Par sens, la transformation numérique est le processus d’utilisation des technologies numériques pour créer des procédures commerciales, une culture et des expériences client inédites ou personnalisées afin de répondre aux exigences changeantes de l’entreprise et du marché (Salesforce). Alors que le déploiement de toutes nouvelles technologies et outils pour atteindre cet objectif devient une partie de la formule, à la base, l’amélioration numérique signifie accélérer l’efficacité fonctionnelle, et donc, fournir de bien meilleurs services aux consommateurs.
Cela ressemble à un aucune évidence, ou peut-être quelque chose que toutes les organisations commencent actuellement, mais comme beaucoup de choses, l’amélioration numérique est plus facile à imaginer qu’à réaliser. Alors que près de 90% des services ont adopté une méthode de service axée sur le numérique ou prévoient de le faire, 45% des cadres pensent qu’ils ne disposent pas de la meilleure innovation pour le faire avec succès (IDC). Alors que les dirigeants sont à juste titre trépidants, ils peuvent se poser quelques problèmes pour créer leur entreprise pour réussir le changement numérique.
Comment vos systèmes informatiques fonctionneront-ils ensemble?
L’activation de la main-d’œuvre – qui, les années précédentes, venait d’être considérée comme une préoccupation de milieu de gamme pour les leaders technologiques – a sauté à l’une des 3 principales préoccupations en matière de service, selon Harvey Nash / KPMG 2020 Enquête CIO. Lorsque les systèmes informatiques et les innovations fonctionnent parfaitement ensemble, cela donne aux membres du personnel les informations dont ils ont besoin pour travailler. Moins de maux de tête et une efficacité accrue sont bons pour toute entreprise. Comprendre ce qui doit être fait pour faciliter cet environnement de travail rationalisé est important avant une entreprise de changement numérique.
Alors que les services de pointe sont au cœur des préoccupations depuis des années, nous commençons à voir un passez aux meilleures solutions de la suite ou à celles qui fonctionnent ensemble de manière transparente. Un exemple de cela est ServiceNow, qui associe des innovations disparates pour réduire la complexité des emplois des travailleurs grâce à un flux de travail numérique contemporain. Salesforce en est un autre, qui relie les groupes marketing, ventes, commerce, services et TI pour utiliser la meilleure expérience client. Au lieu d’acheter des innovations qui prétendent être les «meilleures des» singulièrement, pensez à la manière dont elles collaboreront et aux obstacles qui pourraient empêcher les solutions de fonctionner.
L’accès à la gestion est-il une priorité?
L’autorisation numérique de votre service présente de nombreux avantages, mais elle peut également ouvrir l’entreprise à de toutes nouvelles vulnérabilités, en particulier, avec un accès et des approbations. Bien que les dangers existent à l’extérieur, les erreurs de gestion des informations ou ne protégeant pas correctement les informations sensibles des travailleurs qui n’en ont pas besoin, posent un problème plus courant et tout aussi destructeur. Il suffit de jeter un coup d’œil sur la course au cloud au cours de la dernière année. La pandémie a nécessité de nombreux services pour accélérer certaines initiatives informatiques afin de prendre en charge une main-d’œuvre distante et le cloud est une méthode simple pour le faire à grande échelle. Avec un service accéléré, quels que soient ses avantages, certains problèmes sont généralement négligés.
Que fait votre partenaire ou fournisseur – dans ce cas, le fournisseur de cloud – pour protéger vos informations? Qui, le cas échéant, y a accès? Quelles mesures seront prises s’il tombe entre de mauvaises mains? Ce sont toutes les questions que les responsables informatiques devraient se poser lors de tout travail de changement numérique, que ce soit en travaillant avec des tiers ou en élaborant leurs propres options. En fin de compte, une mauvaise gestion des informations ou des secrets commerciaux – délibérée ou non – peut nuire aux antécédents et aux résultats de votre organisation. Réfléchissez aux dispositions de sécurité en place ou aux lacunes avant de passer à toute vitesse dans vos projets d’amélioration numérique.
Le changement est difficile: votre main-d’œuvre est-elle prête?
Au-delà outils technologiques et infrastructure informatique, votre entreprise doit également être préparée aux difficultés culturelles auxquelles vous serez confronté en accueillant des modifications importantes. Il y a toujours une courbe de découverte, et les organisations avisées se demanderont quels peuvent être ces obstacles spécifiques et comment les surmonter. La première étape consiste à interagir hermétiquement avec tout le personnel sur les objectifs de changement numérique de haut niveau de votre entreprise. À partir de là, les chefs de service et les superviseurs doivent être clairs sur la manière dont cela pourrait affecter quotidiennement leurs groupes et comment ils seront formés aux nouveaux systèmes et traitements. Les individus sont beaucoup plus réceptifs au changement lorsqu’ils savent que cela arrive.
Une fois les délais et les attentes présentés, assurez-vous que la formation requise et les activités d’intégration sont en place. Les lancements sont rarement aussi efficaces que préparés, alors préparez-vous aux pannes informatiques, à une augmentation des demandes du bureau d’aide, ce qui nécessitera du temps pour que les gens se familiarisent avec leur nouveau flux de travail. Bien que le but du changement numérique soit en fin de compte de faciliter les opérations et les transactions de services, il ne ressentira pas cette méthode au début, alors soyez client et transparent sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Le PDG de Microsoft, Satya Nadella, récemment a déclaré, à la suite du COVID-19, « Nous avons en fait assisté à deux ans de changement numérique en deux mois. » Les chefs d’entreprise parlent depuis longtemps du changement numérique, mais en 2015, il a en fait prouvé que le moment est venu de commencer à prioriser les outils, les flux de travail et les processus qui les aideront à atteindre leurs objectifs d’amélioration numérique. Indépendamment du fait que le virage numérique devienne un besoin essentiel de l’entreprise, cela n’indique pas que les entreprises devraient sauter la tête la première. Assurez-vous de poser – et surtout de répondre – aux questions qui comptent. Votre réussite en matière de changement numérique en dépend.
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