Souvent, les consommateurs ont pris une décision sur ce qu’ils vont acheter avant même de quitter leur domicile ou leur bureau. Ils sont armés de compréhension et d’informations, prêts à parler au représentant des ventes et à acheter ce pour quoi ils sont venus. Souvent, cela fonctionne bien pour tout le monde. Le client plus intelligent peut économiser les efforts et le temps du représentant des ventes. Cela offre à un vendeur intelligent la possibilité de vérifier que le consommateur fait un bon choix, moralement de vente incitative ou croisée, et surtout, de construire la relation pour la prochaine fois que le client aura besoin de tout ce que l’entreprise propose.
Revenons donc à l’idée que les clients sont plus intelligents et savent ce qu’ils désirent. Que se passe-t-il si le client trouve un tarif en ligne et entre ensuite dans un magasin physique pour l’acheter? Le magasin correspond-il au prix? Dans certains cas. Que se passe-t-il si le tarif en ligne provient du site Web de la marque, que le client se rend dans la boutique et trouve un coût plus élevé, et que le magasin ne correspond pas au tarif en ligne? Cela m’est vraiment venu à l’esprit.
J’achetais une table de ping-pong. J’ai regardé en ligne et ai découvert celui que je voulais sur le site d’un magasin. Je me suis rendu à leur emplacement physique, à seulement cinq kilomètres de chez moi, et ils ont refusé d’égaler le tarif, qui était nettement inférieur en ligne. Le vendeur a dit: « Désolé, il s’agit vraiment d’une entreprise diversifiée. » En fait? Très même nom, exactement le même logo, les mêmes produits, mais des tarifs différents; et je ne pouvais pas les faire bouger. Je suis rentré chez moi et l’ai acheté en ligne, avec la livraison gratuite également.
Je viens de parler avec Lisa Yetman, l’une de nos abonnés à Shepard Letter , avec un exemple similaire, mais avec un résultat bien meilleur. Elle travaille chez Barnes and Noble et elle a écrit: Jusqu’à il y a environ 2 ans, les boutiques et le site de vente au détail en ligne étaient deux entités différentes. Puis tout a un peu changé quand on nous a donné le feu vert pour faire l’appariement des coûts entre ces 2 départements de vente au détail. Maintenant, si quelqu’un est disponible pour acheter un livre qu’il a vu sur notre site Web, nous pouvons accéder au prix en ligne via notre registre. Si le tarif est inférieur, nous avons la possibilité d’économiser de l’argent à nos visiteurs.
Je comprends pourquoi il y a des différences de taux. Dans mon étude de recherche sur le NE, j’examine une bonne description des raisons pour lesquelles les coûts peuvent être différents, et cela a à voir avec la réduction des frais généraux d’un service en ligne. Même avec cette description, il est difficile d’amener un client à comprendre cela simplement parce qu’une entreprise met . com derrière son nom, il doit s’agir d’une expérience différente. Achetez en ligne chez Best-Buy, Walmart et d’autres grands marchands. Ils vous donnent la possibilité de choisir un article dans le magasin le plus proche, de faire livrer un article en ligne à la boutique ou de faire expédier l’article directement à votre domicile. Et les tarifs sont les mêmes.
Bien que les exemples que j’ai partagés concernaient les prix, il existe de nombreuses autres façons de déconcerter les clients. Ce que je veux dire, c’est que nous devrions examiner nos procédures, nos produits et plus encore. La meilleure façon de frustrer le client est la disparité dans n’importe quel endroit de votre service. Les consommateurs confus ne seront jamais fidèles. La confusion sape la confiance. Une absence de confiance vous coûtera des ventes. Un manque de confiance vous coûte la duplication de votre entreprise et ne vous fidélisera jamais. Évitez l’incertitude. Prévenez les disparités. Évitez toute confusion!
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