jeudi, 28 mars 2024

Scripts conversationnels du service client de Dunder Mifflin (+ exemples)

« Le service client de Dunder Mifflin, voici Kelly »

Si vous avez vraiment apprécié, vous avez en fait vu les compétences folles de Kelly Kapoor en matière de service client. Après neuf saisons passées à regarder Dunder Mifflin combattre des léviathans en papier comme Staples et Office Depot (le tout pendant que les systèmes informatiques prenaient progressivement le contrôle du monde), j’ai découvert une chose ou deux sur un bon service client. Alors que les succursales de Dunder Mifflin fermaient et que les fusions prenaient le contrôle, Scranton est resté ouvert.

Comment?

À présent, vous comprenez que vos agents lancent un radeau de sauvetage à vos clients lorsque leur expérience diminue. Environ 80 % des clients déclarent que vos agents ont le plus grand effet sur l’expérience client.

Il s’avère que les personnes de première ligne de Dunder Mifflin Scranton ont distingué l’entreprise d’énormes rivaux. Ils ont fourni des ventes et un service client de haute qualité. C’était le sentiment de petite entreprise qui tenait des comptes avec Dunder Mifflin. Lorsqu’un client avait besoin d’aide, il pouvait tendre la main et savoir que Kelly serait là pour l’aider. Et si elle ne le pouvait pas, ils comprenaient qu’ils pouvaient aussi parler à Jim, Dwight et même Oscar pour résoudre leur problème.

Parmi tout ce que j’ai appris en profitant encore et encore de The Workplace, mon le plus important à retenir était de traiter les individus comme, eh bien, des individus. Les scripts rigides et les discussions robotiques ne fournissent pas à vos consommateurs des flous chaleureux. Vraiment, bien au contraire. La recherche montre que le fait d’obliger les agents à se conformer à des scripts de service client rigides est une des principales sources de déception des consommateurs.

Prenez plutôt une page du livre de jeu de Dunder Mifflin. Aujourd’hui, nous utilisons la compréhension du service client et la nature familière de Kelly pour rédiger des exemples de scripts pour la base de connaissances interne de votre centre de contact. Vous n’êtes peut-être pas une entreprise de papier, mais ces 4 scripts de Kelly Kapoor sont transférables dans tous les secteurs.

Voici 4 scripts de service client conversationnels de Dunder Mifflin pour inspirer un bien meilleur service client :

  • 1. Le script pour lancer toute interaction.
  • 2. Un script pour quand vos représentants sont en pause ou en conférence.3.
  • Un script pour quand vous devez déplacer un consommateur .4.
  • Un script pour gérer les attentes mal alignées

1. Le script pour démarrer toute interaction.

Vos agents ont sept secondes pour faire une excellente première impression sur vos clients. Après cela, vos consommateurs forment des points de vue sur leur expérience et toute compréhension négative obscurcit le reste de leur parcours client.

Inspirez-vous de Kelly Kapoor sur la façon d’entamer des conversations, puis stockez des exemples de scripts dans votre base de compréhension afin que votre les représentants ont constamment un point de départ.

Comment Kelly Kapoor définirait les attentes et commencerait un appel avec un consommateur :

« Dunder Mifflin voici Kelly, à qui ai-je le plaisir de parler aujourd’hui ?

Ravi de vous rencontrer (insérer le nom du client ici). Je suis la personne de référence pour répondre à tous vos problèmes de papier et d’impression. Je suis disponible ici à Dunder Mifflin à partir de De 9h à 17h, mais vous pouvez me joindre à n’importe quelle heure par SMS.

Comment puis-je vous aider aujourd’hui ? »

Comment traduire ce script de service client dans votre centre de contact :

L’échange de noms est une partie essentielle des discussions d’introduction. Lorsque vous partagez l’exemple de Kelly avec vos agents, insistez sur le fait que les représentants doivent se présenter par leur nom ET demander le nom de votre client. Connaître les noms développe la confiance et donne le ton d’une conversation individuelle.

2. Un script pour quand vos représentants sont en pause ou en conférence.

Combien de fois Michael Scott a-t-il anxieusement appelé tout son personnel dans la salle de conférence pour couvrir des sujets immédiats ? Probablement 20 fois beaucoup de. Chaque jour.

Dans le monde d’aujourd’hui où les besoins (et les attentes) des clients ne cessent de croître et les lignes débordent, il est difficile de trouver des temps d’arrêt pour offrir aux agents un sursis par rapport aux téléphones. Il est souvent nécessaire de sortir de la file d’attente et d’entrer dans une salle de conférence ou un groupe. Les réunions de groupe, les s 1:1 et le temps de pause souhaité par vos agents sont importants pour leur efficacité et leur progression.

Plutôt que de voler ce temps à vos représentants, développez des scripts de service client qui tiendront les clients informés lorsque les représentants sont loin de leur bureau.

Voici un exemple de ce que Kelly Kapoor ferait pour maintenir les clients Dunder Mifflin mis à niveau sur son emplacement et comment obtenir de l’aide : Kelly. Je suis absent de mon bureau en ce moment pour aider Michael et l’équipe commerciale à déterminer comment offrir plus de papier que Staples. Je suis allé à un programme de service à Harvard, ils ont donc besoin de mon avis.

Je serai de retour dans environ 2 heures (après avoir sauvé la journée et me faire faire les ongles pendant ma pause déjeuner), vous pourrez donc me joindre.

Si votre demande est immédiate, contactez Ryan. Il prend toutes mes interactions. « 

.

Comment assimiler ce script de service client à votre centre de contact:

Sans aucun doute, vos agents ne sont pas ‘ t se faire faire les ongles ou passer des heures à la fois dans la salle de réunion. Nous ne pouvons pas tous être Kelly Kapoor. Cependant, utilisez 3 points clés de ce script dans votre propre centre de contact pour une bien meilleure expérience client.

  • Montrez du caractère. Selon Kelly, il est très important de se faire connaître. C’est bien d’inclure une anecdote personnelle dans vos scripts de service client. Injecter de la personnalité dans votre message relie vos agents à clients sur le plan émotionnel, et les données montrent que ces liens émotionnels s’associent à davantage d’achats répétés.
  • Trouvez d’autres moyens de trouver de l’aide. Si vos agents doivent sortir de la file d’attente , assurez-vous que certains clients ont un parcours clair vers les réponses. Dans vos scripts, incluez des liens vers d’autres ressources que vos clients peuvent utiliser (comme un Fr page de questions équitablement posées ou base de compréhension). Ou dirigez-les vers un autre employé qui peut vous aider (comme Ryan).
  • Soyez transparent avec vos clients. Si les agents doivent s’absenter de leur bureau pendant une période prolongée, ne l’enduisez pas. Les chefs d’exploitation voient souvent le temps perdu comme de l’argent et du temps gaspillé. Vos clients (et certainement vos représentants) ne ressentent pas toujours exactement la même chose.

    Dans une entreprise pour laquelle je travaillais, nous prenions une demi-journée de congé chaque année en juin. Il était normal que notre équipe d’assistance client envoie un message générique informant nos clients que les téléphones seraient hors service de 10 h 00 à 14 h 00.

    . Un an, nous avons tenté quelque chose de différent. Nous avons informé nos consommateurs que nous passions une journée sur le terrain pour commémorer nos travailleurs, c’est pourquoi les téléphones ont manqué de service. Nous leur avons proposé d’autres moyens de nous joindre, en les encourageant à se connecter par e-mail ou à laisser un message vocal. Non seulement nos clients ont apprécié les attentes que nous avions fixées à l’avance, mais nous avons reçu de nombreuses réponses à notre mise à niveau par e-mail nous félicitant d’avoir pris le temps de célébrer les membres de notre personnel.

3. Un script lorsque vous devez déplacer un client.

Les clients détestent être transférés. Nous comprenons. Déplacer un client rapidement (et tout de suite) vaut mieux que de le garder en ligne avec un agent qui ne peut pas résoudre son problème.

Néanmoins, il est très important d’aborder ces scénarios avec prudence. . Une erreur et vous pouvez envoyer les clients dans une spirale descendante. Chez Dunder Mifflin, le groupe est constamment synchronisé, il est donc fondamental de déplacer les appels. Je veux dire, Pam l’a certainement maîtrisé. Et je sens que Kelly sait exactement quoi dire aussi.

Voici comment le service client de Dunder Mifflin transfère les appels :

« Le service client de Dunder Mifflin, voici Kelly. En quoi puis-je vous aider aujourd’hui ?

Je suis désolé, il semble que vous ayez des problèmes de facturation. Ce n’est pas mon fort, je vais donc vous transférer à Kevin dans notre service de financement. Il pourra vous dire pourquoi il a utilisé un kelevin sur votre facturation.

Oh, et je dois dire ceci à tous mes consommateurs, mais si votre imprimante Sabre capture en feu, vous aurez besoin pour en parler à Jo ou Gabe. »

Comment traduire ce script de support client à votre centre de contact :

  • Configurez un de face. Assurez les consommateurs que votre entreprise interagit pour résoudre leurs problèmes. Coachez vos agents pour qu’ils décrivent leur domaine de compétence et pourquoi quelqu’un d’autre serait bien mieux placé pour résoudre leur problème. Cela montre que vous travaillez avec plusieurs services et que vous interagissez librement pour aider les clients.
  • Dites au client à qui il s’adressera ensuite. Vos agents peuvent avouer qu’ils n’ont pas toutes les réponses. C’est également à eux de découvrir quelqu’un qui le fait. Les agents doivent décrire clairement où ils déplacent un consommateur et, si possible, à qui ils s’adresseront ensuite. Cette méthode si un consommateur est déconnecté, il peut rappeler et demander la personne idéale.
  • Dites au client à quoi s’attendre une fois que vous l’avez transféré. Si les temps d’attente sont longs pour la facturation, informez-en le client. Si vous avez déterminé le problème et comprenez comment la facturation peut vous aider, informez-en le consommateur. Plus vos agents peuvent raisonnablement partager de détails, plus ils développent la confiance des consommateurs.

4. Un script pour gérer les attentes mal alignées

Lorsque les complexités de vos produits et services ne sont pas bien expliquées ou que les clients sont survendus, cela alimente l’aggravation et les problèmes dans l’expérience du consommateur. Et généralement, ce sont vos agents qui s’occupent de ces problèmes. Alors, comment pouvez-vous les aider à aborder avec éloquence les problèmes de consommation ? Gain de Kelly.

Comment Kelly gérerait les mauvaises attentes :

« Le service client de Dunder Mifflin, ici Kelly. Avec qui dois-je consulter aujourd’hui ? Je vais afficher les détails de votre compte afin que Je peux voir quels problèmes vous rencontrez et comment nous pouvons y remédier.

Je m’assure que Jim serait plus qu’heureux d’inclure une livraison totalement gratuite pour vous le mois prochain pour ce désagrément. »

(Veuillez garder à l’esprit : Kelly ne fait que dénoncer Jim depuis qu’il a oublié son anniversaire la semaine dernière. Nous ne recommandons pas aux représentants d’appeler leurs collègues par leur nom.)

Comment assimiler ce script d’assistance client à votre centre de contact :

Lorsque vous stockez des scripts de support client dans votre base de compréhension interne, utilisez des scénarios de la vie réelle qui peuvent apparaître après la vente pour que vos agents les gèrent.Et, indiquez clairement dans les scripts que les représentants peuvent (et doivent !) conversations. Plus les consommateurs comprennent vos représentants, plus ils peuvent clarifier les problèmes et aller à la racine du problème. Encouragez vos agents à corriger le problème sur le terrain. Donnez-leur les moyens d’utiliser leur jugement et offrez aux clients des récompenses qui ont du sens.

Qu’en est-il de plus ? Une fois que votre groupe peut diagnostiquer et traiter ent des attentes qui ne se rapportent pas à la réalisation, ils peuvent également partager les commentaires en interne, afin que les expériences douloureuses ne se reproduisent pas. Kelly peut s’assurer que Jim demande aux clients de clarifier leurs préoccupations avant qu’ils ne signent sur la ligne pointillée la prochaine fois.

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