Les achats changent profondément. Cela affecte tout ce que nous faisons pour essayer d’engager nos clients, en développant la valeur à travers leur parcours d’achat et d’utilisation. Pour engager avec succès nos clients et consommateurs potentiels, nous devons reconsidérer toutes nos méthodes et approches en travaillant avec eux.
D’une certaine manière, nos techniques d’engagement sont de moins en moins efficaces. Le marketing (et les ventes) inondent les clients et prospects d’e-mails, de SMS et d’appels illimités. La majorité d’entre eux entrent dans des « conteneurs de spam ». Les clients choisissent de manière significative de minimiser l’implication des ventes dans leur procédure d’achat, en recherchant des sources numériques et autres pour soutenir leurs parcours d’achat. Les canaux sociaux sont de plus en plus chaotiques et inefficaces.
Avec tous les canaux devenant moins efficaces qu’ils ne l’ont été par le passé, nos actions semblent être d’en faire plus, ce qui, inévitablement, aggrave le problème.
Tout ce qui fonctionnait auparavant ne semble plus fonctionner, au moins avec autant de succès qu’avant. Nous persistons à faire les mêmes choses (mis à jour avec un vernis d’innovation.)
Une partie de notre problème pour savoir comment réagir à ces modifications est que nous continuons à partir de nos conceptions actuelles/historiques de marketing , vente, service client/expérience. Nous pensons toujours en termes de « le marketing a constamment fait ces choses… les ventes ont constamment fait ces… »
Et si nous réévaluions la façon dont nous engageons les consommateurs ? Et si nous n’étions pas liés par la méthode que nous avons toujours faite et que nous développions la procédure d’engagement à partir d’une « feuille de papier vierge ? Et si nous pouvions tirer parti de nos clients pour comprendre comment ils veulent travailler et acheter, en développant nos processus d’engagement ?
Quelques exemples :
En général, nous avons toujours pensé que le marketing était le moteur du développement de la notoriété et le processus de génération de la demande. Nous voulons que le marketing crée/conduise des prospects. Le marketing continue d’optimiser le référencement et la technologie/traditionnelle le permet pour les canaux.
Si un client ou une possibilité ne pense pas à faire un changement, s’il ne sait pas qu’il pourrait/devrait changer, il ne le fait pas. t profiter de la recherche. Toutes nos démarches pour les amener à réfléchir à la modification tombent dans l’oreille d’un sourd. Et si nous avions un groupe d’individus essayant d’engager des clients et des prospects provoquant des modifications, incitant les individus à penser d’une manière différente ? Ils peuvent être des conférenciers influenceurs, ou peut-être des consommateurs existants. Nous pourrions avoir un groupe personnalisé de personnes qui se connectent aux clients de manière proactive. Cependant, au lieu d’essayer de qualifier et d’opportunité, leur seule tâche est d’inciter les individus à rechercher. Aujourd’hui, nous parlons beaucoup d’inciter les individus à changer, mais peut-être devons-nous, au départ, les inciter à rechercher.
Dès que nous incitons les individus à naviguer, comment les impliquer et les enseigner, en tirant parti digital dans un premier temps, accompagné d’interventions humaines sélectives (aujourd’hui, on fait l’inverse, sales conduit, digitalement soutenu) ? Le contenu standard sur nos sites Web et les documents blancs téléchargés peuvent ne pas être le moyen le plus efficace d’impliquer les individus. Nous pouvons examiner les canaux numériques qui ont tendance à impliquer les gens le plus efficacement et le plus profondément, en les modélisant et en les ajustant pour amener les gens à penser à leur entreprise d’une manière différente (après qu’ils aient été incités à rechercher).
Nous verrions des jeux en ligne, du contenu en streaming/interactif, un contenu orienté vers un apprentissage superficiel, mais qui attire l’attention. Nous pourrions commencer à modéliser nos stratégies d’engagement autour de ces concepts.
Nous pourrions découvrir qu’il y a des moments où ces prospects et clients peuvent avoir besoin d’interventions approfondies et spécialisées auxquelles notre matériel interactif peut ne pas répondre. Le client peut vouloir se connecter pour parler à quelqu’un de cette préoccupation, puis revenir à son parcours numérique. Ou, nous pouvons tendre la main et intervenir de manière normative en fonction de ce que nous avons réellement gagné de leur voyage. Il peut s’agir d’interventions ponctuelles de spécialistes, et non de personnes qui gèrent la procédure d’engagement.
Nous pourrions découvrir où les clients ont le plus de difficultés avec leur parcours d’achat, où une aide et un soutien spécialisés sont nécessaires pour les aider à réussir. . Nous pouvons mettre des ressources en place, strictement pour les aider à gérer efficacement ce processus.
Nous pourrions découvrir que nous devons établir de nouvelles alliances/partenaires pour aider le consommateur à résoudre son problème global. Aujourd’hui, nous avons tendance à profiter des partenaires comme canaux pour proposer nos articles. Les problèmes des clients vont beaucoup plus loin que nos articles. Peut-être pouvons-nous trouver des moyens de travailler avec d’autres fournisseurs, en aidant ensemble le consommateur à résoudre son problème, pas seulement à acheter notre article.
En examinant cela, nous verrons, sans aucun doute, que la plupart de nos outils et procédures reposent sur d’anciens modèles d’engagement client, et nous devons les réinventer. Nous pouvons constater que nous avons besoin d’ensembles de capacités et de talents entièrement différents pour aider le client à résoudre ses problèmes. Bien que nos objectifs restent les mêmes : générer des bénéfices lucratifs grâce à l’achat de nos solutions par les clients, le processus, les structures et les personnes à travers lesquelles nous le faisons peuvent changer profondément. Les mesures de progrès peuvent être très diverses.
Nous limitons peut-être notre capacité à envisager de nouvelles façons d’impliquer nos consommateurs et de les amener à acheter en utilisant les anciennes conceptions du marketing, des ventes et du service client. Peut-être serait-il utile de transformer la procédure sans utiliser ces termes et structures.
Lorsque nous examinons les autres fonctions de l’organisation, beaucoup d’entre elles ont en fait profondément changé. À un moment donné de ma profession, j’ai eu affaire à des ingénieurs et à des organisations manufacturières. Bien que ces entreprises soient toujours responsables du développement et de la production de produits, les méthodes, les outils, les capacités et les structures organisationnelles présentent peu de similitude avec 30 ans plus tôt. Nous utilisons toujours les mêmes modèles, structures, procédures, approches, individus – peut-être améliorés par la technologie, que nous avons utilisés lorsque j’ai commencé à vendre.
Et si nous commencions avec une feuille de papier vierge, un tableau blanc, écran et re envisagé quoi que ce soit? Et si nous le faisions en ignorant les structures conventionnelles comme le marketing, les ventes, le service client ? Cela nous libérerait autant que réinventer complètement nos processus d’engagement des consommateurs. Nous pourrions voir du nouveau Une fois que nous avons fait cela, nous pouvons tracer notre propre chemin de réception de l’endroit où nous sommes à l’endroit où nous devons être.
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