Bien que j’aie déjà blogué à ce sujet auparavant, mon article original sur l’expérience client portait davantage sur la façon de développer une expérience plus interactive. L’exemple que j’ai utilisé était de savoir comment House Shopping Network (HSN) a inclus la gamification dans l’expérience client. Il a fourni des jeux vidéo et des puzzles sur son site. Le prix pour gagner le jeu vidéo ou résoudre le puzzle est resté sous forme de remises. C’est une expérience formidable – et même amusante -, mais il y a bien plus que cela.
Tout d’abord, un peu d’histoire. Je me souviens que le terme expérience client était utilisé comme une expression élégante pour décrire le service client. Quelques années plus tôt, c’était tout. Une personne sage essayait de donner un coup de jeune au terme service client. Peu de temps après, néanmoins, d’autres personnes intelligentes ont commencé à utiliser le terme expérience du consommateur pour expliquer chaque interaction avec une entreprise. Cela incluait le service client et bien plus encore.
C’est là que cela laisse perplexe certaines personnes. Le service client fait partie de l’expérience client, mais l’expérience client va à un niveau beaucoup plus large. Certaines des expériences apparentes consistent à parcourir un site, à lire des e-mails et des SMS marketing, à regarder des vidéos de la marque et bien plus encore. Même l’ouverture d’un plan fait partie de l’expérience client. Considérez à quel point il est cool de déballer un iPhone ou un iPad. Dans le passé, Steve Jobs était extrêmement précis sur la façon dont il voulait que le déballage des articles de l’entreprise soit un CX remarquable.
Certains disent que le service client est ce qui se produit lorsque l’expérience client échoue.
Cela en fait partie, mais ce n’est pas tout. Si vous avez réellement suivi mon travail, vous savez que le service client n’est pas un département qui traite les problèmes et les griefs. C’est un point de vue qui doit être accepté par chaque travailleur, du PDG ou du propriétaire au plus récemment embauché. C’est la façon dont vous vous connectez avec les gens, à la fois vos clients internes et externes.
Le service client gère les préoccupations, les problèmes et les problèmes. De toute évidence, leurs capacités de service client doivent être au plus haut niveau lorsqu’ils traitent avec des clients insatisfaits et résolvent des problèmes.
Une brève définition du service client est l’ensemble des interactions que les consommateurs ont avec les gens de l’entreprise. Nous pouvons même élargir cela aux interactions numériques, qui incluent désormais les chatbots, les expériences interactives sur un site et plus encore. Simplement pour souligner, ces interactions consistent en, mais surpassent, les interactions pour l’assistance client.
L’expérience client consiste en un service client – et tout ce qu’un client peut expérimenter lorsqu’il fait affaire avec vous.
Toute l’actualité en temps réel, est sur L’Entrepreneur
