En plus de tout ce que l’on peut attendre d’un resort, il y avait quelque chose qui sortait du lot. C’était petit, mais visible. C’était les badges des membres du personnel. En fait, je suis allé dans des stations balnéaires où les badges nominatifs représentaient l’origine du membre du personnel. Cette information supplémentaire a humanisé les travailleurs. Il ne s’agissait pas simplement de personnes travaillant dans un complexe, mais de véritables personnes venant de lieux réels. Et de temps en temps, je voyais que quelqu’un venait de mon état ou peut-être de ma ville, ce qui provoquait toujours une conversation amicale.
Cependant, lors de ce voyage, les badges n’indiquaient pas où le l’employé était de. Au contraire, ils ont mentionné leurs enthousiasmes. L’un de nos serveurs avait son nom en haut de l’insigne, et en dessous se lisait « Ma passion, c’est ma famille ». , « Mon enthousiasme est la pêche. »
Quelle idée intéressante. Le fait de tenir compte de l’enthousiasme des travailleurs rend les discussions encore meilleures pour les débutants qui ravissent les employés de partager ce qui est très important pour eux avec leurs clients ou invités. L’enthousiasme n’est pas un bavardage. C’est énorme. Par exemple, notre serveur était tellement ravi de nous informer sur sa famille. Naturellement, nous l’avons informé de la nôtre. Cela a créé un lien instantané entre nous.
La passion d’un autre membre du personnel était la cuisine, alors nous lui avons demandé ce qu’il aimait cuisiner. Il a partagé ses plats préférés et comment c’est autant un événement de les cuisiner que de les consommer. Il prépare un banquet hebdomadaire pour sa maison le dimanche.
C’est simplement une petite idée. Vous n’allez pas changer une culture en incluant la passion d’un travailleur sous un nom sur un badge. Vous n’allez pas non plus changer radicalement l’expérience client. Cela inclut l’expérience, même si c’est un peu la méthode. Et les petites choses s’additionnent. Avant que vous ne vous en rendiez compte, un certain nombre de ces petites améliorations apporteront une modification à l’expérience du consommateur. Vos clients commencent à découvrir. Peut-être qu’ils découvrent quoi que ce soit, ou peut-être simplement une amélioration. Le fait est qu’ils remarquent, et c’est excellent.
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