L’IA s’attaque au roulement du personnel

Les travailleurs abandonnent des tâches à un rythme record et les entreprises ont un difficile de les faire reculer. Le problème est aggravé par le fait que les travailleurs travaillent désormais régulièrement à domicile, ce qui rend plus difficile pour les gestionnaires de reconnaître les employés mécontents.

De plus, il est plus difficile de mettre à niveau les nouvelles recrues lorsqu’elles ne peuvent pas assister à des sessions de formation en personne ou observer des travailleurs expérimentés.

Pour résoudre tous ces problèmes, les entreprises sont progressivement se tourner vers l’intelligence artificielle. Il y a une limite à ce que l’IA peut faire.

Utiliser l’IA pour évaluer le sentiment des membres du personnel

L' »Excellente démission » n’a pas été exagérée. Le nombre de personnes quittant leur emploi a été inégalé tout au long de la pandémie, atteignant un niveau record de 48 millions de personnes en 2020, contre 42 millions en 2019, qui était le précédent record.

Attentes de performances professionnelles non durables , une absence de développement professionnel et de capacité de développement, et un manque de travail significatif sont parmi les principales raisons qui incitent les employés à continuer, selon une enquête de mars McKinsey, avec une rémunération inadéquate encore plus bas sur la liste, en sixième position. Le non. 1 raison pour laquelle les individus quittent leurs tâches ? Des dirigeants indifférents.

Le problème est qu’il peut être difficile de découvrir que les travailleurs traversent une période difficile lorsqu’ils travaillent soudainement tous à distance.

« Je suis une personne de la vieille école et je pense que rien ne remplace la manipulation en se promenant », déclare Expense Nowacki, responsable scientifique de choix chez KPMG. « Je ne crois pas qu’il y ait un substitut pour que de grands superviseurs comprennent que votre fille a eu un match de football la semaine dernière. »

Les entreprises, grandes et petites, ont dû s’adapter, dit-il, et certaines découvrent que les entreprises éloignées et le travail hybride présente des avantages considérables.

« Ce travail à domicile est plutôt cool et ils vont l’accepter », déclare-t-il. « Mais nous allons, par le sens, enlever la capacité de gérer en travaillant autour. Quand j’ai un groupe réparti dans le monde entier, je ne peux vraiment pas bien comprendre leurs allées et venues ou s’ils sont fatigués ou non. . »

Pour combler cette lacune, certaines entreprises s’appuient sur des études auprès des membres du personnel visant à évaluer comment les employés se sentent. Plus récemment, ils ont exploré l’utilisation de chatbots interactifs pour inspecter le pouls de la croyance des employés au travail.

KPMG, par exemple, a créé son tout premier chatbot interactif en 2016. Il a connu une adoption limitée dans le début, mais l’intérêt s’est rapidement estompé. « Puis littéralement aujourd’hui, j’ai eu 4 contacts avec ça », dit Nowacki. « Les gens commencent à s’en rendre compte. »

Nowacki affirme que l’innovation s’est en fait développée depuis. De nombreuses informations peuvent être recueillies sur ce que font les membres du personnel, comme le moment où ils se connectent à leurs systèmes de travail, le moment où ils passent leur appel téléphonique et le temps dont ils disposent entre les conférences. « Toutes ces informations existent », déclare-t-il.

Pour que cela ressemble moins à une microgestion effrayante qu’à une attention utile, Nowacki suggère de permettre aux employés de choisir dans le système. Les travailleurs peuvent alors comprendre ce que l’entreprise regarde. « Nous pouvons vous repérer en train de stresser avant que vous ne vous rendiez compte que vous êtes stressé. Lorsque vous lui présentez cette méthode, que nous gardons un œil sur votre santé, ils choisissent d’y participer », dit-il.

KPMG détermine une note pour la menace d’attrition d’un membre du personnel, tente de reconnaître un facteur pour cela, puis recommande un retrait. « Grâce aux contrôles a posteriori et à la validation croisée, nous avons découvert que nous avions en fait toujours la capacité de prévoir les deux tiers des personnes prêtes à démissionner et de conserver 10 % à 20 % de celles que nous avons reconnues », dit-il.

Cependant, toutes les entreprises n’auront pas la capacité d’utiliser l’IA pour prévoir l’attrition.

« Comme toute application d’IA, la capacité d’anticiper le chiffre d’affaires dépend entièrement des données historiques », déclare Jonathan Reilly, COO et co-fondateur d’Akkio, une entreprise d’IA sans code.

Généralement, cela suggère que seules les grandes organisations peuvent utiliser l’innovation. À terme, il est fort probable que ce type de technologie devienne une fonctionnalité essentielle des plates-formes RH d’entreprise, déclare Reilly. « La plupart des plates-formes commerciales seront exploitées sur l’IA dans les 5 prochaines années. »

Utiliser l’IA pour faire face à l’attrition

Une entreprise qui a acheté l’IA- chatbots propulsés et d’autres outils pour aider à réduire l’attrition est la société internationale de services d’experts Genpact, qui compte plus de 100 000 employés. Son chatbot, appelé Amber, pose les questions appropriées aux employés à des moments cruciaux de l’entreprise.

« Les résultats permettent aux responsables des ressources humaines et aux cadres supérieurs d’aider de manière proactive les membres du personnel qui sont mécontents », déclare Sanjay Srivastava, Officier numérique principal de Genpact.

Auparavant, Genpact utilisait des études, dit-il. Cependant, l’outil d’IA peut aider à déterminer l’état d’esprit des membres du personnel. Le score d’humeur positive est désormais un indicateur crucial, précise-t-il. « Nous agissons lorsqu’il y a une diminution de l’état d’esprit favorable. »

Et en veillant à ce que les employés reçoivent une aide supplémentaire lorsqu’ils en ont besoin, déclare-t-il, les scores généraux d’état d’esprit positif ont augmenté en conséquence.

« Amber était particulièrement important pendant la pandémie, lorsque l’entreprise est passée à un travail plus à distance », déclare Srivastava. Selon Genpact, 66 % des membres de leur personnel ont utilisé le chatbot Amber en 2021, et parmi ceux qui l’ont fait, 84 % ont signalé une humeur positive.

« Les membres du personnel qui ne participent pas aux chats Amber partent à un taux de 2 fois plus que ceux qui le font », note Srivastava. « Les résultats ont été bien au-delà de ce à quoi vous vous attendiez. »

L’entreprise utilise également l’IA pour suivre les messages des employés afin de détecter les signes indiquant qu’un membre du personnel va démissionner. En évaluant les métadonnées de messagerie, « pas les messages eux-mêmes », dit-il, « nous pouvons maintenant montrer statistiquement que des types spécifiques de comportement d’interaction sont directement corrélés à l’efficacité du service. »

L’analyse peut aider à reconnaître les membres du personnel rock star afin que l’entreprise puisse prendre des mesures supplémentaires pour les encourager, déclare-t-il. Et cela peut déterminer les menaces d’attrition, permettant à la direction de discuter des stratégies de rétention ou de mettre en place des plans de succession avant le départ des employés.

Intégrer plus rapidement les nouvelles recrues grâce à l’IA

Genpact accélère également le processus d’intégration des nouvelles recrues grâce à l’IA, déclare Srivastava. L’entreprise a en fait transformé sa toute nouvelle expérience de location en numérisant l’intégralité de l’expérience d’intégration, qui propose des parcours expérientiels personnalisés, accompagnés d’une cartographie des expériences et des émotions à chaque point de contact.

D’autres entreprises utilisent l’IA pour aider la marque à former -les nouveaux membres du personnel mieux, ce qui a été progressivement crucial avec le passage à une main-d’œuvre travaillant à domicile. Et en utilisant des opportunités de formation supplémentaires, les entreprises contribuent également à renforcer la rétention des employés, déclare Jonathan Parnell, spécialiste principal de l’amélioration du cloud et des centres d’information au sein du cabinet de conseil en technologie Insight.

« Les individus sentent que vous vous souciez vraiment de vous, qu’ils sont investir dans votre avenir », dit-il. « Beaucoup de problèmes de pénurie de main-d’œuvre sont déclenchés par le fait que les entreprises n’achètent pas la main-d’œuvre existante. »

Les services de formation basés sur l’IA offrent le plus de valeur commerciale lorsqu’ils ciblent des fonctions dans lesquelles les membres du personnel travaillent vraiment critères particuliers– et où il y a beaucoup de roulement. Les centres d’appels clients en sont le meilleur exemple.

Andy Thurai, vice-président et analyste principal chez Constellation Research, vient tout juste de traiter avec un détaillant international de taille moyenne à grande qui avait du mal à gérer le roulement de ses appels centres lorsque la pandémie a commencé.

Avant la pandémie, les nouvelles recrues vérifiaient des documents, regardaient des vidéos, et après cela, elles étaient en classe. « Ils ont été mis en place pour employer et former physiquement des personnes, localement dans la zone des centres d’appels », dit-il. « Il fallait une existence physique, face à face, pour se rendre à un endroit pour le découvrir. Quand tout ce qui devenait virtuel, ils embauchaient quelqu’un sans le voir et essayaient de le coacher virtuellement pour qu’il accélère. »

Généralement, dans un centre d’appels, les superviseurs se promènent dans l’étage, voient comment vont les travailleurs, tous prêts à intervenir et à aider en cas de problème. « Lorsque vous passez au virtuel, cela ne peut pas arriver », déclare Thurai.

L’entreprise a fini par construire une solution basée sur des éléments provenant de plusieurs fournisseurs différents, consistant en un traitement du langage naturel, une prise de décision intelligente, les systèmes de coaching et les IA conversationnelles. Il a fallu entre 6 mois et un an avant que cela fonctionne suffisamment bien pour répondre à leurs besoins, dit-il. « Et ils sont encore en train de le développer. Avec les systèmes d’IA, les choses ne sont jamais idéales. »

L’entreprise a commencé par utiliser d’anciens cas de clients pour le programme de formation, permettant aux membres du personnel d’essayer de trouver le leur. solutions, puis a progressé vers la simulation de nouveaux cas de support qui n’étaient pas apparus dans le passé.

Il y a également le début d’un système qui rechercherait une base de connaissances des cas passés pour suggérer des solutions possibles à de nouveaux embauches alors qu’ils étaient sur les appels. « Ce n’est pas encore le meilleur », déclare Thurai. « Mais cela peut vous indiquer la zone où vous souhaitez peut-être regarder. »

Récemment, le commerçant a inclus une fonctionnalité pour écouter instantanément les appels téléphoniques continus et les signaler aux superviseurs s’il semble que les choses échouent.

Ensuite, l’entreprise prévoit d’améliorer la base de connaissances afin qu’elle crée automatiquement des options, et d’utiliser des automatisations à un seul bouton afin que les employés puissent cliquer sur un bouton pour que le système prenne le contrôle des tâches dont ils ont actuellement besoin à faire manuellement, comme émettre des remboursements ou envoyer des lettres.

Entrez l’âge des personnels augmentés

Utilisez l’IA pour la formation, ainsi que pour la rétention, le recrutement et d’autres tâches RH sont ce qu’IDC appelle des « ressources humaines améliorées ».

Les dépenses pour l’augmentation du personnel ont augmenté d’un peu plus de 30 % l’an dernier pour atteindre près de 3 milliards de dollars, et devraient atteindre 6,3 milliards de dollars en 2025 .

Et les employés sont de plus en plus sensibles à l’idée. Selon une étude réalisée en 2021 par Workplace Intelligence et Oracle, 82 % des plus de 14 000 employés et superviseurs du monde entier ont déclaré qu’ils pensaient que la robotique pouvait soutenir leur profession bien mieux que les gens.

85 % % ont déclaré qu’ils n’étaient pas satisfaits du soutien professionnel qu’ils recevaient actuellement de leurs entreprises, et 87 % ont déclaré que les entreprises devraient faire plus pour écouter leurs besoins.

En outre, 55 % ont déclaré ils seraient plus susceptibles de rester avec une entreprise qui utilise l’IA pour soutenir le développement de la profession. Quelques exemples de cela incluent l’identification des capacités dont ils ont besoin pour établir et suggérer des méthodes pour découvrir de nouvelles capacités.

Selon un rapport publié par Eightfold AI en mars dernier, plus de 50 % des entreprises utilisent déjà certaines IA- des outils connexes pour améliorer les RH, par exemple pour évaluer les perspectives de tâches potentielles et les faire correspondre aux meilleures fonctions, ou utiliser des chatbots pour répondre aux questions typiques, cartographier les parcours professionnels des employés ou pour améliorer ou recycler les compétences des membres du personnel.

En outre, 82 % des superviseurs RH interrogés pour l’étude ont déclaré que leur entreprise utiliserait davantage les outils d’IA pour la gestion des compétences au cours des cinq prochaines années.

Certains problèmes pourraient être trop énorme pour l’IA à réparer

Selon une étude publiée dans le Harvard Business Review, une culture d’entreprise toxique est le plus grand prédicteur d’attribution, suivi par la sécurité des tâches et réorganisation.

Un chatbot RH, aussi intelligent soit-il nt, n’est pas susceptible de faire grand-chose pour répondre à ces préoccupations. L’IA est vraiment un multiplicateur de force. L’utilisation de l’IA dans un bureau empoisonné pourrait aggraver la toxicité.

Si l’option de la direction face au problème de roulement est de haranguer les membres du personnel pour qu’ils restent, alors un système d’IA qui surveille les communications des employés pour détecter les signes de stress peut mettre des cibles sur ces populations vulnérables, les faisant se sentir encore plus intimidées et sous-estimées.

De même, certaines entreprises essaient d’utiliser l’IA dans le cadre de leur procédure d’intégration pour compenser le manque de structures de fichiers disciplinées, explique Insight Parnell. « Si votre intégration est si compliquée, votre organisation n’est pas solide », dit-il. « Pourquoi avez-vous besoin de construire toute cette IA insensée pour l’intégration ? Vous ne comprenez pas comment fonctionne votre entreprise ? Pourquoi devez-vous créer une IA simplement pour demander comment va quelqu’un ? »

Il n’y a que tant que l’IA peut faire pour réparer les problèmes fondamentaux de l’entreprise, ajoute-t-il.

« Combien de Febreeze pouvez-vous acheter pour ne plus jamais avoir à nettoyer vos vêtements ? Finalement, vous n’avez plus qu’à nettoyer vos vêtements. Vous devez faire le travail. Vous devez organiser un service efficace . L’IA ne résout pas un problème par elle-même. Oui, l’IA peut aider, mais vous devez toujours mettre les choses en place pour que l’IA soit efficace. »