J’ai simplement raccroché avec un collègue et nous avions une conversation sur les données. Il a soulevé d’excellentes préoccupations et points et j’ai donc pensé que j’en écrirais quelques-uns ici avant qu’ils ne sortent à nouveau de ma tête.
L’essence de la conversation était la distinction entre données quantitatives et qualitatives. Il avait du mal à décrire la différence à son employeur. Une ligne de questions que j’ai posée tout de suite était: « Pourquoi est-ce un débat? Pourquoi diable est-ce même important !.?.!? Comment est-ce devenu un sujet de discussion? » Il est toujours utile d’aller au fond de pourquoi quelqu’un pose une question afin de mieux y répondre en premier lieu. De plus, cela ressemble plus à une enquête scolaire qu’à quelque chose qui fera en fait une énorme distinction dans ce qu’ils font.
C’est néanmoins pertinent dans une discussion comme celle-ci, car j’ai en fait a utilisé le mécanisme selon lequel les données quantitatives peuvent nous informer où chercher, tandis que les informations qualitatives peuvent nous dire quoi faire lorsque nous arrivons. Plus d’informations à ce sujet dans un instant.
Au départ, reconnaissons cependant que techniquement, à peu près toutes informations peuvent être rendu quantitatif. Et non, je ne suis pas obligé de dire cela simplement parce que je suis un analyste dans l’âme et un professeur de statistiques. Considérez-le: même s’il s’agit simplement de compter et de garder à l’esprit la variété de fois (quantitatif) Les clients utilisent un mot de malédiction de quatre lettres dans la zone de texte de leur étude (clairement c’est qualitatif), vous pouvez changer n’importe quoi en un point sur un graphique. La spécificité est donc généralement le nom du jeu vidéo ici: «Les clients sont énervés», peut généralement être rapidement assimilée à un bien meilleur impact, «84% des répondants ont récemment discuté de cela comme un point d’inconfort». Cela peut aider à concentrer l’esprit et l’organisation … les individus sont plus susceptibles de rester éveillés et de prendre note (et de vous fournir l’utilisation dont vous avez besoin pour prendre action ) si vous pouvez mettre des chiffres à
En ce qui concerne cette spécificité, nous pouvons aussi nous tromper. Ce qui m’est particulièrement inattendu, c’est la façon dont les dirigeants confondent généralement la quantification des évaluations subjectives avec une sorte d’intelligence exploitable à toute épreuve. C’est en fait le défaut fatal des KPI CX les plus réputés. La notation Net Promoter System, malgré toute sa renommée, est toujours basée sur un ensemble de caprice de clients privés sur la distinction entre un 8 et un 9 sur cette échelle. Et si cela ne provoque pas de flashbacks à l’université, rappelons-nous que ces mêmes professeurs qui «ne donnent pas de As» ne donnent probablement jamais de 10. Le fait est qu’il y a en fait moins , pas plus, à cette note que ce que vous voyez. C’est surtout un sujet pour une autre fois, et il ne devrait pas être traduit pour recommander qu’il n’y ait aucune valeur dans ces nombres de plus haut niveau. Cependant, c’est leur éloge qui les pousse sans aucun doute à chasser un certain nombre plutôt que de faire quelque chose pour rendre le monde meilleur (encore un autre sujet, pour une autre fois).
Cependant, c’est pareil pourquoi il est important, avant de faire quelque chose de trop loin basé uniquement sur vos données quantitatives, de faire des choses comme ouvrir les transcriptions en texte libre et verbatim pour mieux comprendre et évaluer ce qui se passait vraiment. Ce n’est pas aussi simple lorsque vous donnez des instructions à l’équipe de direction, mais certains verbatims anecdotiques sont utiles pour ajouter de la couleur à l’histoire, et encore mieux lorsqu’ils sont utilisés pour aider à protéger les choix que vous avez réellement faits sur ce que vous devez faire avec les informations. C’est une solution en deux parties: d’une part, voici le KPI qui dit que les choses vont en forme de poire; D’un autre côté, voici quelques précisions et aperçus sur ce qui se cache derrière cela et ce qui peut être fait à ce sujet.
Et c’est là que la différence entre vraiment . Vous devez utiliser les informations quantitatives pour avoir un aperçu général de haut niveau pour savoir où les choses vont mal. Les choses qui peuvent être comptées rapidement comme ça vous fournissent une carte de l’endroit où chercher. Dans de nombreuses organisations, cela est utilisé simplement pour désigner le blâme (ou dans un monde meilleur, l’obligation). Une fois le doigt pointé, quelqu’un doit faire quelque chose … après tout, les problèmes ne se résolvent pas simplement parce qu’ils ont été déterminés et désignés. D’ailleurs, le fait qu’ils soient situés ne signifie même pas qu’ils ont été identifiés au tout premier emplacement.
C’est pourquoi je déclarez que la quantification peut vous conduire à là un problème. Certains appellent cela le blâme, mais les entrepreneurs parmi nous y voient une opportunité. Une fois qu’il a été attribué, utilisez ces étapes qualitatives pour expliquer ce qui n’a pas fonctionné et comment cela aurait pu mieux fonctionner.Au risque de paraître non scientifique, je ne m’inquiéterais même pas à ce stade de l’occurrence ou de la fréquence de préoccupations particulières: prenez à cœur ce que vos clients disent et répondez à ce que vous pouvez.
En fin de compte, la différence entre les données quantitatives et qualitatives n’est pas aussi importante que la façon dont vous tirez parti des deux. Il faut les deux types pour améliorer les expériences de vos clients, et être trop lent dans leur définition est sûrement une distraction. Comptez la fréquence à laquelle des choses au sens large ont lieu. Au fur et à mesure que vous affinez votre recherche de services, retirez les mots que les gens utilisent pour décrire le problème et leur utilisation afin de vous aider à déterminer ce qui n’a pas fonctionné et ce qu’il faut faire pour y remédier.
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