Eric Yuan (PDG– Zoom)
Crédit : Zoom
Le devis de 14,7 milliards de dollars de Zoom pour l’acquisition de Five9, révélé le 18 juillet, a été refusé par les actionnaires de l’entreprise de centres de contacts basés sur le cloud.
Dans un communiqué, Five9 a déclaré l’accord a été « terminé par un accord partagé », et puisque l’accord « n’a pas obtenu le nombre de voix requis pour approuver la fusion », Five9 continuera à fonctionner en tant que société autonome.
Le PDG de Zoom, Eric Yuan, a déclaré dans un communiqué déclaration selon laquelle, bien que l’entreprise attendait avec impatience une éventuelle collaboration, « la discipline financière est fondamentale pour notre technique ». Il a déclaré que Zoom continuera à rechercher des méthodes pour améliorer la valeur pour les actionnaires et les clients.
Offre la volatilité dans le marché des partenariats aujourd’hui, il n’est pas surprenant que l’offre n’ait pas abouti, a déclaré Steve Blood, analyste-président chez Gartner. Il a également gardé à l’esprit que les marchés de la collaboration et des centres de contact sont très divers.
« Five9 est un laser concentré sur l’expérience client – il y avait une menace que l’acquisition interrompe cela », a déclaré Blood.
L’acquisition prévue avait en fait mis en évidence les aspirations de Zoom à une croissance continue au-delà de son emplacement traditionnel de la connaissance – la vidéoconférence d’affaires.
L’échec pourrait également porter un coup au lancement du contact vidéo basé sur le cloud Zoom a annoncé lors de sa conférence Zoomtopia 2021 plus tôt ce mois-ci.
Dans son discours d’ouverture à Zoomtopia, Heidi Elmore, responsable de l’UCaaS chez Zoom, a déclaré que l’ajout de vidéo à un centre de contact permettrait aux agents de « entrer en contact avec compassion » et de développer des relations et une confiance avec les clients.
Blood, néanmoins, a fait valoir que bien qu’il puisse y avoir quelques cas d’utilisation de la vidéo dans le service client, il n’y a pas t une forte demande pour cela dans la base de consommateurs des centres de contact basés sur le cloud. « Même s’il y en a, les fournisseurs de services clients numériques ajoutent de la vidéo en temps réel en utilisant WebRTC », a-t-il ajouté.
Et, a déclaré Blood, la technologie vidéo de Zoom est développée pour de nombreuses personnes, ce qui ne correspond pas bien à la relation one-to-one dans le support client. « Le principal effort de nos clients aujourd’hui est de déplacer les engagements des clients de service assisté vers le libre-service. L’ajout d’engagements de service assisté par vidéo est très court sur la liste des préoccupations », a-t-il déclaré.
Yuan a déclaré que l’acquisition ratée devrait pas d’impact sur les stratégies globales de Zoom, affirmant que Five9 « n’était en aucun cas fondamental pour le succès de notre plate-forme, ni la seule méthode pour nous d’offrir à nos clients une option de centre de contact attrayante. »
En ce qui concerne Five9 , Blood pense que l’entreprise continuera de croître sans Zoom, soulignant le fait que sa croissance d’une année sur l’autre va au-delà du niveau général de développement de 32 % affiché par le secteur des centres de contact basés sur le cloud.
« Il y a beaucoup de chances de développement continu pour les joueurs CCaaS qui restent concentrés sur la satisfaction des exigences d’expérience client de leurs clients et prospects », a déclaré Blood. « Notre entreprise pense qu’il sera beaucoup plus facile de le faire sans se laisser distraire par la volatilité des interactions unifiées et du marché des partenariats. »
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