Permettez-moi de vous le dire dans les termes les plus simples possible. Lorsque votre client vous appelle, vous envoie un e-mail ou un SMS, vous devez répondre. Sauf si vous ne vous en souciez pas s’ils travaillent à nouveau avec vous.
L’un de nos abonnés, Andy Saks, propriétaire de Spark Presentations et conférencier professionnel, a envoyé une histoire qui mérite d’être partagée. (Par la méthode, si vous avez réellement une histoire de support client remarquable – ou horrible -, envoyez-la. Je les collectionne et je peux les inclure dans mes courts articles ou vidéos.) Voici une brève variation de ce qui s’est passé. .
Andy souhaitait acheter une couverture d’assurance-vie supplémentaire, alors il a envoyé un e-mail à l’agent avec lequel il avait fait affaire dans le passé. Il n’a pas obtenu de réponse, donc après un certain nombre de jours, il a appelé le bureau du représentant. Il a dit à la réceptionniste qu’il avait été en contact avec lui et personne n’avait en fait répondu. Sa description était: « Il était absent ce jour-là et est resté dans de nombreuses réunions. »
Andy m’a demandé: « Suis-je déconnecté de la vérité? Aurais-je dû m’attendre à une réponse plus rapide? Après tout, je suis un client, un prospect chaleureux pour un nouveau service, et je représente un revenu pour lui. S’il ne peut pas répondre le même jour, sinon à la même heure ou à la même minute, alors ne croyez pas quelqu’un de son organisation aurait dû être chargée de réagir à sa place, plutôt que de me laisser pendre pendant plusieurs jours? «
Ce n’est pas qu’Andy soit impatient. Il a expliqué qu’une réponse automatique à partir de son e-mail aurait été appropriée pour le jour où il était absent. Le faire attendre pendant des jours et le forcer à appeler était, pour Andy, indésirable. Surtout avec l’excuse, il a été fourni. En conséquence, il poursuivait l’agent pour lui offrir plus d’organisation. Normalement, c’est l’inverse.
Voici la leçon: l’action rapide construit la confiance et la confiance en soi, montre que vous vous souciez et est respectueuse. C’est tout simplement la meilleure chose à faire. Une action lente – ou pas de réponse – envoie les messages opposés et travaillera contre vous pour l’organisation future. Au mieux, vous devrez travailler dur pour vous débarrasser de cette Minute of Anguish . Au pire, votre consommateur passera à autre chose et trouvera quelqu’un qui est plus réactif.
Il y a deux considérations pour déterminer la vitesse des temps d’action. Tout d’abord, choisissez vos exigences minimales acceptables pour répondre aux appels, aux e-mails et à tout autre type d’interaction de vos consommateurs. Cela peut être le même jour d’organisation, le jour de service suivant ou quelque chose de beaucoup plus court. Et 2, déterminez le meilleur temps d’action idéal. Une solution qui impressionnerait vos clients.
Andy Saks a partagé ses idées à ce sujet. «En fait, j’ai fait des actions rapides un principe essentiel de ma propre entreprise. J’ai en fait découvert que répondre en moins d’une heure à une piste révèle, à travers mes actions, que je me soucie d’eux, me différencie immédiatement des autres options et aide à construire la confiance qui entraîne le service. «
Peu importe que vous soyez dans les ventes, le service ou toute autre partie de votre organisation, quelque chose d’aussi simple qu’une action rapide présente de nombreux avantages à l’expérience client.
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