Les parcours d’achat compliqués de nos clients

L’achat est rendu complexe – nous voyons toutes sortes d’études de recherche le valider. Que ce soit le fait que la plupart des efforts d’achat se terminent par aucune décision prise, le niveau élevé de «Décisions à regret élevé», l’incertitude croissante sur la confiance en soi dans les décisions; plus d’informations indiquent comment les acheteurs se débattent pendant et après le parcours d’achat.

On pourrait croire que c’est une circonstance parfaite pour que les commerciaux créent une grande valeur en aidant leurs clients à naviguer dans leur parcours d’achat, leur permettant de faire un décision où ils estiment avoir bien choisi. Mais les informations montrent quelque chose d’entièrement différent. Les clients cherchent à réduire l’implication des ventes dans leur procédure d’achat. Les données de Gartner révèlent que le moment où les clients achètent des vendeurs (nous et nos concurrents) n’est que de 17%. Ils préfèrent apprendre à travers d’autres sources, qu’il s’agisse de sources numériques, d’études de recherche hors ligne ou de relations avec leurs collègues.

Les clients se plaignent des vendeurs – ils ne me comprennent pas, ils ne comprennent pas notre organisation, ils ne comprennent pas ce que nous essayons d’atteindre ou comment résoudre nos problèmes, ils ne comprennent pas leurs propres éléments … Dans la mesure où les consommateurs le perçoivent, les vendeurs conduisent en fait les clients vers d’autres sources d’aide, d’assistance et de découverte tout au long de leur parcours d’achat.

Ce que nous faisons, en tant que commerciaux, n’est pas utile à nos clients. Au lieu de continuer à faire les mêmes choses, il y a des volumes plus importants, il est peut-être temps de réévaluer notre méthode. Et si nous commençons à comprendre où sont les plus grands défis auxquels nos consommateurs sont confrontés dans ces décisions d’achat et comment nous pourrions créer la valeur idéale dans notre processus d’engagement?

Revenons un instant en arrière pour comprendre les attributs de ces « Compliqué « acheter des voyages. Ils peuvent être décrits comme des «inconnus compris». Par cela, j’indique que le client est confronté à des problèmes et à des défis qu’il n’a jamais rencontrés – ou au moins résolus (sinon, ils seraient compris). Cependant, il y a des gens qui comprennent et comprennent ces choses, ce sont des professionnels, des personnes qui ont déjà vu ces problèmes auparavant, qui ont développé des techniques pour les comprendre, les définir, les traiter et les résoudre.

Deep les connaissances finissent par être vitales pour les clients dans leur parcours d’achat / de résolution de problèmes. Puisque nous travaillons avec des dizaines à de nombreux clients avec ces problèmes, nous devrions avoir une expertise approfondie dans ces problèmes et questions. En conséquence, nous pouvons développer une grande valeur dans les endroits les plus difficiles auxquels nos clients sont confrontés lors de ces voyages d’achat.

Mais il est nécessaire de comprendre les compétences dont les consommateurs ont besoin. Ce n’est pas du savoir-faire sur nos articles et nos options. C’est plutôt la maîtrise des problèmes et des problèmes de service que le consommateur cherche à résoudre. La compétence est tout au sujet du client; ce dont ils ont besoin pour apprendre, comment ils devraient penser aux préoccupations, qui devrait être impliqué, comment d’autres ont traité des problèmes, des risques et des techniques similaires pour résoudre ces risques, les problèmes de gestion du changement et autres.

Une maîtrise approfondie est importante pour la réussite du client. S’ils ne l’ont pas – et s’ils n’ont pas résolu ces problèmes avant, il est peu probable qu’ils soient efficaces, que ce soit pour compléter leur parcours d’achat ou pour réussir par la suite. Offrir des clients dont le savoir-faire change les choses de manière exceptionnelle – cela se concentre sur leur confiance en eux et augmente leurs chances de succès.

Nous avons plusieurs clients qui commencent à en tenir compte dans leurs processus d’engagement client. Un client utilise la volonté de ses consommateurs d’inclure des spécialistes comme qualificatif pour l’opportunité. Ils savent qu’il est extrêmement improbable que le client termine efficacement son processus d’achat sans tirer parti de ses connaissances approfondies.Ils disqualifient donc les consommateurs qui ne tirent pas parti des spécialistes de mon client. En fait, ils ont également découvert qu’en raison de l’ampleur des problèmes auxquels leurs clients sont confrontés, les consommateurs les plus prospères profitent de la compétence de mes clients dans de nombreux endroits des problèmes qu’ils résolvent. En conséquence, leur succès auprès des clients utilisant leurs compétences s’intensifie. La qualité des offres, la valeur qu’elles produisent dans le processus d’achat, et le succès / fidélisation des clients est le moteur de la croissance de leurs revenus.

Nous obtenons des commentaires des consommateurs dans l’analyse des gains / pertes. Nous apprenons qu’une expertise approfondie est essentielle à leur choix de confiance en soi et que les fournisseurs qui engagent ces spécialistes dans leurs processus d’engagement client créent la plus grande valeur. Lorsque nous demandons ce que les fournisseurs peuvent faire d’une manière différente, en général, la demande concerne des ressources offrant un savoir-faire approfondi en matière de problèmes et d’entreprise.

Il existe un autre type de «compétence», en plus des problèmes / affaires profonds l’expertise dont les clients ont besoin. C’est ce que j’ai appelé la compétence d’orchestration / gestion de projet. Parce que ces problématiques sont très complexes, nos clients se battent pour même définir leur groupe d’achats, leur processus, leurs objectifs, leurs critères de succès, etc. Ils se battent pour comprendre qui dans leur organisation doit être impliqué, les étapes à suivre pour prendre une décision. Cette expertise est davantage une compétence axée sur la procédure et une compétence différente de celle de la question profonde. Les deux sont nécessaires pour aider nos clients à réussir leur parcours d’achat.

Cela a des ramifications considérables pour nos méthodes de déploiement des ventes. La tendance dans trop d’entreprises est de libérer un grand nombre de «généralistes». Ces individus ont de larges territoires, représentent une large gamme de produits. Ils ont peu ou pas de compétences en matière de processus (orchestration / gestion de projet). Nous attendons d’eux qu’ils aident les consommateurs à résoudre ces problèmes complexes – mais ils n’ont pas les capacités les plus appréciées par le client.

Dans certains cas, nous complétons ces généralistes avec des spécialistes – mais plutôt comme des problèmes / affaires spécialistes, ce sont des spécialistes des articles. Ils ont une connaissance approfondie de tout ce qui a à voir avec nos produits, mais peuvent ne pas avoir la maîtrise des problèmes ou des problèmes de service avec lesquels nos clients se battent.

Nos clients sont en difficulté. Nous n’offrons pas les ressources de vente les plus essentielles pour les aider, ils sont donc poussés à trouver cette assistance ailleurs. Nous avons la chance de les aider et de créer une valeur unique, mais nous devons offrir l’aide qui fonctionne dans la gestion de ces problèmes vraiment complexes.

Les défis auxquels nos consommateurs sont confrontés sont de plus en plus compliqués. Nous avons une chance d’accroître leur succès, et le nôtre, en leur fournissant les compétences nécessaires pour résoudre ces problèmes.