Dépense McDermott (ServiceNow)
Crédit : ServiceNow
ServiceNow est en plein essor, avec des revenus d’abonnement en hausse de 30 % d’une année sur l’autre et des taux de renouvellement d’environ 99 %, s’est vanté récemment le PDG Expense McDermott – alors pourquoi le fournisseur voit-il l’exigence d’Impact, un nouvel outil créé pour aider les consommateurs à tirer le meilleur parti de leur adhésion ?
Étant donné que ServiceNow est basé sur le cloud, le taux de renouvellement est « une métrique étrange » dont il peut se vanter, déclare Adam Mansfield, responsable de la pratique chez UpperEdge , un cabinet de conseil qui conseille les entreprises sur l’approvisionnement informatique : « Si vous commencez à l’utiliser, il est très difficile de renoncer au renouvellement. »
Le renouvellement est presque une offre : ce que les DSI discutent, c’est s’ils ont besoin du volume qu’ils ont consacré aux coûts, ou s’ils ajouteront à leur portefeuille – et ces choix sont basés sur la valeur vue de l’abonnement, dit-il.
La fonction d’Effet, pense-t-il , est principalement d’encourager les clients de ServiceNow à élargir leur apport aux offres de l’entreprise.
McDermott l’a dit le 26 janvier, lors de la même conférence téléphonique au cours de laquelle il a discuté des taux de renouvellement : » Comme cette expérience accélère adoption, nous nous attendons à un effet de halo significatif avec une consommation plus large de notre portefeuille de solutions en pleine croissance. »
Une autre difficulté pour ServiceNow est de définir à quoi il sert, à un moment où Microsoft, Salesforce.com et une foule d’autres d’autres entreprises proposent l’automatisation des flux de travail dans le cadre de leurs portefeuilles d’applications logicielles, déclare Daniel Newman, analyste principal de l’étude Futurum Research.
« Ce chevauchement devient de plus en plus difficile pour les DSI », déclare-t-il. « Tout le monde essaie d’être n’importe quoi. »
Paul Fipps, vice-président senior de la qualité des clients et des partenaires chez ServiceNow, reconnaît que tirer le meilleur parti des investissements financiers dans la technologie est un style récurrent dans les conversations de l’entreprise avec ses clients.
« Ce n’était pas toujours une préoccupation de ServiceNow, mais plus généralement, comment pouvons-nous tirer plus rapidement de la valeur de l’innovation que nous achetons ? » » déclare-t-il.
Les entreprises ont en fait investi des milliers de milliards dans le changement numérique, mais seulement entre un quart et la moitié comprennent le retour sur investissement qu’elles espéraient : un « écart de valeur » que ServiceNow ne veut pas que ses consommateurs subissent, déclare-t-il.
L’effet est une méthode pour combler cet espace de valeur, déclare Fipps, un ancien CIO d’Under Armour qui estime qu’il a dépensé plus d’un milliard de dollars en logiciels d’entreprise dans sa profession.
ServiceNow Impact expliqué
Impact est accessible via une nouvelle application développée sur la propre plate-forme Now de ServiceNow et est facilement disponible en quatre niveaux : une simplification par rapport aux 14 clients précédents offres de réussite disponibles sous forme d’options de points, déclare Fipps.
La toute première, « Base », fournissait un peu plus qu’un accès à l’assistance en ligne et aux didacticiels et s’adressait à tous les nouveaux clients ServiceNow sans frais supplémentaires. En fin de compte, dit Fipps, il sera utilisé pour tous les consommateurs.
Les trois autres sont tarifés en pourcentage de la valeur du contrat. « Assisté » comprend une assistance technique 24h/24 et 7j/7 avec accès à un responsable de la réussite client « Effect Team » et à une formation supplémentaire ; « Avancé » ajoute plus de formation, d’assistance technique, d’outils et d’accès à « l’équipe d’effets », et « Total » inclut une « équipe d’impact » engagée et une assistance et des recommandations supplémentaires pour les développeurs.
ServiceNow intégrera les clients à effet en s’asseyant avec eux pour examiner la valeur potentielle qu’il peut leur offrir. Pour certains, ce sera compliqué, mais « Certains sont nouveaux sur la plate-forme et peuvent simplement avoir besoin de trois KPI assez simples que nous pouvons déterminer avec eux », déclare Fipps.
Le résultat sera un indicateur, accessible dans l’application Impact, pour tracer les progrès et les prochaines étapes nécessaires, il déclare : « Au fur et à mesure que je déploie l’un de nos services, est-ce que j’obtiens des gains de productivité, des gains d’expérience, quels que soient mes impératifs stratégiques ? Vous voyez que dans une méthode extrêmement visuelle avec ServiceNow Effect. »
Aider les entreprises à répondre à ces impératifs stratégiques, c’est là que les niveaux supérieurs d’Effet entrent en jeu et incluent des choses comme un temps de réponse plus rapide en cas de problème, explique Fipps. Il existe également une assistance aux développeurs fournie par le biais de « Effect Squad », « Donc, si vous souhaitez créer des applications personnalisées en plus de ServiceNow, nous examinerons des blocs de code pour vous assurer que lorsque votre équipe l’installera, le système reste performant. »
Les plans Advanced et Total consisteront en un outil de gestion des performances des applications logicielles : « Circumstances Observer vous fournit une vue, quel que soit le nombre de cas de ServiceNow que vous avez, de la façon dont votre système fonctionne , » déclare Fipps.
Et puis il y a tout le matériel de formation personnalisé que l’application Impact fournira aux utilisateurs, choisi en utilisant les capacités d’IA de Now Platform.
Les membres du « Effect Les équipes « qui interagissent via l’application Effect, insiste Fipps, seront totalement humaines.
Newman de Futurum déclare qu’avec le tout nouveau matériel organisé que l’application Impact offrira, une façon dont elle pourrait aider les entreprises est en finissant par être un système de gestion de découverte pour le organisation. « Lorsque vous avez une grande quantité de connaissances réparties dans l’organisation, l’amélioration et la centralisation ont en fait été une difficulté que les individus tentent de relever dans les groupes, dans Slack, en utilisant de vrais systèmes de gestion, cela dépend de l’organisation : il existe de nombreuses approches différentes. »
Effets
ServiceNow a testé Impact avec un sous-ensemble de clients avant de le déployer dans le monde entier le 27 janvier 2022, mais Mansfield d’UpperEdge n’a pas encore vu l’impact surgir dans aucun des règlements de contrat qu’il recommande – bien que, dit-il, la plupart de ses clients soient accueillis à des réunions pour en discuter, même si leur accord ServiceNow n’est pas à renouveler .
L’effet inclut les membres des « équipes d’impact » de ServiceNow qui font des choses pour les clients, Fipps insiste fermement sur le fait qu’il s’agit d’un élément, pas d’un service.
Ce cadrage pourrait être dû au fait que, malgré l’objectif déclaré de combler l’écart de valeur, ServiceNow ne fournit aucune garantie résultat : les consommateurs dépensent pour les moyens, pas pour l’achèvement. Si Effect ne fournit pas la valeur anticipée, alors, dit Fipps, « Ils peuvent ne pas renouveler Effect à la fin du cycle. C’est la conséquence suprême : les clients votent avec leur portefeuille. »
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