La solution parfaite pour réduire les taux de retour

L’option parfaite pour minimiser les taux de retour. Parallèlement à l’essor des achats en ligne, il y a une activité beaucoup moins recherchée par les détaillants: les retours. Alors que de nombreuses marques de vente au détail ont effectivement vu leurs ventes augmenter grâce aux achats en ligne, une part importante de ces ventes est affectée par des rendements extrêmes. Aux États-Unis seulement, les consommateurs ont rapporté 351 milliards de dollars de tous les achats en ligne et hors ligne l’année dernière. Les taux de retour des achats en ligne ont également tendance à augmenter considérablement pendant les périodes de vacances.

L’effet est profond. Les retours d’achat extrêmes peuvent affecter les marges de revenus de manière significative et nécessitent souvent des ressources supplémentaires, telles que du personnel et des locaux, pour gérer le volume élevé de retours. Mais à quel point les retours sur achats en ligne sont-ils courants? Pourquoi les consommateurs les fabriquent-ils? Et que peuvent faire les commerçants pour réduire les taux de retour?

Les retours sur achats en ligne sont très répandus.

Il y a des années, la livraison ou les retours gratuits étaient plus faciles à avoir. De nos jours, la livraison gratuite et les retours faciles ou gratuits sont progressivement anticipés par les consommateurs. Les dernières données montrent que près de 3 personnes sur 5 aux États-Unis et au Royaume-Uni ont retourné un article qu’elles ont acheté en ligne au cours des 12 derniers mois.

Les personnes âgées de 25 à 44 ans sont plus susceptibles d’avoir renvoyé un produit au vendeur au cours de la dernière année. Les générations plus âgées retournent également des articles à un rythme élevé, plus de 40% des personnes âgées de 45 à 64 ans le faisant l’année précédente. Les clients recherchent activement les informations sur les retours des achats en ligne.

Ce comportement est assez constant d’une génération à l’autre. Cela montre que les retours sur achats en ligne sont un problème que les consommateurs examinent attentivement avant de se consacrer à l’achat d’un produit, dans toutes les tranches d’âge. En conséquence, une politique de retour bien pensée est un élément essentiel de la proposition de valeur d’une marque et essentielle pour rester compétitive.

Les retours sur achats en ligne sont plus courants que les retours en magasin.

Nos données montrent que plus de la moitié des consommateurs en ligne sont plus susceptibles de retourner un article qu’ils ont acheté en ligne qu’un article qu’ils ont acheté en magasin. Ce comportement est plus courant chez un public plus jeune et est probablement dû en partie aux services d’expédition généreux des vendeurs en ligne et à la facilité avec laquelle les clients peuvent retourner des produits en ligne.

Le retour d’un article en magasin a également tendance à exiger plus les efforts des clients car ils doivent se rendre au magasin et faire face à la tension des files d’attente. Il y a aussi l’aspect honteux potentiel de faire beaucoup de retours en magasin. Les services de livraison généreux jouent un rôle important dans la flambée des retours sur achats en ligne. Nos informations montrent que 70% des personnes aux États-Unis et au Royaume-Uni paient pour un abonnement d’expédition gratuit fourni par des détaillants en ligne, comme Amazon Prime.

Les vendeurs peuvent aider à réduire les articles défectueux ou cassés qui atteignent les consommateurs en utilisant de bonnes emballage de qualité et partenariat avec une entreprise d’expédition de confiance. Des tailles et des coupes inexactes sont un problème majeur pour les marques de vêtements en particulier. Le gros inconvénient est que les consommateurs ne peuvent pas essayer un article avant de l’acheter et ne comprennent donc pas s’il est prêt jusqu’à ce qu’ils le reçoivent. Les clients qui achètent des produits auprès de détaillants sont un facteur de dépenses important pour les vendeurs tout en comprenant à l’avance qu’ils sont les plus susceptibles de retourner le produit.

Les commerçants en ligne ont en fait rendu si simple le retour des produits que les consommateurs la plus grande partie. Pour couronner le tout, la National Retail Federation a signalé que les retours frauduleux coûtaient aux détaillants jusqu’à 15 milliards de dollars aux États-Unis en 2017. Un exemple courant de fraude au retour est lorsque les clients achètent un article, le portent et le retournent ensuite au vendeur.

Les marques comme Amazon mettent en évidence les consommateurs qui, selon eux, font des retours excessifs sur les achats en ligne et clôturent les comptes des utilisateurs. Il est fort probable que d’autres entreprises feront de même. Les retours d’achat en ligne font partie intégrante des activités commerciales en ligne, et les clients disent que les retours gratuits (56%) sont une fonction cruciale qui les encouragerait à effectuer un achat répété en ligne.

De toute évidence, si les marques ne fournissent pas retours totalement gratuits, ils risquent d’être évités par les clients. Le calendrier des retours gratuits est une énorme récompense à l’achat, et il existe de nombreuses alternatives parmi lesquelles les clients peuvent choisir. Néanmoins, tous les noms de marque ne veulent pas ou n’ont pas la capacité financière d’utiliser des retours gratuits. Nous savons actuellement qu’Amazon a eu un effet sismique sur le secteur de la vente au détail, et l’entreprise fait souvent l’objet de critiques sévères pour son effet sur les petites entreprises.

Dernièrement, Amazon a accordé une attention particulière aux organisations de plus petite taille. Il vient de révéler Storefronts, une toute nouvelle section sur le marché d’Amazon où les consommateurs peuvent rechercher des produits uniquement auprès de services de petite et moyenne taille. Cela donne aux petites entreprises la possibilité de traiter avec Amazon et d’utiliser ses importants canaux de distribution et son exposition directe mondiale. Amazon choisira, regroupera et livrera les articles et s’occupera également du service client et des retours.

Heureusement pour les marques, les retours totalement gratuits ne sont pas la seule incitation pour les consommateurs à effectuer un achat répété en ligne.

La personnalisation prédictive de la sélection des objets devient critique

Alors que toutes les études dans le monde déterminent les services apparents, qui sont tous compris et valorisés depuis de nombreuses années, le nouveau chouchou du commerce électronique – la personnalisation, a un avantage moins compris ou apprécié – de faibles taux de retour. Cependant, il attend son heure, et marquez nos paroles – les prochaines années verront une gratitude et une euphorie croissantes sur cette question spécifique. Si vous fournissez une personnalisation prédictive du choix de produits, vous affichez les produits de consommation qui ont actuellement été déterminés comme ceux qu’ils souhaitent acheter, de nombreuses fois plus que les produits simplement assis sur un rack ou une page de commerce électronique ou un site Web de commerce social.

Ce n’est pas un choix à la mode. Ce n’est pas un «  Je vais le coller à la fin de ma sélection car je peux le renvoyer à tout moment, de toute façon « . Ce sont des articles actuellement déterminés par les impressions et l’historique des achats de ce client individuel, pour cette raison, il est infiniment plus probable qu’ils apprécieront et voudront, comme déterminé par leurs propres actions précédentes. Qui retourne un chiot?

Des solutions personnalisées de sélection d’articles, utilisant des technologies d’analyse prédictive, déterminent le comportement futur du consommateur en classant chaque SKU en fonction de la plus grande probabilité que ce consommateur individuel achète parmi toutes les SKU répertoriées, par ordre de plus grande propension. Il les présente à cette personne exactement au moment idéal, augmentant ainsi la durée de vie du client de cette personne en valeur CLV. (c’est-à-dire probabilité d’achat, affinité de remise, probabilité de désabonnement, etc.).