vendredi, 24 juin 2022

10 meilleurs systèmes de gestion des services d’entreprise et comment choisir

Crédit : Image 113658220 © Anyaberkut|Dreamstime.com

Gestion des services aux entreprises (ESM) est la pratique consistant à utiliser les principes et les capacités de gestion des services informatiques (ITSM) pour améliorer la prestation de services dans les parties non informatiques d’une organisation, comprenant le personnel, le juridique, le marketing, les centres et les ventes. ESM a l’intention de faciliter et de rendre plus efficace pour les entreprises la fourniture et la prise en charge des services aux employés.

ITSM a été créé pour automatiser la fourniture de services informatiques qu’une entreprise fournit à ses utilisateurs finaux et gérer rapidement de grandes quantités de demandes informatiques. et efficacement – par exemple, lorsque les employés utilisent les portails de leur organisation pour demander de nouveaux ordinateurs portables ou faire réinitialiser leurs mots de passe. Il s’agit exactement de la même fonctionnalité que l’ESM applique aux services non informatiques.

Un système de gestion des services métier permet à n’importe quelle unité organisationnelle de fournir efficacement ses propres services. Les exemples d’ESM incluent les travailleurs utilisant des portails et des applications pour demander des congés, demander des copies de leurs talons de paie ou demander de nouveaux postes dans leur entreprise.

Avantages de la gestion des services d’entreprise

L’automatisation de différents éléments de l’expédition des services permet aux entreprises de répondre aux besoins des clients et des membres du personnel plus rapidement et plus régulièrement, selon Susan Salgy, propriétaire du cabinet de conseil WebWise Solutions LLC.

« Le principal gain d’un point de vue commercial est que vous pouvez obtenir plus de travail de votre main-d’œuvre actuelle puisque [ESM] automatise et simplifie les processus manuels,  » dit Salgy. « Parfois, [ESM] utilise l’IA et l’apprentissage automatique pour accélérer incroyablement les processus. Et cela empêche également vos demandes de consommateurs et les demandes de service de vos employés de tomber entre les fractures. »

De plus, ESM brise les barrières entre les services qui sont cloisonnés dans de nombreuses unités de l’entreprise, étant donné que tous les employés ont accès aux informations et aux outils dont ils ont besoin pour être productifs, déclare Salgy.

Prenez l’intégration d’un nouvel employé par exemple, les RH et l’informatique doivent travailler ensemble étroitement pour effectuer un certain nombre d’étapes – des actions qui peuvent être manuelles et sujettes aux erreurs.

Avec ESM, il existe une approche coordonnée entre les départements qui informe un flux de travail constant pour amener le tout nouvel employé dans le système, déclare Salgy. Ensuite, le service des installations reçoit une alerte lui demandant d’établir une toute nouvelle zone de travail et le service informatique est informé qu’il doit s’assurer que le travailleur dispose d’un nouvel ordinateur portable et d’un accès au réseau. Étant donné que toutes ces étapes sont automatisées, il y a une série constante de localisation qui garantit absolument que rien ne passe entre les mailles du filet.

« Cela conduit également à une bien meilleure interaction et à un partenariat renforcé, ce qui est particulièrement utile pour les réseaux distants ou hybrides. main-d’œuvre », déclare-t-elle.

En outre, l’existence de ces procédures opérationnelles standard et de règles cohérentes dans l’ensemble de l’entreprise peut se traduire par une bien meilleure expérience pour les membres du personnel et les équipes privées. Les employés qui utilisent un portail en libre-service en plus d’une base de données de gestion compréhensive et d’un système ESM passeront moins de temps à rechercher des informations et plus de temps à effectuer un travail plus efficace.

Capacités secrètes à rechercher dans Systèmes ESM

Les entreprises qui souhaitent adopter la gestion des services d’entreprise doivent rechercher des outils qui offrent des sites Web et des flux de travail pour les RH, le financement, le juridique, les centres et de nombreuses autres fonctions. En outre, les outils ESM doivent permettre aux organisations de standardiser la livraison des services dans l’ensemble de l’entreprise, d’améliorer la prestation de services au-delà de l’informatique, d’améliorer l’expérience utilisateur au-delà de l’informatique et d’améliorer l’efficacité du service et de l’assistance.

Lorsque l’entreprise choisit la gestion des services métier systèmes, ils doivent rechercher des fonctionnalités avancées telles que l’intelligence artificielle, l’intelligence artificielle et l’analyse prédictive. Les capacités requises par une organisation peuvent être différentes de celles dont une autre entreprise pourrait avoir besoin, déclare Eveline Oehrlich, directrice de l’étude de recherche, Research in Action GmbH.

« Cela dépend vraiment de la maturité de ces organisations et de l’endroit où elles se trouvent,  » elle déclare. « Certaines organisations ont des préoccupations différentes en matière de gestion des services aux entreprises, ce qui signifie que certaines sont déjà très avancées dans les flux de travail qu’elles effectuent », a-t-elle déclaré.

Certaines se penchent sur les RH, le juridique et les installations, ce qui suggère l’intégration dans les processus existants est essentielle pour eux. D’autres peuvent être juste à la périphérie et provenir de la gestion des services informatiques vers la gestion des services commerciaux et ils auront des besoins différents.

« Donc, pour eux, les capacités essentielles peuvent être la sécurité, la conformité et la gouvernance, les politiques, » déclare Oehrlich. « Il est donc difficile de dire quelles sont les capacités essentielles. »

Cependant, ils ont tous besoin d’une méthode pour centraliser, intégrer, optimiser et permettre le développement de ces services métier à travers l’organisation et les fonctions métier, ajoute-t-elle.

« Il doit y avoir une sorte de numérisation, ce qui implique que la documentation doit être remplacée par l’automatisation », déclare Oehrlich. « Et il doit y avoir une certaine capacité autour de la standardisation des processus et des flux de travail, impliquant presque comme une création quand, utiliser plusieurs fois. »

En général, les organisations doivent essayer de trouver des outils qui se composent des fonctionnalités suivantes :

  • Analyse intelligente : pour permettre l’optimisation et l’automatisation du flux de travail.
  • Automatisation intelligente : simplifie les procédures complexes et modernise les flux de travail dans toute l’entreprise.
  • Recherche intelligente : pour aider les employés à trouver des réponses rapidement et rapidement.
  • Tickets d’assistance : pour gérer efficacement les demandes et les incidents des consommateurs.
  • Processus d’approbation et de flux de travail personnalisés : pour permettre à des groupes de toute l’entreprise pour développer des pratiques de prestation de services standardisées, évolutives et reproductibles, en veillant à ce que les parties prenantes restent informées et puissent faire part de leurs commentaires.
  • Outils en libre-service : les sites Web en libre-service permettent d’automatiser les processus interfonctionnels de l’entreprise, tels que l’intégration du personnel membres. Une base de connaissances en libre-service fournit des réponses et des services accessibles au public via des vues personnalisées et permet à tous les membres du personnel d’y accéder. Lorsqu’un utilisateur commence à envoyer un ticket, la base de connaissances doit proposer des articles contenant des informations essentielles. Les organisations peuvent également offrir à leurs clients des outils en libre-service afin qu’ils puissent garder un œil sur l’état de leurs commandes ou demandes. Celles-ci améliorent la transparence des procédures et augmentent les performances fonctionnelles.
  • Capacité d’accéder au portail ESM 24/7/365 : chaque membre du personnel et client doit avoir la possibilité d’accéder aux détails dont il a besoin dans l’ESM portail depuis n’importe quel appareil et à tout moment.

10 meilleurs systèmes ESM

Il existe de nombreux systèmes de gestion des services d’entreprise sur le marché. Pour vous aider à démarrer votre recherche, voici quelques-uns des meilleurs produits, classés par ordre alphabétique, sur la base d’une étude de recherche indépendante et de discussions avec des analystes.

  1. Atlassian Jira Service Management
  2. Freshworks Freshservice
  3. IFS Assyst
  4. Ivanti ESM
  5. ManageEngine Service Desk Plus
  6. Matrix42 Enterprise Service Management
  7. Micro Focus Service Management Automation X (SMAX)
  8. ServiceNow ESM
  9. TOPDesk ESM
  10. USU Business Service Management

Atlassian Jira Service Management

Les organisations peuvent utiliser Jira Service Management pour une gamme de services, tels que les services juridiques, personnels, financiers, et commerciaux. Construit sur Jira, cet outil permet aux utilisateurs de gérer les demandes entre les équipes, le tout sur une seule plateforme. Jira Service Management fournit un portail en libre-service pour permettre aux clients et aux membres du personnel d’obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin. Cet outil utilise une plate-forme de gestion de services intégrée qui permet aux groupes d’exploitation, de développement et de service de mieux travailler ensemble, de suivre le travail dans toute l’entreprise et de réagir rapidement aux changements de l’entreprise.

À qui il s’adresse : Jira convient parfaitement les entreprises qui souhaitent une plate-forme de gestion de services intégrée pour les opérations, l’avancement et les groupes de services.

Prix : Jira Service Management propose quatre éditions tarifaires : gratuit pour trois utilisateurs ; Standard, 20 $ par utilisateur et par mois ; Premium, 45 $ par utilisateur et par mois ; et Business pour 201 utilisateurs ou plus, les prix sont disponibles sur demande.

Freshworks Freshservice

Un outil basé sur le cloud, l’outil de gestion des services informatiques de Freshworks Freshservice, n’est pas seulement destiné aux départements informatiques, mais également aux groupes non informatiques, y compris le financement, les ressources humaines, les installations, les voyages, le juridique, etc. Freshservice supprime les processus manuels et les tâches répétitives, améliorant ainsi les performances du service en utilisant des workflows et des automatisations sans code. Freshservice permet aux organisations d’améliorer la gestion des services dans tous les domaines d’activité en utilisant des expériences de service sur une plate-forme fusionnée pour une présence et une efficacité améliorées.

À qui il s’adresse : Freshservice convient parfaitement aux petites et moyennes entreprises qui souhaitent construire ou améliorer leurs pratiques ESM.

Prix : Freshworks utilise quatre stratégies de prix : Starter (pour ceux qui débutent avec ESM), 19 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement ; Croissance (pour les entreprises en croissance), 49 $ par utilisateur et par mois, facturé chaque année ; Gestion des tâches Pro ITSM ITOM pour les grandes organisations, 89 $ par utilisateur et par mois, facturé annuellement ; et Business (solution de gestion de services pour les entreprises), 109 $ par utilisateur par mois, facturé annuellement.

IFS Assyst

IFS Assyst élargit la portée de l’ITSM en automatisant des processus réguliers pour permettre aux propriétaires de services de chaque groupe de l’entreprise, y compris la gestion des centres, la finance, les RH, les ventes, le marketing, les voyages et l’administration, de produire de nouveaux services numériques. Assyst permet à chaque employé de l’entreprise de travailler ensemble, de rechercher, d’étudier de nouveaux outils et de découvrir des détails pour les aider dans leur travail. Avec Assyst, les membres du personnel peuvent utiliser une approche low-code pour développer des flux de travail de gestion des services pour chaque fonction de l’entreprise, y compris les ventes, le marketing, les RH et l’informatique. éléments de gestion des relations ou qui souhaitent connecter leurs processus ERP à la gestion des services tireront parti d’Assyst.

Prix : facilement disponible sur demande.

Ivanti ESM

Ivanti ESM est une plate-forme automatisée basée sur un logiciel en tant que service qui offre aux entreprises une suite complète d’outils de gestion des services. Optimisé par Ivanti Neurons, Ivanti ESM tire parti de l’intelligence artificielle et d’un système expert pour renforcer le support et offrir une meilleure expérience aux employés. Ivanti ESM permet aux entreprises de gérer les problèmes avant que les utilisateurs ne les signalent. Les problèmes s’auto-réparent avant que les utilisateurs ne les découvrent. Il aide également les départements de l’entreprise à fonctionner plus efficacement en automatisant et en rationalisant les tâches récurrentes. Ivanti ESM améliore l’épanouissement des membres du personnel en offrant davantage de possibilités de libre-service via plusieurs canaux. Ivanti Neurons for HR améliore le processus d’intégration des membres du personnel, qui est géré par un point de contact unique, en automatisant les demandes de matériel, d’applications logicielles et d’applications des employés. Cela permet de gagner du temps pour les RH, les centres et l’informatique, en plus d’offrir une image organisée et précise des ressources en temps réel.

Prix : offerts sur demande.

Service ManageEngine Desk Plus

Disponible sur site ou dans le cloud, ManageEngine Service Desk Plus permet aux entreprises de gérer la prestation de services dans diverses fonctions commerciales, comprenant les RH, l’administration, le financement et les installations, depuis une seule plateforme. Service Desk Plus standardise l’envoi de services pour les groupes d’entreprises en quelques minutes et permet aux entreprises de personnaliser des sites Web communs afin que les utilisateurs puissent accéder à différents centres de services. Les entreprises peuvent gérer tous leurs centres de services et utilisateurs à partir d’une console centrale. Et ils peuvent mettre en place des règles d’organisation et des flux de travail visuels pour chaque fonction de l’entreprise afin de standardiser la prestation de services.

À qui il s’adresse : ManageEngine Service Desk Plus est bien adapté aux services de petite à moyenne taille qui souhaitent une communauté de gestion informatique détaillée.

Prix : Prix pour la variante sur site (facturé annuellement) : exigence, bureau d’assistance informatique, commence à 120 $ par utilisateur ; Professionnel, possession d’un bureau d’assistance informatique, à partir de 248 $ par utilisateur ; Enterprise, les travaux de modification de propriété du bureau d’assistance informatique, commencent à 548 $ par utilisateur. Tarifs pour la variante cloud : Standard, à partir de 10 $ par utilisateur chaque mois ; Expert, commence avec 21 $ par utilisateur et par mois ; Enterprise, à partir de 50 $ par utilisateur et par mois.

Matrix42 Business Service Management

Matrix42 ESM permet aux organisations de standardiser et de gérer tous leurs services informatiques et non informatiques processus et services. Le portail libre-service Matrix42 permet aux travailleurs d’accéder à tous les services informatiques et non informatiques en quelques clics. Basé sur les meilleures pratiques ITIL (IT Facilities Library), Matrix42 ESM assiste les procédures de service et d’assistance des organisations en matière d’informatique, permettant à l’entreprise de devenir rapidement standardisée et plus professionnelle – qu’elle soit associée à la publication d’applications, à l’intégration des travailleurs, matériel informatique ou services d’entreprise.

À qui s’adresse-t-il : Matrix42 convient aux organisations qui souhaitent adopter l’ESM en plus de la gestion des terminaux, de la gestion des propriétés logicielles et de l’automatisation de la gestion informatique.

Prix : facilement disponible sur demande.

Micro Focus Service Management Automation X (SMAX)

Avec Micro Focus SMAX, les entreprises peuvent étendre la prestation de services au-delà de l’informatique avec un seul portail libre-service. Cet outil se compose d’agents virtuels avisés avec un apprentissage automatique enraciné, des choix de coopération sociale, en plus de la recherche en langage naturel. Grâce aux informations tirées de l’intelligence artificielle et de l’analyse, SMAX traite les problèmes plus rapidement et empêche les événements de se répéter. SMAX augmente également l’efficacité des employés en automatisant les flux de travail, les procédures et les tâches informatiques et non informatiques.

À qui il s’adresse : Micro Focus SMAX fonctionne bien pour les utilisateurs actuels de Micro Focus ainsi que pour les organisations qui souhaitent tirer le meilleur parti de Expédition de services informatiques rendue possible par l’apprentissage automatique et l’intelligence artificielle.

Prix : facilement disponible sur demande.

ServiceNow ESM

Construit sur la plate-forme Now, ServiceNow ESM est une plate-forme de gestion des services informatiques et commerciaux qui comprend des éléments permettant aux organisations d’automatiser les processus répétitifs dans de nombreuses unités de l’entreprise, notamment les ressources humaines, les technologies de l’information et le service client. ServiceNow rassemble les processus à l’échelle de l’entreprise dans le cloud. Cet outil fournit des tickets d’assistance, des processus d’intégration et des sites Web en libre-service. Il permet également aux employés de personnaliser l’analyse des performances, d’identifier et de résoudre les risques de sécurité, etc. ServiceNow rend possible des fonctions et des responsabilités distinctes dans divers systèmes d’organisation, en plus de flux de travail automatisés et d’une assistance centralisée, permettant aux employés d’offrir une assistance rapide, efficace et personnalisée aux clients.

À qui il s’adresse : ServiceNow est un bonne option pour les grandes entreprises qui cherchent à adopter pleinement la gestion des services d’entreprise.

Prix : disponibles sur demande.

TOPdesk ESM

TOPdesk utilise l’application logicielle ESM pour les centres de services des entreprises de toutes tailles qui peuvent être utilisées par des services tels que l’informatique, les ressources humaines et les installations. Ce logiciel basé sur le cloud permet aux équipes de service de travailler ensemble pour traiter les demandes à partir d’une plateforme unique. Avec un support client structuré dans toute l’entreprise, les organisations peuvent mieux communiquer, résoudre les problèmes beaucoup plus rapidement et offrir plus de valeur à leurs clients. Avec son portail consommateur mixte, sa brochure de services et sa base de connaissances, les utilisateurs de TOPdesk peuvent trouver rapidement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Et le portail en libre-service réduit les appels répétés au service d’assistance. Avec TOPdesk, les tout nouveaux employés ont accès aux informations dont ils ont besoin pour commencer à fournir d’excellents services instantanément.

Prix : facilement disponible sur demande.

USU Business Service Management

USU ESM, qui est proposé sur site ou en tant que service, est basé sur exactement la même technologie que USU IT Service Management. USU ESM fournit un ensemble standard de techniques et d’outils pour permettre aux entreprises d’offrir des services efficaces dans toutes les unités de service, comprenant les ressources humaines, les centres, les services commerciaux, les services juridiques, etc. USU ESM prend en charge les RH avec une variété de processus de service RH standardisés prêts à l’emploi, dont certains sont entièrement automatisés, y compris la gestion du statut de travail et la demande de références de tâches. Et avec USU ESM, la gestion des installations peut offrir des services numériques avec exactement la même qualité que le service informatique, y compris répondre aux questions, traiter les demandes et résoudre les interruptions.

À qui il s’adresse : cet outil fonctionne bien pour les entreprises qui souhaitent réaliser une gestion de service et une option de gestion de possession, composées d’organisations commerciales.

Tarification : Disponible sur demande.

Risques à éviter

L’une des choses importantes à garder à l’esprit lors de la sélection d’une application logicielle ESM est de ne jamais penser à un fournisseur qui déclare : « Nous pouvons tout faire », encourage Oehrlich.

« La gestion des services d’entreprise est un voyage ; ce n’est pas une destination », déclare-t-elle. « Et avec ce voyage, il faut qu’il y ait une méthode dont la méthode doit avoir des métriques. »

Le problème est que de nombreuses organisations pensent que même si elles achètent les outils, elles disposent instantanément d’une gestion des services métier, cependant ce n’est pas le cas. Comme le dit Oehrlich : « Si je vais m’acheter un livre de cuisine et que j’ai un coin cuisine, cela ne fait toujours pas de moi un chef. »

Les organisations doivent également faire attention aux frais de licence, déclare Will McKeon-White, analyste chez Forrester Research Study Inc. « Selon l’organisation, ils peuvent ajouter des dépenses assez importantes », déclare-t-il. « Par exemple, si vous poursuivez un ESM avec tous vos utilisateurs nommés, cela peut très probablement entraîner un coût très élevé. Vous devez donc avoir une demande de service sur place à l’avance. »

Les dépenses d’exécution peuvent également être assez élevées car les organisations doivent souvent se tourner vers des sociétés de services professionnels pour mettre les systèmes en ligne, ajoute McKeon-White.

« Pour se développer, en fonction de la maturité de l’organisation, ces coûts peuvent normalement être plus élevés que prévu », dit-il. « Une méthode pour éviter des coûts d’exécution élevés consiste à éviter de personnaliser l’application logicielle. »

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