vendredi, 29 mars 2024

Comment le chef de chaîne d’Avaya APJ vise à mettre le profit dans les poches arrière des « partenaires »

Miles Davis (Avaya)

Crédit : Avaya

Miles Davis est en fait chez Avaya — et dans la région Asie-Pacifique (APAC) — depuis moins d’un an, mais il a actuellement une grande préparation pour l’avenir de la chaîne du fournisseur.

De retour en Australie après 16 ans au Canada, Davis a dirigé la méthode de canal et les collaborations d’Avaya dans toute la région, en plus de son programme de partenariat Avaya Edge récemment relancé.

Répondant à l’appétit croissant des clients pour des solutions axées sur les résultats, Davis se concentre désormais sur l’aide aux partenaires pour adopter une approche plus « consultative » afin de réaliser les visions des consommateurs.

S’adressant à ARN, Davis a déclaré : « La moitié du combat d’aujourd’hui consiste à comprendre : quelle est la vision du client ? Que sait-il jusqu’à présent et qu’ignore-t-il ? Comment mettre [partenaires] sur la meilleure voie pour le succès de ce consommateur ?

« Notre relocalisation vers le cloud a en fait été en cours car nous sommes passés du sur site et du matériel au logiciel et le pivot vers le logiciel en tant que service. Le programme Edge Partner a suivi ces actions au cours des cinq dernières années et vise à faciliter les relations d’affaires avec les partenaires et à les rendre plus efficaces. »

Au cours des deux dernières années, Avaya a en fait commencé quelques travaux lourds dans la région Asie-Pacifique et Japon (APJ), en particulier concernant le canal.

Fin 2019, il a lancé ReadyNow, qui a apporté des services de communications unifiées (UC) et de centre de contact (CC) aux utilisateurs australiens et néo-zélandais.

Il a également tatoué 2 offres d’agent principal, l’une avec VExpress et l’autre avec Comms Plus.

L’arrivée de Davis en Australie et la fonction de chef de canal APJ a accompagné la fin d’une grande partie des blocages du COVID-19 à l’échelle du pays et l’ouverture de la zone après deux ans.

Alors que l’apparition initiale du COVID-19 a vu de nombreux clients avoir besoin de migrations rapides vers le cloud et de changements vers travail à distance, le marché d’aujourd’hui est désormais axé sur une structure hybride, a expliqué Davis.

« Alors que nous sommes réapparus avec n plus d’équilibre entre le travail à domicile et sur le lieu de travail, nous avons découvert un nouvel ensemble d’obstacles », a-t-il déclaré. « La principale difficulté à laquelle nous sommes confrontés actuellement est de maintenir le rythme de l’architecture [d’Avaya] et de la manière dont elle s’intègre dans des outils tels que Microsoft [et peut-être] les CRM [gestion de la relation client]

« Nous devons être en mesure pour l’utiliser à travers différents formats – sur site et dans le cloud. C’est cette polyvalence et la capacité de détecter ce que les clients attendent de nous et de nos partenaires pour maintenir cette toute nouvelle structure dans une main-d’œuvre hybride.

De nombreux consommateurs d’Avaya recherchent maintenant des partenaires pour les faire migrer d’un programme de maintenance standard vers un abonnement qui comprend des éléments tels que « flex-up ou flex down ».

Les partenaires qui effectuent ces migrations sont idéaux dans la ligne de mire d’Avaya et sont qualifiés pour 4 % de la valeur totale de l’accord initial.

Pour les partenaires proposant Avaya Cloud Office, le fournisseur propose des paiements anticipés qui sont développés pour aider les partenaires à payer à l’avance les coûts d’investissement initiaux du déploiement.

« C’est pratiquement comparable à la vente d’un système sur site », a déclaré Davis. « Cela permet aux partenaires de régler les coûts d’investissement initiaux, puis de récolter la » longue traîne « des revenus récurrents. Nous équilibrons maintenant des accords de sept ans, il y a donc une excellente longévité. »

Les propositions de valeur

À la suite du passage au cloud, l’habilitation des partenaires et a en fait emprunté une voie différente. Selon les mots de Davis, la formation se concentre désormais moins sur « l’examen du manuel » que sur la démonstration aux partenaires de la proposition de valeur d’Avaya.

« La formation est plus essentielle qu’elle ne l’a jamais été, en particulier dans l’espace des centres de contact », a-t-il déclaré. « Nous nous sommes assurés d’augmenter le nombre de cours virtuels que nous proposons. Cela fait bien sûr baisser les coûts, nous avons donc constaté une forte augmentation des livraisons.

« Contrairement au passé, nous avons en fait trouvé maintenant, nous n’avons plus besoin de faire beaucoup de travail pratique. Le cloud public a ouvert des choses comme Avaya Cloud Workplace à des partenaires qui auraient pu avoir une expérience informatique plus traditionnelle, par exemple un ordinateur de bureau ou une impression gérée. La formation est maintenant beaucoup plus axée sur la messagerie et la proposition de valeur. C’est beaucoup plus important que de travailler dans le manuel. »

« Là où nous voyons plus de formation, c’est dans l’API [interface de programmation d’application] et le côté concepteur, afin qu’ils puissent reconnaître quels autres ensembles d’outils pourraient être nécessaires pour intégrer Avaya dans d’autres plates-formes telles que Microsoft [et] AI », a-t-il ajouté.

À terme, David espère que sa gestion des canaux dans la région APJ permettra à Avaya de préserver « une communication claire avec les partenaires, des programmes qui ont du sens et mettre des revenus dans les poches arrière des partenaires ».

« Nous souhaitons étendre la valeur de toute notre communauté. Nous sommes spécialisés dans les interactions, mais nous reconnaissons que d’autres exigences sont en fait essentielles à ce que nous et nos partenaires faisons », a-t-il déclaré.

Un exemple de cela, a souligné Davis, est le partenariat d’alliance d’Avaya avec Alcatel-Lucent , qui les voit fournir le centre de contact en tant que service (CCaaS) d’Avaya et en échange de l’accès au réseau local sans fil et au portefeuille de commutation de ce dernier.

« Nous considérons cela comme une bonne conversation continue avec donner les tables des partenaires. Ce sont des ventes qui augmenteront les niveaux de métal des partenaires et la valeur qu’ils obtiennent de notre programme », a-t-il déclaré.

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