Il est temps que les entreprises écoutent: comment la messagerie vocale change l’expérience client

La messagerie vocale et l’audio deviennent des fonctionnalités essentielles pour les applications de messagerie, mais que leur réserve l’avenir ?

Nous avons été surchargés de communications visuelles au cours de l’année écoulée. Éviter le passage d’un ordinateur portable au téléphone, à un écran de télévision et vice versa a en fait spécifié une grande partie de la routine quotidienne des individus au cours d’une année de verrouillages progressifs. La technologie est peut-être omniprésente, l’accent est toujours mis sur le temps d’écran qui n’est certainement pas encore fluide. Cependant, il semble que cela change, grâce à un retour audio significatif – et les entreprises doivent s’en souvenir.

Dans un monde hybride de travail à distance, l’équilibre temps-écran évolue. Lorsque la valeur par défaut pour toutes les communications professionnelles, beaucoup ont maintenant abandonné le téléphone pour les appels vidéo et les e-mails. Dans nos vies individuelles, la voix devient progressivement la première méthode de communication – que ce soit en laissant des notes vocales sur WhatsApp, en transformant du matériel en podcast ou en profitant de ‘Alexa’.

Prenez, par exemple, la croissance de Clubhouse, une plate-forme de médias sociaux audio avec des utilisateurs sur invitation uniquement. C’est une autre plateforme que les marques et les leaders adaptent pour répondre aux modèles d’audience. Ses 10 millions d’utilisateurs révèlent leur intérêt pour la plate-forme uniquement audio et ont ouvert la voie à d’autres développements similaires de la part d’acteurs technologiques: Facebook Live Audio, Twitter Spaces et une fonction Spotify imminente pour les conversations audio en direct, afin de développer sa brochure de podcasting

Selon une enquête PWC, plonger dans le monde du commerce électronique à commande vocale est la voie à suivre. L’enquête a révélé que 50% des répondants ont effectivement acheté en utilisant leur assistant vocal, et 25% de plus envisageraient de le faire à l’avenir. Ils considèrent les assistants vocaux comme un moyen plus intelligent, plus rapide et beaucoup plus facile d’effectuer des activités quotidiennes.

Ce n’est que la suggestion de l’iceberg. Beaucoup d’entre nous demandent maintenant par défaut de l’aide à Alexa, Nest ou Siri – au lieu de jeter un œil à nos téléphones. On estime qu’en 2020, 4,2 milliards d’assistants vocaux numériques étaient utilisés dans les gadgets dans le monde. Pendant ce temps, d’ici 2024, le nombre d’assistants vocaux numériques devrait atteindre 8,4 milliards d’unités – un nombre supérieur à la population mondiale.

Facebook investit également dans son propre moteur de reconnaissance vocale qui combine 51 langues en une seule modèle – un accomplissement car de nombreuses conceptions de reconnaissance vocale automatisée (ASR) traitent d’une seule langue par conception, ce qui nécessite de nombreux modèles pour de nombreuses langues. Alors que le géant de la technologie continue de collecter des données vocales pour s’entraîner à la reconnaissance vocale, la rumeur veut qu’un assistant vocal Facebook soit en route. Ces types de développements ont un impact majeur sur les habitudes et les attentes des clients.

En d’autres termes, les gens souhaitent parler, écouter et être entendus. Toute entreprise qui ne souhaite pas rattraper son retard dans un an doit réfléchir de manière très approfondie à sa stratégie d’expérience consommateur au début de 2021. Dans la plupart des cas, un tout nouveau pilier d’interaction vocale doit être mis en place. Il existe des moyens pour les entreprises de saisir le risque de la voix, en introduisant des podcasts, en convertissant du matériel écrit en audio pour une prise en main et en améliorant les techniques de marketing pour les recherches vocales.

Pour se rapprocher des consommateurs, il est temps de Commencez à innover avec de tout nouveaux canaux numériques qui combinent les meilleures capacités de messagerie et de médias. Cela ajoute une toute nouvelle couche de fonctionnalités aux gadgets – permettant aux clients de naviguer tout en se déplaçant dans la maison, d’examiner les conditions météorologiques en déplacement et de modifier la musique sans se lever. Que peut-il faire pour votre organisation?

Tirer parti de la tendance audio et offrir aux consommateurs le mode d’expérience client qu’ils préfèrent est inestimable.

Les routines d’interaction s’établissent rapidement à mesure que les appels téléphoniques passent pour donner de l’espace aux chaînes numériques. Les jeunes générations, en particulier, acceptent les conversations en ligne et maintenant que l’espace numérique accepte l’audio.

L’avenir de l’interaction ne se résume pas au concours entre les voix versus numérique mais plutôt en ce qui concerne la combinaison du 2. La voix et le téléphone étaient auparavant contraignants dans le service client: il fallait attendre, répéter l’info. Malgré le fait que le téléphone reste un type d’équipes d’assistance téléphonique régulièrement d’occasion.

Maintenant, la voix est disponible dans un certain nombre de types, intégrés au numérique. Il permet d’utiliser la voix pour les parties les plus substantielles (scénarios nécessitant de la compassion par l’intonation, assistance pour les préoccupations immédiates, aide technique en temps réel …). Sur les applications de messagerie comme WhatsApp et Messenger, les utilisateurs utilisent progressivement des messages vocaux. L’attrait de la messagerie vocale est principalement attribué à sa nature pratique et individuelle. Son type asynchrone le rend également plus instantané pour communiquer plutôt que par e-mail, sans avoir à passer trop de temps à formater le texte pour le ton de la voix.

Une autre méthode consiste à détourner les appels, permettant d’alterner entre le numérique et téléphonez tout au long d’une seule discussion, de sorte que les clients ne parlent aux représentants que lorsque cela inclut vraiment de la valeur.

L’opportunité de développement de l’entreprise est illimitée alors que nous sommes au bord d’une transformation vocale. Il est temps pour les entreprises de commencer à croire au package extérieur et de réfléchir à la manière dont les innovations vocales peuvent apporter de la valeur à leurs opérations. Des méthodes de marketing au service client et à l’administration, il est temps de parler et d’écouter.