aux clients après un achat pour leur demander ce qu’ils pensent de l’article qu’ils viennent de recevoir. Vous pouvez également vous connecter à des clients qui ont simplement appelé votre équipe d’assistance afin qu’ils puissent évaluer leur service. C’est une excellente méthode pour leur montrer que vous appréciez leur point de vue

  et leur expérience. Source : e-mails vraiment excellents En recueillant les commentaires de vos utilisateurs, vous aurez la possibilité de déterminer vos forces et vos faiblesses afin d’améliorer vos services et produits en conséquence.

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