Coûts McDermott (ServiceNow)
Crédit : ServiceNow
Pendant des années, ServiceNow a été principalement considéré comme un fournisseur de gestion des services informatiques (ITSM). Sous CEO Expense McDermott, néanmoins, cette stratégie a réellement évolué, et l’entreprise développe sa plate-forme Now pour étayer progressivement les processus dans d’autres domaines de l’entreprise.
L’accent mis par Now sur les workflows est au cœur de ce changement. « Au cœur de [Now’s], il existe un moteur d’automatisation de flux de travail qui peut être utilisé pour tout processus de service », a déclaré Stephen Elliot, vice-président du groupe pour l’infrastructure et les opérations chez IDC.
Pour cette raison, Elliot et d’autres experts du marché voient ServiceNow aller au-delà de ses racines ITSM dans l’entreprise en général. « Il existe une opportunité croissante de penser à ServiceNow dans de nombreux domaines de l’organisation, en particulier les RH, les flux de travail des membres du personnel, le support client ou le service, et dans le rôle plus large du développement d’applications », déclare Elliot.
Au début de la pandémie, ServiceNow a inclus des workflows dans Now pour aider les entreprises à gérer leur retour au bureau. L’entreprise a étendu cette focalisation sur les workflows en septembre 2015 avec la sortie « Paris » de Now. En mars 2021, la version « Québec » de ServiceNow incluait la prise en charge d’outils de développement low-code pour permettre aux entreprises d’automatiser les flux de travail. Maintenant, avec sa dernière version, « Rome », ServiceNow se concentre sur la modification de l’expérience des employés.
Pour de nombreuses entreprises, les flux de travail des travailleurs trouvent leur place dans un site Web qui est souvent une collection de pages encapsulant différentes applications . La réponse de ServiceNow à cela est Employee Center, qui vise à regrouper toutes les applications développées sur sa plate-forme dans une seule interface, offrant aux travailleurs un accès aux services RH, informatiques, centres ou achats en un seul endroit.
Les alternatives fournies dans le Centre des membres du personnel peuvent être basées sur les rôles, en utilisant les informations de profil conservées dans ServiceNow ou Active Directory, ou basées sur des demandes ou des fonctions « tendance » demandées par d’autres employés. Il existe également une fonction de recherche qui peut découvrir des informations ou des procédures pertinentes en utilisant la compréhension du langage naturel.
Une autre fonctionnalité, Worker Journey Management, fournit des processus d’intégration, de départ et d’autres transitions de travail, qui peuvent être personnalisés par Les équipes RH utilisent des outils sans code.
« Le meilleur moment est que ServiceNow se concentre sur les flux de travail des employés », a déclaré Elliot d’IDC. « Pour les DSI, ils doivent réfléchir à la façon dont leurs investissements ServiceNow actuels apportent de la valeur à toutes les fonctions de l’entreprise, qui complètent leurs investissements existants spécifiques à l’informatique de ServiceNow. »
Les DSI pèsent sur Rome
La ville de Santa Monica en Californie est une organisation qui a eu un premier aperçu des capacités de Rome.
Joseph Cevetello, qui a été CIO de la ville pendant 5 ans, a apporté dans ServiceNow pour numériser quelques-unes des procédures internes de la ville. « C’est le système de workflow le plus extensible que je connaisse », a déclaré Cevetello, qui utilise également Microsoft SharePoint. « Il y a beaucoup de fonctionnalités supplémentaires que nous allons adopter et qui restent à Rome. »
Le tout nouveau portail Worker Center arrive à point nommé pour Cevetello : le service informatique est maintenant responsable du site Web de la ville, qui jusqu’à récemment était sous la direction d’un autre département.
Une chose qu’il attend particulièrement est le nouveau Mobile App Builder de ServiceNow, qui permet aux utilisateurs de ServiceNow d’établir des workflows sur la plate-forme Now et de les packager en tant qu’applications mobiles natives. L’application 311 existante de Santa Monica est actuellement conçue pour se connecter au back-end ServiceNow, et le tout nouvel outil d’avancement frontal permettra à Cevetello d’en tirer parti.
Il est inquiet pour certaines autres fonctions configurées pour les futures versions à apparaître, y compris la possibilité de modifier des formulaires PDF complexes à partir de l’application mobile. La ville a construit ses processus d’intégration des RH sur ServiceNow, et l’État de Californie a besoin de plusieurs types de processus pour les nouvelles recrues, ce qui nécessite toujours un PC.
Stephen Mansfield, CIO pour la région Amériques pour Deloitte, souligne également le tout nouveau centre des employés et les outils d’intégration comme étant considérables pour éliminer les frictions pour les nouvelles recrues ou pour les employés existants qui retournent sur le lieu de travail.
« Le message est très simple : « si vous retournez au travail, allez sur ServiceNow. C’est là que vous faites votre sélection, votre inscription, où vous allez découvrir un endroit pour travailler, tout ce qui est une demande de service », a déclaré Mansfield.
Quant au nouvel entrepreneur d’applications mobiles, il a déclaré : « Nous en sommes à notre deuxième ou troisième génération d’applications mobiles et nous sommes vraiment ravis de l’investissement qu’ils font ici. Ils simplifient les choses pour nos concepteurs. . «
L’organisation de Mansfield utilise en fait ServiceNow avec l’automatisation des procédures robotiques (RPA) depuis un certain nombre d’années maintenant pour gérer des tâches telles que répondre aux demandes informatiques ou traiter les facturations.
Il a son œil sur le nouvel outil de découverte d’automatisation de Rome, qui surveille les processus existants et conseille les opportunités pour une entreprise d’automatiser le travail à l’aide d’autres applications ServiceNow telles que Virtual Agent, Vehicle Routing et Agent Assist.
« Nous Je suis vraiment ravi de les voir pousser là-dessus. Ils ont en fait le meilleur type d’architecture », a-t-il déclaré.
Les DSI ou les superviseurs d’entreprise devront toujours évaluer ces suggestions d’automatisation par eux-mêmes, en comparant les dépenses et les avantages à ceux d’autres opportunités.
Le principal responsable de l’innovation de ServiceNow, Dave Wright, a déclaré à propos de l’outil de découverte : « Il met en évidence les emplacements où il pourrait être déployé, mais il ne peut pas évaluer le coût du travail de développement. Dans un grand nombre de ces cas, le travail n’est pas en fait un travail de développement, il s’agit plutôt d’un travail de spécialiste de sujet, codant les connaissances de quelqu’un ou lui permettant de dire à quoi doit ressembler la discussion représentative. »
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