Développer une meilleure expérience client via le centre de contact

Le client d’aujourd’hui a des exigences et des priorités différentes. Les demandes des consommateurs sont plus élevées et les services doivent en être conscients. L’expérience client (CX) a également changé, et augmenter pour répondre aux besoins de ces paysages changeants est un obstacle, mais pas un obstacle qui ne peut être éliminé avec la bonne méthode.

À la fin de l’année dernière, un Le rapport de McKinsey a déterminé trois domaines de tendances et d’attentes inédites en matière de CX. Ce sont:

• Construire l’objectif et le but
• Transformer l’entreprise
• Rendre possible l’amélioration

Réaliser des transformations de l’expérience client n’est pas une tâche simple, mais avec ces 3 éléments de base, les entreprises peuvent viser à atteindre de nouvelles capacités et leur montrer en toute confiance un avantage concurrentiel.

, et fidèle sont 3 lieux nécessaires au parcours client. Cependant, avoir de telles aspirations ne peut être atteint par la mesure et le suivi seuls. Au contraire, les liens transparents doivent être liés dans le cadre d’une feuille de route de base en même temps. En ce qui concerne le support client, le centre de contact est le premier point de contact

. Si vos représentants ont du mal avec les outils qu’ils utilisent pour offrir une expérience constante et fluide, le résultat du client ne sera pas beaucoup mieux. En développant une expérience client exceptionnelle, vous pouvez alors prendre un bon départ.

Ce désir peut ensuite former votre feuille de route d’actions réalisables. Si vous avez déjà une feuille de route, réinventez les étapes le cas échéant pour fournir les attentes de marque définies par le client afin que vous puissiez la définir pour vos équipes. Changer les activités Les analystes de McKinsey affirment que la rénovation de l’expérience client devrait produire une équipe agile et interfonctionnelle dotée de

compétences techniques globales et d’une conscience de l’amélioration perpétuelle. Les groupes interfonctionnels examinent ce dont les clients ont besoin et comment résoudre ce problème. Ils insistent sur le fait qu’ils font preuve de pensées et d’idées ingénieuses pour discuter des

points faibles et prioriser les paramètres importants. Dès qu’ils sont développés, l’équipe les distribue dans l’entreprise avec intégration dans la pile technologique de l’entreprise. Le logiciel de centre de contact cloud permet une coopération étendue entre les agents du centre de contact et les services supplémentaires de l’entreprise. Offrir un annuaire interne avec des signes d’omniprésence

, donc si un agent a besoin de contacter un professionnel de l’entreprise pour répondre à une question, il le peut. Permettre aux responsables du centre de contacts et aux cadres supérieurs qui mettent en œuvre une telle transformation de poursuivre les initiatives avant-gardistes afin que, lorsque la prochaine étape d’avancement arrive, il soit possible de s’appuyer

sur les capacités de l’existant. Cet élan favorise un état d’esprit centré sur le client inculqué au sein de la main-d’œuvre de bout en bout. Crédit: Twenty20 Pourquoi mesurer le succès de votre contact? Les gestionnaires de centre de contact astucieux évaluent les modèles d’analyse et s’occupent de ceux qui les indiquent avant qu’ils ne deviennent des problèmes plus importants ou qu’ils ne voient les chances de devenir

une vue complète des métriques qui vous permettent de prévoir ces résultats est nécessaire. Il est important de réfléchir aux indicateurs dans les données qui suggèrent où cela fonctionne, en particulier dans les domaines de la satisfaction totale du client, du temps de traitement typique et de la résolution du premier contact. Ce que les consommateurs désirent La satisfaction des clients repose principalement sur les ressources et la façon dont les groupes agiles peuvent les utiliser pour répondre aux attentes. Permettre aux équipes avec la stratégie et les outils idéaux d’optimiser l’ensemble des compétences des agents est tout aussi important du point de vue de l’entreprise et de l’organisation.

Les clients avec des demandes de bas niveau et des questions régulièrement posées sont souvent les problèmes les plus faciles à résoudre. Cela peut simplement être indiqué tant que la clarté des réponses est évidente, ou qu’un agent peut gérer les canaux avec succès une fois que la demande dépasse un chatbot. Partenariat et interaction Explorez les

meilleures pratiques les plus récentes des centres de contact et voyez comment elles peuvent fonctionner pour vous. La fiabilité doit être au sommet de votre liste. Les clients souhaitent se connecter rapidement et ne veulent pas gérer les problèmes de qualité vocale ou l’absence de données historiques lors de conversations très longues. Une gestion efficace des canaux peut

améliorer considérablement l’expérience de

de votre collaborateur, mais également celle de vos clients. Une «stratégie omnicanal», dans laquelle l’utilisation d’une plate-forme combinée vous aide à vous connecter avec vos consommateurs sur le canal de leur choix, peut être améliorée par téléphone, chat Web, e-mail, réseaux sociaux ou un autre canal numérique. Les avantages de cette coopération et de la communication en équipe de travail, un temps de traitement moyen amélioré grâce à une productivité accrue et un personnel moins submergé avec une plus grande satisfaction. Conclusion Les organisations doivent constamment observer et comprendre ce que les consommateurs veulent et exigent. Sachez comment vos clients et prospects souhaitent être servis en fonction de divers scénarios: effectuer un achat, obtenir des informations

ou résoudre un problème. Les initiatives technologiques doivent rendre la coopération facile avec maîtrise et efficacité. Adoptez une option qui répondra aux besoins de vos équipes pour fournir une bien meilleure expérience grâce à votre méthode.

L’amélioration de l’expérience client peut être accomplie avec des efforts qui proviennent de l’exécution de ces trois éléments de base, qui énoncent une feuille de route, l’efficacité des procédures et la détermination des besoins des clients.

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