L’assistance client est vitale pour garder les lumières de votre organisation allumées.
Le carrefour de l’assistance client et de la réduction des dépenses peut être instable. Vous devez maintenir un équilibre délicat qui minimise les dépenses là où cela est possible sans nuire à la prise en charge des consommateurs réels.
Cet équilibre peut être inconstant, mais le contenu joue un rôle essentiel pour aider les deux côtés de cette échelle.
Les clients sont beaucoup plus susceptibles de rester heureux lorsqu’ils comprennent comment utiliser votre article avec succès, et le matériel est le principal pourvoyeur d’éducation des clients. Peu importe si cette formation est une compréhension initiale des éléments ou un dépannage innovant pour les utilisateurs, l’objectif est exactement le même: aider vos clients à devenir des utilisateurs plus positifs.
Cela nécessite un examen plus détaillé de votre matériel en raison du fait que vous ne souhaitez certainement pas que votre matériel élimine l’expérience de consommation, vous le souhaitez pour construire leur confiance en soi dans votre article et leur confiance en eux-mêmes. Voici quelques façons dont vous pouvez les aider et, grâce à cela, aider votre organisation.
Produire du matériel qui aide les clients à s’aider eux-mêmes
Sans offense, mais la dernière chose que vos consommateurs souhaitent pour finir avec leur temps, c’est de passer un appel avec votre équipe d’assistance à la clientèle. Cela prend du temps et ils choisiraient de découvrir eux-mêmes les réponses. Non seulement cela, mais plus votre groupe CS investit de temps dans les questions de réponse par téléphone, plus vos frais d’assistance augmentent.
La solution réside dans un matériel de référence d’auto-assistance bien conçu. Le fait de se concentrer sur un contenu de recommandation de qualité sera beaucoup plus à même d’aider les clients à répondre à leurs propres questions et, lorsque les appels d’assistance parviendront à votre groupe CS, le support client disposera de points de recommandation tout aussi fluides pour aider les utilisateurs à répondre.
À quoi ressemble un contenu de référence durable? Il possède un certain nombre de qualités qui le distinguent de la foule désorganisée de matériel qui occupe de nombreuses sections « d’assistance ».
Produire du contenu qui est trouvable (interrogeable, aussi)
Nous ‘ Je l’ai dit à maintes reprises, mais le contenu utile est un contenu trouvable. Les réponses qui existent dans des endroits difficiles à trouver ne sont pas pratiques! Votre contenu de référence doit se trouver dans un emplacement que les clients savent rechercher. En faisant cela, lorsqu’ils ont des soucis, ils comprennent l’emplacement précis pour commencer leur recherche.
Ah, oui, chercher. Si votre matériel de recommandation est facile à découvrir, mais pas rapidement consultable, quelle est sa valeur réelle? Bien sûr, votre matériel d’aide peut être dans un endroit principal, mais les individus ne veulent pas trier de nombreuses pages de matériel pour découvrir la réponse dont ils ont besoin. Il est essentiel de permettre la recherche à facettes grâce à des métadonnées et des taxonomies réfléchies pour fermer le cercle sur le matériel de référence trouvable en le rendant également facile à rechercher.
Produire du contenu dans les endroits où ils veulent regarder
Satisfaire vos clients où ils sont. Les tomes de manuels d’utilisation PDF denses ne sont pas la réponse et, malgré tout, ils pénètrent dans de nombreux marchés. Le contenu d’assistance qui reste dans plusieurs emplacements est plus susceptible d’être consommé par vos clients. PDF, assistance mobile, portail de documentation, chatbot, vous l’appelez – diffusez votre contenu sur un certain nombre de points de contact différents car cela fait très longtemps car vos utilisateurs ont pris du contenu dans un seul format (ou peut-être 2).
Le but de tout cela dans la réduction des coûts de support client se résume à votre organisation utilisant du matériel pour responsabiliser ses utilisateurs. Plus ils peuvent découvrir de réponses par eux-mêmes, meilleure est leur expérience de contenu. De plus, cela vous remet du temps entre vos mains pour la valeur de la structure plutôt que de répondre à un barrage incessant de questions qui auraient pu être rapidement résolues.
Le matériel construit avec l’autonomisation du client à l’esprit est un investissement frontal qui rapporte dividendes dans l’appréciation du consommateur, la fonctionnalité du produit et les économies de coûts de support. Vous ne savez pas exactement par où commencer? Laissez-nous vous aider.
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