La communication reste un élément clé des opérations commerciales. Tout comme la communication interentreprises est vitale dans la gestion de l’entreprise, la communication avec vos clients ou les consommateurs directs de vos produits et services est très importante. Cela permet à l’entreprise d’évaluer quels aspects de ses résultats sont satisfaisants du point de vue des clients et lesquels ont besoin d’être améliorés.
Le entonnoir de vente le modèle d’une entreprise commence par la génération de prospects à la conversion de prospects en clients fidèles. Cependant, cette conversion ne sera possible que si les clients se trouvent en sécurité, sécurisés et satisfaits non seulement de vos produits, mais aussi des opérations de votre entreprise dans son ensemble. Vous pouvez parfois ne pas réussir avec certains de vos produits et services, mais les consommateurs apprécieront les entreprises qui font un effort supplémentaire pour fournir des services clients satisfaisants et excellents malgré les incidents.
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En tant qu’entreprise, vous préférerez peut-être sous-traiter des fonctions commerciales telles que les services de centre d’appels à des professionnels plus qualifiés. Ou pour les petites entreprises, vous souhaiterez peut-être configurer vos centres d’appels via un logiciel de centre d’appels et supprimer les coûts d’externalisation élevés.
Quel que soit votre point de vue : vous cherchez à créer une entreprise d’externalisation de centre d’appels ou une entreprise souhaitant créer un centre d’appels interne pour fournir un service client personnalisé à vos clients, voici quelques pratiques que vous devez suivre pour quand mise en place d’un centre d’appels.
1. Identifier les besoins de l’entreprise
Lorsque vous avez démarré votre entreprise, elle était peut-être trop petite pour justifier le besoin d’un centre d’appels ou de contacts. Cependant, vous vous êtes rendu compte qu’il y a certaines choses que votre équipe actuelle ne peut pas gérer, notamment la gestion du service client.
Objectif et objectifs
Les besoins de vos clients évoluent avec votre entreprise. Si vous avez évalué qu’il est enfin temps de mettre en place un service distinct pour vos besoins en matière de service client. Lorsque vous décidez de développer votre entreprise et de créer un service de centre d’appels, posez-vous d’abord quelques questions :
- La satisfaction de mes clients fait-elle partie de mes priorités ?
- Mes clients sont-ils frustrés par le manque de communication entre nous et eux ?
- Mes services actuels sont-ils dépassés par le nombre de contacts clients que nous recevons chaque jour ?
Si votre réponse est oui à toutes ces questions, il est enfin temps d’envisager de créer une équipe de service distincte pour gérer le service client. Pensez aux principaux problèmes que vous et vos clients rencontrez en raison du manque d’une équipe de service adéquate et faites-en votre point de départ. Définissez vos objectifs et votre but à travers cette ancre.
Configuration du centre d’appels
Après avoir identifié votre objectif et vos objectifs, il est temps d’évaluer le type de centre d’appels dont vous avez besoin en fonction du type d’entreprise que vous avez :
- Centre d’appels sur site. Avez-vous besoin d’établir un centre d’appels sur site où les agents du service client travaillent au bureau et où tout le travail y sera traité ? Ceci est généralement courant pour les grandes entreprises dont les entreprises sont à un emplacement fixe avec une grande équipe.
- Centre d’appels virtuel. Pour les entreprises qui opèrent à distance, les centres d’appels virtuels sont une bonne option pour les employés travaillant à domicile. De cette façon, les frais généraux tels que le loyer et les services publics sont également éliminés.
Ne limitez pas votre logiciel de centre d’appels. Le contact client doit non seulement répondre aux appels téléphoniques, mais également s’étendre aux plates-formes multicanaux. Voici quelques services que vous pouvez envisager :
- Centre de contacts entrants
- Centre de contacts sortants
- Canaux vocaux
- Webchat
- SMS
- Réponse vocale interactive
- Réseaux sociaux
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Il existe désormais plusieurs façons de fournir un service client à vos clients. Le monde a évolué et les entreprises doivent y remédier en permettant à davantage de canaux de communiquer. Certains clients peuvent préférer les appels vocaux traditionnels, raison pour laquelle certains membres de la génération Y à la génération Z peuvent trouver plus confortable de parler via chatbots ou chat Web ou médias sociaux.
Permettre un centre de contact plus diversifié et multicanal permet un système d’assistance 24h/24 et 7j/7 et augmente l’avantage concurrentiel de l’entreprise par rapport à ses pairs. Il existe une flexibilité à la fois pour les clients et pour l’entreprise, et s’adresser aux clients via des canaux tels que les médias sociaux est bénéfique pour créer une meilleure identité de marque et la satisfaction des consommateurs.
2. Décidez où localiser votre centre d’appels
En décidant de l’emplacement de vos centres d’appels, vous devez tenir compte de l’aspect global de vos opérations de service client.
Allez-vous utiliser des centres de contact virtuels ou des centres de contact internes ? Votre emplacement sera-t-il accessible aux employés cibles ? Quels frais encourrez-vous concernant l’emplacement de votre centre de contact ?
Choisir entre des centres de contact virtuels et internes peut faire une énorme différence en termes de communication et de frais généraux.
Centres de contact sur site et centres de contact virtuels
Les centres de contact virtuels vous offrent une solution plus rentable pour fournir un service client. Pourquoi? Cela élimine le besoin de divers frais généraux comme le loyer de la chambre ou du bâtiment, les meubles, les services publics, etc.
Cependant, avoir des centres de contact internes ou sur site peut aussi avoir ses avantages. La communication et la discussion en personne se font facilement entre les membres de l’équipe en cas de besoin. À la fois. les mises à jour technologiques sont facilement effectuées dans le matériel informatique et la formation des employés est immédiatement effectuée.
3. Créer un budget
Comme pour toute nouvelle entreprise, la création d’un budget est nécessaire pour démarrer un centre d’appels. La planification de votre budget vous donne l’aperçu nécessaire de la façon dont vous allez exploiter votre centre d’appels et décide des options à choisir en fonction de votre budget,
Connaître vos limites dans toute entreprise vous permet de prendre des décisions éclairées en termes de limites opérationnelles. Est-ce que l’attribution d’un emplacement physique et des frais généraux supplémentaires correspondent à votre budget ? Combien d’employés supplémentaires pouvez-vous embaucher ? Combien d’argent pourrez-vous allouer à la technologie ? Quel type d’équipement pouvez-vous fournir à vos employés pour assurer de meilleures opérations ?
Commencez par les coûts les plus nécessaires, comme les salaires des employés jusqu’aux éléments dont vous pouvez vous passer, et commencez à tracer votre budget.
4. Établir des objectifs commerciaux et des KPI
Votre centre d’appels peut avoir divers services et tâches comme support client, génération de leads, appels à froid, marketing, etc. En fonction de votre concentration, il est important de définir vos objectifs dès le début.
Ces objectifs décideront éventuellement des KPI ou indicateurs de performance clés dont disposera votre centre d’appels. Ces KPI vous aideront à mesurer quantitativement les performances de votre centre d’appels et des agents en termes de service, de rapidité et de qualité de travail.
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Le fait de disposer d’un ensemble détaillé d’objectifs et de mesures d’indicateurs de performance clés dès le début de la phase de développement commercial aidera les services de votre centre d’appels à être aussi efficaces et efficients que possible.
Certains des principaux KPI des centres d’appels sont les suivants :
- Durée moyenne dans la file d’attente. Pour maintenir la satisfaction des clients, l’un des éléments les plus importants à surveiller est le temps d’attente des clients. Assurez-vous que les temps d’attente de votre client se situent dans une fourchette acceptable.
- Pourcentage d’appels bloqués. Appeler une ligne de service client et être répondu par une ligne occupée indique qu’il n’y a pas d’agents disponibles pour répondre à la ligne ou que le logiciel ne peut pas gérer les volumes d’appels entrants. Le pourcentage d’appels bloqués est une mesure importante dans le KPI du centre d’appels car il affecte beaucoup la satisfaction du client et permet de rater une occasion de se connecter avec un client.
- Taux d’abandon moyen. Les clients qui font la queue pour leur tour raccrochent souvent avant de joindre un agent. Cela signifie qu’un client n’est pas satisfait du taux de rotation des appels et affecte donc sa satisfaction.
En attendant selon Fonolo, voici les 5 références de KPI populaires des centres d’appels.
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5. Acheter des équipements et du matériel
Lorsque votre budget est réduit, il est temps d’acheter le matériel et l’équipement nécessaires à votre centre d’appels. Tous les centres d’appels pour différents types d’entreprises nécessitent un équipement presque similaire.
L’équipement de centre d’appels le plus basique est le suivant :
- Ordinateur de bureau, ordinateurs ou portables. Investir dans des ordinateurs de bonne qualité est un investissement important dans les services des centres d’appels. Après tout, les ordinateurs sont ce que vos agents utilisent pour identifier comment aider vos consommateurs en difficulté.
- Casques et microphones. Obtenir des casques et des microphones de la meilleure qualité le permettra. une meilleure communication entre vous et vos agents.
- Services téléphoniques professionnels. Lorsque vous choisissez les bons services téléphoniques professionnels, ceux-ci doivent être évolutifs en cas d’expansion et doivent être faciles à installer, configurer et entretenir.
- Gestionnaire de données. Il s’agit d’un logiciel clé pour gérer efficacement plusieurs données d’un centre d’appels.
- Logiciel pour conserver les enregistrements d’appels. Il est important de conserver des enregistrements des appels entre vous et vos clients. Cela aidera les responsables à vérifier les engagements pris lors de l’appel.
- Numéroteurs prédictifs. Les numéroteurs prédictifs font gagner du temps aux agents en composant automatiquement les appels, en supprimant les appels improductifs et sans réponse, et en éliminant les appels déconnectés et répondus.
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Il est important de ne pas sous-estimer le choix d’investir dans des équipements et du matériel de bonne qualité. Un équipement de bonne qualité vous permet d’économiser beaucoup d’argent à long terme et vous offre un meilleur retour sur investissement par rapport à du matériel bon marché qui peut facilement être mis en sac après quelques années.
6. Appliquer la technologie
À mesure que le monde numérique évolue, les centres d’appels doivent évoluer. Il y a eu un large éventail de développements en termes de communication et de service client au cours des dernières années que tous les centres d’appels ne devraient pas ignorer pour atteindre un plus grand nombre de clients sur différentes plateformes.
Stratégie multicanal
Un centre d’appels multicanal vous permet de communiquer avec vos clients sur la plateforme de leur choix. Vos clients peuvent vous joindre par chat, e-mail, SMS, appel ou même via une application.
Vous disposez de « multiples » canaux de communication entre l’entreprise et les clients. Cela permet une plus grande portée et une plus grande facilité de communication, car certains clients peuvent ne pas être à l’aise de parler au téléphone, ou certains peuvent trouver plus fiable de pouvoir parler à un agent réel.
Stratégie omnicanale
Un centre d’appels omnicanal ressemble beaucoup à un centre d’appels multicanal. La seule différence est qu’il y a une facilité dans le partage des données avec l’utilisation d’un centre d’appels omnicanal.
Cela signifie que même s’il existe différents moyens de communication, des conversations cohérentes ont lieu à travers différents outils, les clients qui vous ont contacté le premier jour par e-mail n’auront pas besoin de répéter les mêmes réponses qu’il a données. un ancien agent au cas où elle appellerait pour un suivi le lendemain par téléphone.
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Voix sur protocole Internet (VoIP)
Les lignes fixes traditionnelles peuvent toujours être utilisées, mais investir dans une technologie telle que la VoIP vous permettra de passer des appels vocaux via Internet. Souvent surnommés la technologie d’appel basée sur Internet, les centres d’appels se convertissent désormais à la technologie VOIP comme RingCentral et d’autres alternatives RingCentral en raison de la visibilité des KPI, de la personnalisation, de meilleures méthodes de récupération et de sauvegarde des données et des prix plus bas avec des services avancés.
Appels basés sur le cloud
Avec les appels basés sur le cloud, les centres d’appels se débarrassent des serveurs et des équipements sur site. Les données sont stockées dans un « cloud » où vos agents peuvent accéder aux données via le Web. Un système cloud est très important pour les centres d’appels virtuels, car vous pouvez avoir des numéros de téléphone à divers endroits dans le monde. Cela permet également une meilleure évolutivité et plus d’agents pour répondre aux lignes sans coût supplémentaire.
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7. Embaucher et former des personnes
À quoi servent la technologie, le budget, les logiciels avancés et un objectif commercial si vous n’avez pas les bonnes personnes pour diriger vos services ?
N’oubliez pas que le service client est une affaire de personnes. Il commence et se termine par une personne sur une ligne et une autre à la fin.
Pour donner un aperçu, dans cette Harvard Business Review, American Express a transformé le processus d’embauche de sa division de centre d’appels. Ils ont reconnu que les centres d’appels sont la première ligne de leur entreprise et qu’ils avaient besoin d’embaucher des personnes qui comprennent leur marque, aiment établir des relations et peuvent faire preuve d’empathie et se connecter avec les clients par téléphone. Ils ont décidé de ne pas trop s’inquiéter de l’expérience précédente du centre d’appels, mais de se concentrer plutôt sur les capacités et les quotients émotionnels qui ne peuvent pas être enseignés dans 4 murs.
Recruter les « bonnes » personnes signifie parfois abandonner les détails techniques. Concentrez-vous sur ce qui compte le plus lorsque les services de votre centre d’appels sont au cœur de votre communication client.
L’empathie et la capacité d’aider et de parler véritablement avec les personnes à l’autre bout du fil sont des aspects sur lesquels la plupart des centres d’appels devraient se concentrer davantage.
Une fois que vous avez trouvé les bons employés, l’intégration des employés et leur formation est l’un des éléments clés de vos opérations.
Réfléchissez au type de formation que vous devrez donner à vos futurs employés. Formation de compétences dures? Appeler des séminaires sur l’étiquette ? Intégration technique ? Activités de team building ?
Vous devriez être en mesure de former vos employés depuis les compétences techniques jusqu’à l’étiquette et la formation à la gestion émotionnelle. Couvrir toutes vos bases dès le départ vous donnera des employés tout à fait compétents en échange de la satisfaction du client.
Conclusion
Un centre d’appels n’est pas seulement une section de votre entreprise qui génère des coûts. Si vous n’en avez pas, vous devriez envisager et réévaluer vos processus commerciaux et vos performances si vous devez mettre en place un centre d’appels.
Les centres d’appels sont la première ligne de votre communication client avec l’entreprise. Une entreprise n’ayant aucune communication avec ses consommateurs et minimisant l’importance du service client finira par perdre plus de clients et n’en gagnera pas à long terme.
Avec les bons processus et étapes énumérés ci-dessus, vous serez en mesure de mettre en place un centre d’appels et de commencer à connaître vos consommateurs, à répondre à leurs préoccupations et à développer davantage votre identité de marque.
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