vendredi, 29 mars 2024

IBM CIO Kathryn Guarini sur le fait d’être le premier client de Big Blue

IBM a été parmi les premières entreprises à contribuer à façonner les paramètres du service informatique et le rôle en constante évolution du CIO , et IBM CIO Kathryn Guarini a été aux premières loges pour voir le changement de rôle au cours de ses 22 ans de carrière chez le géant de l’innovation.

Avant de devenir CIO l’année dernière, Guarini était COO d’IBM Département d’études de recherche, lui conférant une vaste expérience dans le domaine des technologies émergentes et d’autres développements provenant d’IBM.

« C’est vers les années 1950 que les premiers rôles de CIO ont vraiment émergé », a déclaré Guarini.  » Et il commençait tout juste à être clair que la technologie serait un facteur de différenciation pour nous – IBM faisait la promotion au nom de nos clients pour accroître le rôle que les responsables informatiques joueraient dans les entreprises.  »

Et les CIO élèvent. Depuis leurs débuts en tant que superviseurs des opérations informatiques, les DSI se sont développés pour occuper une position ferme dans la suite C où ils sont désormais « assis à la table et influent sur les choix, qu’il s’agisse de l’investissement ou des décisions stratégiques, et réagissent à ces choix en mettant les meilleurs investissements et les principales priorités en place pour répondre aux besoins de l’entreprise », a déclaré Guarini.

Avec une expérience de travail directe avec certains des plus grands développements à sortir d’IBM, Guarini habite un domaine spécial à l’intersection de la technologie et du service, même parmi les DSI.

Comme la plupart des DSI, Guarini se concentre sur les technologies émergentes, la durabilité et l’expérience des membres du personnel, des éléments clés pour apporter de la valeur commerciale à son organisation. Cependant, en dirigeant l’informatique chez IBM, elle est également chargée de déterminer quelles innovations ont le plus de sens, non seulement pour IBM, mais également pour ses clients CIO.

L’évolution du rôle de CIO

Au cours de la dernière décennie, l’informatique est passée d’une fonction de back-office à un service important, clé du succès de presque toutes les entreprises.

En tant que partenaires commerciaux tactiques, les DSI doivent désormais s’assurer que le programme d’innovation de l’organisation « a l’impact le plus significatif sur l’entreprise », a déclaré Guarini. Et aujourd’hui, cela implique non seulement d’avoir une bonne compréhension des priorités de l’entreprise et de la façon de diriger l’informatique pour les accomplir, mais aussi une compréhension claire que les DSI d’aujourd’hui doivent s’assurer que les outils de travail sur site et ne gênent pas les travailleurs pour faire leur travail. , a déclaré Guarini.

« Nous essayons d’apporter l’innovation pour améliorer les résultats globaux que nous essayons d’atteindre, … et si nous pouvons rester concentrés sur cette expérience utilisateur, cela nous oriente généralement vers le direction idéale sur les choses qui comptent le plus », a-t-elle déclaré, ajoutant qu’une grande partie de la fonction du CIO consiste à garantir que la technologie peut « stimuler les performances, réduire les frictions et améliorer l’expérience utilisateur » dans l’environnement de travail.

Il n’y a peut-être pas de meilleur exemple de l’importance de l’informatique pour l’expérience des travailleurs que la pandémie de COVID-19. Du jour au lendemain, les organisations du monde entier ont dû se tourner vers le travail à distance, qu’elles y soient préparées ou non. Chez IBM, qui opère dans 170 pays à l’échelle mondiale, le pivot vers le travail à distance a été « relativement transparent », a déclaré Guarini. L’entreprise fonctionnait déjà dans une conception principalement hybride, avec des pratiques exemplaires polyvalentes sur le lieu de travail.

Même avec un quart de travail principalement fluide, il y avait encore des « exigences supplémentaires » que la pandémie imposait au service informatique, a déclaré Guarini.

IBM IT a dû évaluer comment prendre en charge autant d’« employés distants simultanés » avec des solutions de mise en réseau, comment gérer les flux de travail qui se produisaient auparavant personnellement avec le développement d’éléments et l’action d’événement, et d’autres « nouveaux obstacles intéressants , à la fois techniques et de processus » qui ont dû être gérés en raison du passage au travail à distance, a-t-elle déclaré.

Combler le clivage client/fournisseur

A La mission clé des DSI d’aujourd’hui, et Guarini est particulièrement bien placée pour comprendre, est d’aider les organisations à déterminer où faire les bons investissements financiers pour « diriger le programme d’innovation », a-t-elle déclaré, ajoutant que les DSI devraient « former les instructions et influencer les investissements  » car ils sont en fin de compte ceux qui sont responsables de garantir que ces investissements financiers soutiennent efficacement les initiatives de service.

Ici, Guarini opère dans un lien intrigant – elle est CIO d’IBM, mais en tant que CIO, elle est également IBM client.

« J’utilise exactement le même inno vation qu’IBM développe et offre à nos clients », a-t-elle ajouté.  » Et je souhaite avoir quelques années d’avance sur nos clients. Je veux être l’un des premiers à adopter cette technologie, aider à la confirmer, l’améliorer, démontrer comment elle peut évoluer et répondre au type de difficultés d’un une entreprise complexe à grande échelle comme IBM. Lorsque cela peut fonctionner pour IBM, cela fonctionnera également pour nos clients. « 

Le secret pour donner la priorité aux technologies émergentes, a déclaré Guarini, est de pouvoir passer au crible le son et d’identifier la technologie qui sera précieuse pour l’organisation. Ici, le CIO s’appuie sur son expérience dans le bras d’étude de recherche de IBM, où l’examen des tendances pour identifier l’innovation qui affectera l’entreprise était un aspect central du travail.

« Je pense que l’automatisation et l’IA offrent tant de garanties », a-t-elle déclaré. « Et nous commençons actuellement à comprendre cette promesse et voir les avantages. Ce n’est pas l’innovation dans l’isolement – nous devons réfléchir à « comment marier cette innovation avec la procédure commerciale et la possibilité de vraiment conduire quelque chose qui a de la valeur » ? »

Par exemple, IBM a en fait déployé une application logicielle d’automatisation telle que Turbonomic, Red Hat Ansible Tower et Konveyor Tackel pour gérer de nombreux éléments d’automatisation informatique afin d’améliorer la fiabilité, l’efficacité et l’évolutivité, tout en réduisant les interactions humaines avec les systèmes informatiques.

L’entreprise a également adopté l’automatisation robotique des processus (RPA) d’IBM dans de nombreux sites de l’entreprise, y compris la direction, les finances, la conformité et les achats, réduisant ainsi le travail manuel de 234 000 heures et minimisant les menaces pouvant provenir d’une erreur humaine. le traitement des factures, pour lier les identités du système, pour valider l’accès aux demandes, pour alerter les superviseurs pour approbation et pour trouver des conflits potentiels avec des tâches désignées parmi divers utilisateurs .

IBM a également lancé des bots pour aider les membres du personnel des RH à gérer des tâches telles que les changements de tâches, les transferts de service et les changements de revenus. Les chatbots sont également utilisés pour améliorer le support informatique, répondre à des questions simples, gérer les commentaires des clients et gérer la facturation.

Le fournisseur a également intégré l’IA dans sa procédure tarifaire pour supprimer les disparités ou les prédispositions inhérentes. Considérant que le déploiement de l’IA pour les problèmes d’assistance client, Guarini a déclaré qu’IBM avait constaté une réduction de 26 % du délai de résolution des cas d’assistance client.

Adoption des technologies émergentes chez IBM

Issu du département d’études de recherche d’IBM, qui comprend environ 3 000 chercheurs et ingénieurs techniques qui contribuent à façonner l’avenir de l’IA, de la cybersécurité, de l’informatique quantique et du cloud hybride, Guarini sait que beaucoup de choses doivent se produire entre l’identification la technologie transformationnelle et la libérer.

Et cette obligation est bien plus essentielle lorsqu’il s’agit d’examiner en interne une technologie émergente en tant que fournisseur informatique d’entreprise. En effet, comme tout CIO client le comprend, quelle que soit la garantie d’une innovation, il existe plusieurs obstacles. à clarifier avant qu’elle ne puisse être adoptée et déployée à l’échelle de l’entreprise.

« Nous avons des idées sur ce que l’innovation devrait faire, mais souvent la complexité de publier quelques-unes de ces innovations devient plus difficile que prévu dans une session de rêve de design », a-t-elle déclaré.  » Lorsque nous commençons à le déployer en tant qu’adopteur précoce, utilisateur sponsor ou client d’ancrage, c’est à ce moment-là que nous pouvons découvrir ce qu’il faudra pour que cela fonctionne dans la pratique dans un environnement réel. Et c’est vraiment puissant.  »

Guarini estime que sa formation en recherche la rend plus susceptible de « s’associer aux fonctions de recherche et développement d’IBM, de tirer parti des technologies émergentes à grande échelle et de se demander comment nous pouvons intégrer l’innovation dans notre programme », a-t-elle déclaré.

Elle se trouve dans une « position spéciale pour pouvoir confirmer les cas d’utilisation de l’informatique d’entreprise », tout en s’assurant que le service informatique lui-même est « l’un des premiers à adopter les propres développements d’IBM », ce qui peut finalement aider à faire encore mieux les services de l’entreprise.

Partager avec les clients IBM ces cas d’utilisation réels de l’innovation IBM en action à grande échelle aide à « montrer ce qui est possible, apporte de la fiabilité à nos offres et renforce la confiance avec nos clients et partenaires », a déclaré Guarini, qui a également lancé un blog, Ma king IT Genuine, où elle détaille les différentes innovations qu’IBM a acceptées et comment elles ont réellement aidé l’organisation.

« J’ai beaucoup découvert et j’ai pu apporter un nouveau point de vue basé sur mon expérience dans le reste de l’entreprise « , a-t-elle déclaré.

 » La difficulté de satisfaire les besoins particuliers de notre grande entreprise complexe suggère que tous les développements ne sont pas tous prêts pour une sortie de production massive. C’est bon. Il a été explicatif d’expérimenter les innovations émergentes et de déterminer ce qui convient à nos besoins et où nous pouvons fournir des commentaires pour améliorer les solutions. « 

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