Plus c’est mieux : plus de données, plus d’informations, plus de clients et de collaborateurs satisfaits. Plus peut également vous sembler « excessif » si vous ne savez pas par où commencer. Voici quatre techniques auxquelles vous devriez penser pour vous aider à vous concentrer et à améliorer l’expérience numérique de vos utilisateurs.
Le propriétaire de la recherche de site dans votre entreprise convient très probablement qu’il fournit exactement ce que l’acheteur demande dans un requête de recherche est une expérience de consommateur formidable. Et je ne suis pas d’accord ! Cependant, de toutes nouvelles innovations ont permis non seulement de fournir ce qu’ils recherchent, mais également d’atteindre leurs objectifs.
Utilisons l’exemple de la recherche d’un « filet de saumon royal sauvage » sur Whole Foods site Internet. Oui, la recherche doit renvoyer les résultats exacts pour cette requête exacte. Et s’il se souvenait également des résultats qui correspondent à votre intention ? Votre intention n’est pas seulement de découvrir et d’acheter un morceau de poisson, vous voulez peut-être préparer le poisson avec de l’ail et de l’huile d’olive et garnir de citrons très finement tranchés. Si le site Web renvoie tous ces résultats – non, « l’ail » n’est pas comme un « filet de saumon » – vous obtenez ce que vous recherchez et votre intention ou objectif est satisfait.
Cet état d’esprit flambant neuf peut nécessiter certains facteurs à prendre en compte et à négocier en interne. Stabiliser ces 2 choses et élargir le Web que vous lancez à chaque recherche est une modification essentielle de la définition actuelle de l’exactitude, du rappel et de la pertinence. La recherche vectorielle sémantique, par exemple, peut enrichir les résultats avec des produits connexes supplémentaires pour minimiser les frictions dans le parcours de découverte du produit, raccourcir le parcours d’achat et montrer à vos consommateurs que vous comprenez leurs objectifs. Dans ce cas, il s’agit de faire un morceau de saumon savoureux et bien assaisonné.
C’est un acheteur rare et fidèle qui continue de se brancher sur la boîte de recherche après avoir rencontré une impasse dans un « pas de résultats » page. Vous vous demandez combien de ventes perdues peuvent être attribuées à des recherches de résultats nuls ? Déterminez le nombre de sessions qui partent d’une page absolument sans résultats. Multipliez ce nombre par votre taux de conversion et votre AOV et vous avez une idée de base de l’argent que vous laissez sur la table. Pour beaucoup de sites Web, ce nombre est assez élevé. Par exemple, l’un des 5 principaux vendeurs a utilisé la recherche vectorielle sémantique et réduit les résultats nuls de 91 %, ce qui a entraîné une augmentation de 20 % des taux de clics issus de la recherche et une augmentation de 28 % de l’AOV.
Lors de l’examen du absolument aucun rapport de résultats, vous verrez qu’il existe un large éventail de problèmes de résultat zéro, y compris les fautes d’orthographe, les disparités en stock/en rupture de stock, l’inadéquation du vocabulaire et les produits qui sont couramment recherchés mais non transportés. La recherche vectorielle sémantique associera ces impasses à des expériences d’achat implacables et efficaces pour améliorer la mémorisation.
Un récent rapport Forrester a découvert que les entreprises ont du mal à connecter l’expérience des employés (EX) et l’expérience des consommateurs (CX ), mais ceux qui rapportent des bénéfices, une efficacité fonctionnelle et un épanouissement du consommateur supérieurs. Structurer ce tissu conjonctif n’est pas si facile – évitez de passer à la section suivante pour le « comment » ; continuez à lire pour découvrir le « pourquoi ».
Considérons la relation entre les clients et les marchands numériques. Le marchandiseur doit demander à un autre membre du personnel de découvrir les tendances dans les demandes de renseignements des clients, les ajouts aux paniers et les conversions. Une fois qu’ils reçoivent la réponse, ils se rendent au service informatique pour demander à un ingénieur de mettre à jour le site Web et d’épingler les produits populaires afin que les clients puissent les trouver rapidement. Ces informations sur les clients informent les marchandiseurs qui peuvent organiser une expérience plus pertinente. Le va-et-vient de nombreuses célébrations crée des barrières et des décalages entre les membres du personnel et les consommateurs.
L’information voyage beaucoup plus rapidement que les individus. La mise en relation des clients et des membres du personnel suggère que les marchandiseurs disposent d’informations en temps réel sur les clients d’une manière qu’ils peuvent facilement comprendre, et qu’ils peuvent instantanément mettre à jour CX en réponse. Les clients sont gagnants car ils bénéficient d’une expérience omnicanal individualisée qui répond à leurs objectifs. Les employés gagnent parce qu’ils proposent des options éclairées basées sur les signaux des clients sans avoir à attendre les allers-retours de plusieurs groupes. Un meilleur CX alimente bien mieux l’EX, qui alimente bien mieux le CX – et cette marée montante soulève tous les bateaux.
La personnalisation omnicanale est le meilleur outil dont vous avez besoin pour donner l’impression que les clients naviguent avec un consommateur personnel à leurs côtés. Vous pourriez épuiser vos marchandiseurs avec la conservation manuelle des règles pour atteindre ce niveau d’individualisation. Les profils clients et les signaux en session sont 2 sources d’informations essentielles pour développer une personnalisation forte et efficace. Les commerçants peuvent utiliser les capacités, les signaux (collecte, traitement, stockage) et l’analyse de contenu/utilisateur NLP (traitement du langage naturel) pour développer cette expérience unique « vous me connaissez ».
Avec des capacités d’intelligence artificielle les marchandiseurs peuvent rapidement déterminer et approuver des recommandations pour les questions peu performantes. Lorsque le ML est intégré aux applications et à l’interface que les membres du personnel utilisent quotidiennement, ils passent plus de temps à sourire et moins à froncer les sourcils au travail. Donnez à vos groupes de recherche et de vente les moyens de redoubler d’efforts pour optimiser vos expériences de découverte d’articles, tout en offrant une personnalisation omnicanale pour les consommateurs.
Plus de 50 % des acheteurs déclarent avoir changé leurs habitudes d’achat pendant la pandémie — acheter en ligne alors qu’ils ne le feraient pas habituellement. C’est le moment de rester concentré sur vos objectifs et de continuer à faire preuve d’imagination dans la façon dont vous les atteignez. Les marchands qui achètent des expériences numériques sur tous les canaux surferont sur les vagues de l’avenir et gagneront des clients fidèles.
.
Toute l’actualité en temps réel, est sur L’Entrepreneur
