jeudi, 18 juillet 2024

Les réclamations virtuelles sonnent l’alarme parmi les compagnies d’assurance et les clients

Alors que la transformation numérique modifie le processus de réclamation, les fournisseurs et les clients sont de plus en plus préoccupés par la confidentialité des données, selon LexisNexis Danger Solutions.

Plus de 60 % des clients ont des problèmes concernant la sécurité de leurs informations personnellement reconnaissables lorsqu’ils soumettent des réclamations virtuelles. Alors que les fournisseurs s’inquiètent des dépenses réelles de la fraude, qui peuvent coûter quatre fois la valeur de l’accord trompeur et affecter la crédibilité d’un fournisseur.

« Les réclamations virtuelles ou en libre-service sont en augmentation depuis la pandémie, et bien que cela puisse développer une expérience client structurée, numérique et facile à utiliser pour aider à accélérer les cycles de réclamation, les assureurs ont en fait obtenu dans un monde où ils doivent relier les mesures physiques, numériques et comportementales pour authentifier les identités », a déclaré Tanner Sheehan, vice-président et directeur général, réclamations américaines, LexisNexis Danger Solutions.

« Plus précisément parmi les groupes démographiques plus jeunes, les canaux de réclamation numériques deviennent de plus en plus populaires, mais la croissance des options de libre-service parmi les compagnies d’assurance doit absolument être satisfaite par des investissements dans des outils pour lutter contre la fraude à l’identité numérique. Les compagnies d’assurance avec un approche à plusieurs niveaux pour atténuer la fraude à l’identité numérique, les dépenses des escroqueries sont 25 % inférieures à celles des autres, selon notre étude », a ajouté Sheehan.

La fraude liée à l’identité est en augmentation chez les assureurs

93 % des personnes interrogées déclarent que la fraude liée à l’identité a un impact négatif sur leur entreprise, et 80 % déclarent qu’elle se produit au moins d’un mois à l’autre. 73 % des répondants déclarent qu’il est difficile de savoir comment se déroulent les escroqueries liées à l’identité, et 47 % disent qu’il est vraiment difficile de les repérer.

Seulement 33 % sont d’accord pour dire qu’ils disposent d’une méthode fiable pour détecter et atténuer la fraude liée à l’identité. En d’autres termes, les deux tiers des répondants ne sont pas d’accord pour dire qu’ils ont une approche efficace aujourd’hui. Seulement 30 % de tous les 50 principaux transporteurs ont déclaré qu’ils pourraient faire plus.

En revanche, la plupart des 10 assureurs les plus importants (60 %) déclarent avoir une approche efficace pour découvrir et atténuer les escroqueries liées à l’identité. De plus, la même proportion (60 %) déclarent qu’ils pourraient en faire encore plus, ce qui montre qu’ils sont plus conscients du problème que leurs pairs de la principale variété 11-50.

La couverture d’assurance numérique déclare

52 % des demandes de règlement sont soumises via des canaux en ligne et mobiles, car 67 % des assureurs proposent des choix de libre-service numérique – et les autres prévoient de le faire dans les 24 prochains mois.

87 % des participants sont assez ou vraiment préoccupés par le navigateur Web mobile et les canaux en ligne, et 76 % sont relativement ou très préoccupés par les applications mobiles, contre 57 % pour le centre de contact/d’appels.

Les compagnies d’assurance appliquent un plus grand nombre d’outils d’authentification d’identité (et plus avancés) pour les canaux en ligne et mobiles que pour le centre de contact.

Stabilisation de l’expérience client grâce à l’atténuation des escroqueries

83 % des fournisseurs de couverture d’assurance dépassent l’essentiel dans les réclamations de lignes individuelles, y compris des outils tels que l’authentification multifacteur, la notation des dangers ou la surveillance constante. En particulier, les 10 meilleurs fournisseurs sont en tête du peloton, 80 % d’entre eux utilisant des outils à l’extrémité la plus avancée du spectre.

Tous les répondants confirment les informations d’identification personnelle (PII) et utilisent des mots de passe à usage unique, ce qui montre qu’il s’agit d’enjeux de table pour l’industrie. De plus, 93 % utilisent l’authentification multifacteur.

Les compagnies d’assurance avec des capacités plus robustes peuvent déterminer la fraude plus tôt dans le processus de réclamation. Par exemple, les 20 principaux transporteurs trouvent principalement des escroqueries liées à l’identité lors du premier avis de perte (FNOL) ; en comparaison, alors que les 21 – 50 premières compagnies d’assurance le découvrent lors de l’examen.

40 % des 10 principaux assureurs déclarent également avoir découvert une fraude liée à l’identité de la même manière dans le FNOL, l’examen et le paiement des réclamations, ce qui peut être un signe de découvrir plus d’escroqueries en général – un autre avantage d’adopter une approche proactive plutôt que réactive.

Atténuation des escroqueries liées à l’identité : leaders contre retardataires

La recherche reconnaît deux types d’assureurs lorsqu’il s’agit d’atténuer les escroqueries à l’identité numérique : les leaders et les retardataires.

Les dirigeants adoptent une technique proactive à plusieurs niveaux qui peut consister à valider des informations personnelles, telles que le nom, l’adresse et la date de naissance ; l’utilisation d’approches d’authentification multifacteurs ou basées sur les connaissances, telles que les mots de passe à usage unique, l’authentification multifacteurs ou les tests ; utiliser des signaux de risque numériques en temps réel, tels que l’intelligence des gadgets et des e-mails, la biométrie comportementale, l’analyse des liens ou la notation des menaces ; et en utilisant la biométrie native des gadgets, les scores de fraude basés sur un consortium ou un suivi constant.

Inversement, les retardataires dépendent d’options de base à point unique pour vérifier l’identité des clients, ce qui peut entraîner la découverte de fraudes plus tard et moins de succès dans l’équilibre entre l’expérience client et l’atténuation de la fraude.

« Notre étude montre clairement que la fraude à l’identité numérique est dans l’esprit de la grande majorité des 50 prestataires les plus importants, mais nous commençons à voir une nette distinction dans la maturité de certains assureurs lorsqu’il s’agit de ceux qui ont établi une méthode multicouche par rapport à ceux qui ne l’ont pas fait », a déclaré Souvik Kumar, directeur, Réclamations aux États-Unis, LexisNexis Risk Solutions.

« Les canaux numériques étant là pour rester, les fournisseurs qui mettent l’accent sur l’atténuation de la fraude d’identité numérique en enregistrant des points d’information numériques, physiques et comportementaux disparates pour une vision dynamique du client sont bien mieux placés pour faire face à une éventuelle rentabilité, à la marque historique et les problèmes de rétention et d’acquisition des consommateurs au point de réclamation », a conclu Kumar.

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