Tech ne fait pas la méthode. Tout comme les nouveaux clubs de golf ne font pas de vous un tigre.
La pandémie de COVID-19 a modifié le visage du travail, en particulier le déménagement du travail physique en personne à un travail distribué et distant. travail.
Au cours du processus, les organisations ont franchi le pas jusqu’à s’adapter à la myriade de modifications associées à la réussite de cette transition pour elles-mêmes et leurs clients. Et ce fut un voyage naturellement cahoteux pour beaucoup.
Parmi les erreurs les plus flagrantes, il y avait le recours à l’innovation comme béquille, pansement ou potion merveilleuse pour réparer une mauvaise préparation et des techniques à moitié cuites. Une chose est sûre; l’innovation est aussi forte que la structure tactique sur laquelle elle repose.
Genie in a Bot(tle) ? Pas tout à fait
Chatbots ; si chaud en ce moment, mais votre rêve n’est certainement pas leur commande.
La fascination pour l’IA et l’intelligence artificielle n’est pas nouvelle, cependant plus de services ont été séduits par le potentiel de ces innovations sans penser au vérité des exécutions efficaces.
Un excellent chatbot n’est aussi grand que le référentiel matériel dont il s’inspire. Une bibliothèque de matériaux efficace et prête pour l’IA doit avoir une architecture d’informations soigneusement construite, des métadonnées spécifiées sémantiquement et des taxonomies solides. En raison du fait que, encore une fois, l’IA n’est pas magique. C’est une analyse statistique qui fonctionne mieux lorsqu’elle fournit des informations organisées qu’elle peut comprendre.
Sans organisation du contenu au sein d’une architecture d’informations réfléchie, l’IA ne fera qu’amplifier le désordre.
Le logiciel ne peut pas Battre le matériel dans la technique CX
En marge de la popularité des chatbots, une autre erreur courante consiste à penser que l’application logicielle, dans son ensemble, est une technique d’expérience client. Quel que soit le nombre de plates-formes CX disponibles, l’ensemble de l’expérience client ne peut pas être intégré à celles-ci.
Les outils CX sont des méthodes utiles pour améliorer les stratégies, mais ne peuvent pas remplacer les humains et le contenu. Nous avons discuté de l’expérience client qui tue du matériel en raison du fait qu’elle cesse de fonctionner pour prendre en compte la voix du client – quelque chose qu’une application logicielle n’est pas efficace à faire.
L’aspect humain du consommateur l’expérience dépend de l’interaction, des boucles de rétroaction et de la réactivité. Le contenu est l’endroit où le consommateur a besoin et la communication organisationnelle satisfait pour répondre aux questions et fournir des détails pratiques.
La technique matérielle s’améliore toujours d’elle-même
Les logiciels ne peuvent pas apporter ces améliorations, mais les concepteurs de contenu peuvent . Parce que l’objectif du contenu est d’être pratique, approprié et rapide, une entreprise ne peut pas changer les créateurs de contenu avec la technologie. Peu importe à quel point ils pensent que la technologie peut être avancée.
Revenant à l’interaction, une stratégie de contenu solide nécessite une relation continue entre les clients et les employés pour être digne de confiance. Car à mesure que le produit d’une entreprise change, les besoins, les demandes et les problèmes des consommateurs qu’elle vise à servir changeront également. Sans stratégies matérielles et d’expérience du consommateur en place pour s’occuper de ces modifications inévitables, le logiciel ne peut pas agir comme une réparation rapide à ce qui est intrinsèquement un problème humain.
En fin de compte, l’innovation ne remplacera jamais la stratégie, car ça ne peut pas. La connexion humaine au produit et à la technique matérielle ne va nulle part. Alors que la technologie peut élever une stratégie matérielle, elle ne peut pas faire quelque chose à partir d’absolument rien. Établir des lignes d’interaction à travers du matériel et du soutien est essentiel à l’expérience client et exploiter le pouvoir de l’empathie humaine pour engager les individus d’une manière que la technologie ne peut tout simplement pas.
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