Votre connexion Wi-Fi est désactivée. Vous essayez de réinitialiser votre modem. L’effort de reconnexion échoue. Déçu, vous appelez le service client de votre entreprise de télécommunications. Le temps d’attente moyen pour joindre un agent de centre d’appels pour une entreprise de télécommunications est de 5 minutes. Lorsque le représentant rejoint enfin, elle vous aide à résoudre ce qui finit par être une préoccupation relativement simple et commune. Le temps de résolution global, cependant, est proche de 7 minutes.
L’expérience des consommateurs de télécommunications est spécifiée par la déception, les frictions et la fragmentation, c’est pourquoi les opérateurs de télécommunications, les entreprises de câblodistribution et les fournisseurs Web se classent systématiquement aux derniers rangs américains. Sondage de satisfaction client complet. Pour signaler tout simplement à quel point le marché des télécommunications est mauvais, OnHoldWith.com a recueilli plus de 165 000 messages sur une durée de 12 mois discutant de l’expression «en attente avec» de Twitter. L’expression «en attente avec» fait partie des expressions de déception les plus couramment utilisées dans le lexique des consommateurs. Verizon était le plus susceptible d’être signalé, AT&T et Telus se classant parmi les 10 premiers.
Les entreprises de télécommunications sont inondées d’exigences des clients, qu’il s’agisse de problèmes liés à la facturation, de facturation d’un service le client ne s’est jamais inscrit, des problèmes de service, des demandes de configuration ou la collecte d’informations individuelles. Les questions relatives au service client Telecom représentent plus de 78% des cinq principales questions du service client sur Google et 63% des questions principales 10. Chaque mois, Verizon compte à lui seul 919 000 personnes qui essaient de comprendre ce qui ne va pas avec leur service Verizon.
Si le volume des tickets à lui seul présente une difficulté majeure, celui-ci est simplement accentué par le fait que la division de la technologie et des fonctions au sein de l’entreprise déclenche le transfert des consommateurs d’un département à un autre. Habituellement, les clients sont invités à dupliquer les mêmes informations fondamentales.
Comprenant les déceptions croissantes, les fournisseurs de services de télécommunications ont en fait fait des efforts pour améliorer l’expérience du consommateur en introduisant des chatbots. Bon nombre de ces efforts ont en fait échoué. L’IA moderne peut-elle révolutionner le support et améliorer les CSAT pour les opérateurs télécoms?
Pourquoi les chatbots de télécommunications échouent
De nombreuses sociétés de télécommunications ont en fait introduit des chatbots: Vodafone a Tobi; Telefonica a Aura; et AT&T, Verizon et CenturyLink proposent tous des chatbots pour aider le service client et traiter les demandes de vente initiales.
Beaucoup d’entre eux, cependant, n’ont en fait pas fourni l’engagement de l’IA et des chatbots car ils ne peuvent pas comprendre dialogue conversationnel naturel. Si une personne pose une question d’une manière qui s’écarte même quelque peu du script sur lequel le bot a été formé, le bot cesse de travailler pour comprendre l’intention d’une personne. Le problème est que tout le monde a sa propre façon de poser une question, donc les chatbots sont souvent confus. Comcast, par exemple, a constaté que ses clients avaient en fait posé la question de base «Je souhaite voir mes coûts» en 7 500 combinaisons uniques de mots et d’expressions. À moins qu’un chatbot ne soit formé pour comprendre ces 7500 combinaisons, il ne serait pas en mesure de répondre efficacement à la question. La majorité des bots ne sont pas créés pour faire face à cette variété de variations et, pour cette raison, conduisent à des expériences utilisateur frustrantes.
L’opportunité de l’IA conversationnelle moderne pour l’expérience client dans les télécommunications
Considérant que la toute première génération de chatbots rudimentaires, il y a eu des progrès dans le traitement du langage naturel et l’intelligence artificielle permettant aux représentants alimentés par l’IA de mieux comprendre les discussions et de s’améliorer continuellement progressivement. Les plates-formes d’IA modernes peuvent désormais apprendre des tickets de courrier électronique et des journaux téléphoniques antérieurs pour répondre précisément à différents types de requêtes et d’indices linguistiques et même comprendre les fautes d’orthographe, l’argot et les formes courtes. Cela permet aux entreprises de mieux automatiser la résolution des problèmes quotidiens.
Les systèmes d’IA conversationnelle peuvent comprendre quand il faut demander de nouvelles informations et quand les demandes d’informations sont récurrentes et irritantes pour les clients. Alors que les chatbots sont utilisés pour le triage et la redirection de bas niveau, l’IA conversationnelle peut être utilisée pour offrir un moyen sans contact de:
- Modifier ou mettre à jour les plans d’abonnement grand public
- Fix problèmes techniques
- Automatiser la planification des travaux de réparation
- Mettre à jour les informations de paiement ou de profil
Les agents d’IA conversationnels qui se connectent à d’autres systèmes de l’organisation peuvent se préparer la personne est susceptible de se désengager en fonction de son comportement, des attributs de son profil de consommateur ou d’autres tendances du cycle de vie, et d’intervenir de manière préventive avec une récompense particulière pour rétablir un contrat.
L’orientation client sera l’aspect déterminant pour les entreprises de télécommunications
L’industrie des télécommunications progresse rapidement. Les frais pour passer à un autre fournisseur sont plus faibles que jamais, et il y a plus de concurrents et de choix aujourd’hui que jamais dans le passé. Considérez simplement l’augmentation des coupures de cordon, car les câblodistributeurs perdent un choquant .
Le service client affecte désormais directement l’engagement client. Les expériences client défavorables augmentent le taux de désabonnement et déclenchent la destruction de la marque à temps. L’IA conversationnelle moderne peut aider les télécoms à répondre aux attentes croissantes en matière de support instantané et simple sur une variété croissante de canaux.
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