lundi, 26 septembre 2022

Pourquoi est-il important que les fournisseurs de services internes comprennent les besoins des clients

Parmi mes clients, une opération interne propose des articles et des services à d’autres sites de l’entreprise. Si elle ne peut pas satisfaire les besoins de ses clients internes, ils peuvent choisir de prendre leurs services ailleurs, ce qui peut ne pas profiter aux résultats de son groupe ou aux résultats de la plus grande entreprise. Cela peut également créer des sentiments défavorables entre collègues, ce qui est mauvais pour les relations interservices et le moral de base.

il existe souvent des circonstances où les clients internes exigent plus que ce qu’un fournisseur interne peut facilement fournir , ou lorsque les clients ont besoin de choses nouvelles ou conflictuelles en même temps. Comment pouvez-vous concilier cette situation sans satisfaire les clients aux roues grinçantes à l’entrave des autres clients internes ? Et comment pouvez-vous être sûr de prendre les meilleures décisions pour l’entreprise dans son ensemble, même si vous savez que vous aurez périodiquement besoin de décevoir des clients ?

Mon client et moi avons divisé ce problème en 5 éléments : quatre actions positives et une réponse naturelle qu’il est important de prévenir.

Se concentrer sur les exigences sous tous les angles

Reconnaître le besoin et en savoir plus à ce sujet. Une première étape importante consiste à avoir des conversations ouvertes sur la situation qui sont honnêtes et non défensives. Vous avez besoin de ces relations, donc même si vous pensez que vous n’aurez pas la capacité de satisfaire vos clients, vous ne voulez pas les fermer brutalement. Il est utile à long terme de renforcer la confiance des clients dans le fait que vous travaillez dur en leur nom. Soyez donc précis sur le fait que leur besoin vous est nécessaire parce que vous savez que c’est important pour eux.

Déterminez ce qui se cache derrière le besoin révélé. Motivez dialogue autour des exigences concrètes de vos clients, comme les tarifs préférentiels, les dates de livraison et d’autres détails importants, tout en cherchant à en savoir plus sur leur réflexion, leurs processus de préparation et l’historique de la situation. Plus vous comprenez les préoccupations de vos clients et les problèmes vécus derrière leurs demandes actuelles, meilleure est l’opportunité dont vous avez besoin pour proposer des options pratiques que vous pouvez mettre en œuvre pour résoudre leurs vrais problèmes.

Engagez-vous pour découvrir le meilleur des cas. Considérez à reconsidérer le scénario : « Voyons si je peux créer un meilleur calendrier » ou « Peut-être pouvons-nous vous obtenir un minimum de satisfaction partielle d’ici votre date initiale ». Cela peut souvent vous faire gagner un peu de temps supplémentaire pour réévaluer dans quelle mesure ou dans combien de temps vous pourriez en fait satisfaire la demande – ou, au minimum, de quoi d’autre vous pourriez avoir besoin pour déménager pour pouvoir le faire, et si cela mériterait it.

Obtenez un point de vue supplémentaire. Cela peut provenir de l’équipe de direction, d’un comité directeur des ressources ou de votre patron. Vous connaissez les priorités de votre service et vous connaissez les préoccupations exprimées par vos clients. Cependant, il peut y avoir d’autres facteurs à prendre en compte ailleurs dans l’entreprise, et entendre d’autres points de vue peut modifier votre processus de prise de décision. Il est également utile de pouvoir dire à votre client que vous faites vos choix en fonction des principales priorités de l’entreprise.

Rappelez-vous qu’il ne s’agit pas de vous et de votre service

Ne posez pas de problèmes aux clients avec vos problèmes internes. Il est naturel de vouloir discuter avec les clients de tout ce que vous devez gérer et de la façon dont ils vous empêchent de répondre aux exigences de chaque client. En gros, cependant, vos clients ne veulent pas vraiment savoir pourquoi vous ne pouvez pas mettre en œuvre ou satisfaire leurs exigences. Même s’ils vous apprécient, ils ne penseront pas particulièrement à vos restrictions de temps et de ressources – et ils n’apprécieront pas non plus le volume de demandes de réponse que vous pourriez recevoir de leurs pairs. Demander de la sympathie peut vraiment se retourner contre eux et les amener à devenir plus rigides quant à leurs besoins : s’ils vous perçoivent comme étant soit dépassé, soit un cinglé, ils perdront vraiment confiance en eux dans les capacités générales de votre service, et pourraient même augmenter le le nombre et le détail des exigences qu’ils vous donnent comme moyen de protéger leur propre capacité à obtenir des résultats acceptables.

Une partie de la gestion d’un système de fournisseur interne consiste à comprendre quand et comment vous devrez décevoir vos associés. Il n’y a aucune raison de le faire plus souvent que nécessaire. Une bonne gestion de vos interactions peut vous donner l’espace de manœuvre dont vous avez besoin pour proposer des options satisfaisantes ou un minimum d’options partiellement satisfaisantes.

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