Tristan Gilbertson (Commissaire aux télécommunications)
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Les fournisseurs de services de télécommunications de la Nouvelle-Zélande ont du mal à offrir la qualité de service qu’attendent les clients, selon une toute nouvelle étude réalisée par la Commission du commerce et Consumer NZ.
Cinquante 6 % des clients Web ont signalé des problèmes au cours des deux dernières années, tandis que 54 % ont déclaré qu’il leur avait fallu « beaucoup d’efforts » pour gérer leur entreprise de télécommunications et résoudre les problèmes.
Le directeur général de Customer NZ, Jon Duffy, a déclaré que les résultats montrent que l’industrie avait besoin d’améliorer son jeu vidéo et « d’avoir les bases du service client correctement ».
Le commissaire aux télécommunications Tristan Gilbertson a déclaré que l’enquête s’ajoutait à un grand nombre de preuves recueillies par la Commission du commerce concernant les problèmes de qualité des services de vente au détail rencontrés par les clients.
« Ces problèmes sont de grande envergure et couvrent toutes les phases du cycle de vie des services de télécommunications, du marketing, du marketing et de l’engagement, à la facturation et au service client, à la clôture des comptes et au changement de fournisseur », a déclaré Gilbertson.
« Ce rapport standard résume les résultats de notre travail à ce jour et montre qu’il existe une opportunité considérable d’amélioration. «
Certains opérateurs télécoms sont doi ng une tâche bien meilleure que d’autres, selon l’étude, Vodafone se distinguant par un pourcentage plus élevé de problèmes.
Soixante-six pour cent des clients Web de Vodafone et 44 pour cent de ses consommateurs mobiles ont déclaré être confrontés problèmes au cours des deux années précédentes.
Duffy a déclaré que les problèmes de facturation continuaient également de perturber la société de télécommunications, avec un client Web sur 5 de Vodafone faisant part de ses inquiétudes concernant ses coûts.
Le principal les télécommunications étaient 2degrees et Skinny.
Soixante-douze pour cent des consommateurs Web de 2degrees et 69 pour cent de ses consommateurs mobiles étaient extrêmement satisfaits du service qu’ils recevaient.
C’était la filiale de Spark Maigre, néanmoins, qui s’est classé le mieux dans la catégorie mobile, avec un taux de satisfaction total de 75 %.
Les scores complets du service Web sont ci-dessous, montrant le pourcentage général de consommateurs qui étaient « vraiment satisfaits ».
2 degrés, 72 %
Maigre, 70 %
MyRepublic, 67 %
Trig ger, 61 %
Slingshot, 60 %
Orcon, 59 %
Trustpower, 57 %
Vodafone, 56 %
Moyenne du marché , 61 %.
Les classements des consommateurs de services mobiles qui étaient vraiment satisfaits étaient :
Maigre, 75 %
2 degrés, 69 %
Installation de stockage Mobile, 68 %
Spark, 62 %
Vodafone, 58 %
Moyenne du secteur, 63 %
Le PDG de Telco fait pression sur le Le New Zealand Telecom Forum (TCF), Paul Brislen, a déclaré que même si le marché pouvait faire plus, les résultats de l’étude étaient « vraiment satisfaisants » à condition que 78 pour cent des répondants au sondage se soient déclarés satisfaits ou extrêmement satisfaits du service qu’ils ont obtenu.
« Le rapport révèle que l’industrie répond ou dépasse principalement les attentes des clients et à condition que l’importance accordée au rôle des télécommunications dans notre économie et notre société soit excellente à entendre », a-t-il déclaré.
Le TCF s’engagerait avec la commission pour travailler sur des sites d’une réelle importance pour les clients, qui semblaient principalement se concentrer sur une bien meilleure compréhension de leurs factures et aider à décider lequel des choix technologiques disponibles était le mieux pour leur situation, a déclaré Brislen.
L’étude a été réalisée par Research New Zealand et a mené à bien un agent national de 2126 Néo-Zélandais âgés de 18 ans et plus.
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